Die europäische Gesetzgebung ist sehr eindeutig: Verbraucher können eine vollständige Rückerstattung verlangen, wenn ihre Reise oder ihr Flug aufgrund außergewöhnlicher Umstände, wie z. B. der aktuellen Pandemie, storniert wird. Die Entscheidung, einen Gutschein zu akzeptieren oder die Reise zu verschieben, anstatt eine Rückerstattung zu erhalten, liegt immer beim Verbraucher.

Trotzdem scheinen Tausende von Fluggesellschaften und Reisebüros ihre Kunden zu zwingen, Gutscheine anstelle von Rückerstattungen zu akzeptieren, in einigen Fällen unter Umständen, die für die Verbraucher nachteilig sind. Diese Gutscheine wurden ausgestellt, ohne die Garantie, dass sie jemals eingelöst werden können. Tatsächlich haben mehrere Mitgliedsstaaten Notmaßnahmen ergriffen, die sich nicht nur von Land zu Land unterscheiden, sondern auch der europäischen Gesetzgebung zu Fahrgastrechten widersprechen.

Um Praktiken zu vermeiden, die die Rechte der Verbraucher beeinträchtigen, hat die Europäische Kommission eine Reihe von Leitlinien für die Auslegung der EU-Verordnungen über die Rechte von Fluggästen im Zusammenhang mit der Covid-19-Pandemie veröffentlicht, in denen bekräftigt wird, dass, wenn das Unternehmen einen Gutschein anbietet, dieses Angebot das Recht des Fluggastes auf Rückerstattung nicht beeinträchtigen kann.

Wenn die Verabschiedung dieser Maßnahmen im Tourismus- und Transportsektor eine Reihe von Schwierigkeiten in einer noch nie dagewesenen Zeit überwunden hat, kann die Lösung nicht die Reduzierung des Schutzes der Verbraucherrechte sein, die ebenfalls mit Schwierigkeiten zu kämpfen haben.

Auch wenn wir zugeben können, dass Gutscheine eine Lösung für Verbraucher sein können, die sie akzeptieren, kann eine solche Option nur dann in Betracht gezogen werden, wenn diese Gutscheine eine Flexibilität bezüglich der Verwendungsdaten haben und die Rechte der Verbraucher schützen, wenn das Unternehmen für insolvent erklärt wird. Wir wiederholen, dass die Einhaltung dieser Lösung freiwillig ist und nicht aufgezwungen wird. Verbraucher, die eine volle Rückerstattung haben möchten, haben dieses Recht.

Wie können wir uns beschweren?
Wann immer Verbraucher ihre Rechte verletzt sehen, müssen sie sofort oder zumindest so schnell wie möglich handeln. Je länger sie mit der Beschwerde warten, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, den Konflikt mit dem Verkäufer oder Dienstleister zu lösen.

Beschwerden können im direkten Kontakt mit dem Unternehmen, per Einschreiben mit Rückschein oder durch einen Eintrag in das Beschwerdebuch erfolgen - alle Geschäfte mit Kundenservice sind verpflichtet, dieses zu führen.

Das Reklamationsbuch muss auf Verlangen des Verbrauchers ausgehändigt werden. Wenn es verweigert wird, muss der Kunde die Anwesenheit einer Polizeibehörde verlangen, um den Vorfall zu überprüfen. Die Polizei wird den Vorfall registrieren und später an die Regulierungsbehörde des Sektors weiterleiten.

Derzeit können Verbraucher auch online eine Beschwerde im elektronischen Beschwerdebuch einreichen, das unter https://www.livroreclamacoes.pt/inicio verfügbar ist. Im Falle einer Beschwerde, die in elektronischer Form im Beschwerdebuch eingetragen ist, müssen alle Wirtschaftsteilnehmer innerhalb von 15 Arbeitstagen per E-Mail antworten, bei Gefahr eines Bußgeldes, und sie haben auch die Pflicht, die Regulierungsbehörde oder die Marktkontrolle über die dem Verbraucher gegebene Antwort zu informieren, indem sie die pdf-Datei der E-Mail an den Verbraucher auf der Plattform anhängen.

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Author

Paula Martins is a fully qualified journalist, who finds writing a means of self-expression. She studied Journalism and Communication at University of Coimbra and recently Law in the Algarve. Press card: 8252

Paula Martins