Früher oder später wird jeder mit einer Situation konfrontiert, die gegen seine Rechte verstößt. In diesem Fall rät DECO allen Verbrauchern, eine Beschwerde einzureichen, die immer schriftlich erfolgen muss, damit Sie den Beweis dafür behalten können.


Physisch und online - "Livro de Reclamações"

In Portugal ist das wichtigste Beschwerdemittel bei Verstößen gegen die Verbraucherrechte das "Livro de Reclamações", was auf Deutsch "Beschwerdebuch" bedeutet, und laut DECO ist dies der beste Weg, um sich über die Rechte der Verbraucher zu beschweren.

"Alle Unternehmen, die öffentliche Dienstleistungen erbringen, müssen in ihren Geschäftsräumen ein Beschwerdebuch zur Verfügung haben, in das die Verbraucher ihre Beschwerde eintragen können, wenn sie mit einer unangenehmen Situation konfrontiert werden, die ihre Rechte direkt betrifft", sagte Vânia Traguedo, Rechtsberaterin der DECO.

Außerdem kann der Verbraucher seine Beschwerde jederzeit im Online-Beschwerdebuch eintragen, ohne sein Haus verlassen zu müssen, was nach den Rückmeldungen der Verbraucher viele Vorteile zu bringen scheint.

"Es ist zu bedenken, dass wir, wenn wir eine Beschwerde genau in dem Moment einreichen, in dem unsere Rechte verletzt wurden, möglicherweise mehr Angst haben, weniger klar denken und es vielleicht weniger gut formulieren können", betonte sie.

Nach Ansicht der DECO ist die Verpflichtung zur Durchführung des Verfahrens jedoch dieselbe, ob persönlich oder online. Das heißt, wenn es eine Beschwerde im Beschwerdebuch gibt, muss das Unternehmen dem Verbraucher innerhalb von 15 Tagen antworten, unabhängig davon, ob die Beschwerde im physischen Beschwerdebuch oder online eingereicht wurde, und diese auch an die Regulierungsbehörde weiterleiten. Wir haben festgestellt, dass das Online-Beschwerdebuch den Vorteil hat, dass man Dokumente anhängen kann, die die Beschwerde untermauern", so Vânia Traguedo.

Außerdem gibt es Berichte von Verbrauchern, die behaupten, dass die Nutzung des Online-Beschwerdebuchs effizienter ist; die DECO betonte jedoch, dass das Verfahrensprotokoll dasselbe ist.


Was muss eine Beschwerde enthalten?

In erster Linie sollten Beschwerden nach Möglichkeit in der Amtssprache des Landes verfasst werden, in dem das Unternehmen seinen Sitz hat, d. h. in Portugiesisch, aber wenn dies nicht möglich ist, müssen die Unternehmen den Bedürfnissen der Verbraucher gerecht werden. Sie muss jedoch gut lesbar sein, damit der Empfänger das Geschriebene verstehen kann.

Wenn die Beschwerde vom Verbraucher ausgefüllt wird, "muss sie so vollständig wie möglich sein, sie muss die Geschichte erzählen, und alle Fakten und Indizien enthalten, die dazu beitragen, zu zeigen, dass einige Rechte verletzt wurden. Je knapper, desto besser - es ist unnötig, Adjektive zu verwenden. Im Gegenteil, man muss alle Fakten darlegen", erklärte Tânia.

Außerdem: "Wenn der Verbraucher in der Beschwerde direkt sagen kann, was er will, ist das großartig, aber diese erste Forderung ist nicht bindend, da dies von der Vereinbarung zwischen den Parteien (Unternehmen und Verbraucher) abhängt, und so auch später verlangt werden", erklärte sie gegenüber The Portugal News.

Rechtlich gesehen kann der Verbraucher je nach den verschiedenen Szenarien eine bestimmte Frist für die Einreichung einer Beschwerde haben, daher empfiehlt DECO, sich so schnell wie möglich nach Auftreten der Situation zu beschweren.


Welche Sanktionen können dem Unternehmen bei einer Beschwerde drohen?

Das Unternehmen muss die Beschwerde immer an seine Aufsichtsbehörde weiterleiten; es gibt jedoch Fälle, in denen sich die Unternehmen nicht daran halten. Der Verbraucher kann sich jedoch immer direkt bei der Aufsichtsbehörde beschweren oder der Aufsichtsbehörde eine Kopie der Beschwerde aus dem Beschwerdebuch zukommen lassen, um sicherzustellen, dass die Aufsichtsbehörde sie erhält.

Nach Prüfung der in der Beschwerde beschriebenen Situation kann die Regulierungsbehörde entscheiden, ob ein Verstoß gegen die Verbraucherrechte vorliegt, und das Unternehmen zur Zahlung einer Geldstrafe verurteilt werden soll. Eine Beschwerde zwingt das Unternehmen nicht nur dazu, ein bestimmtes Verhalten an den Tag zu legen und die Erwartungen des Verbrauchers zu erfüllen, sondern kann auch dazu führen, dass das Unternehmen eine Geldstrafe zahlen muss.


Brauchen Sie Hilfe?

Als Verbraucherschutzverband verfügt die DECO über ein Netz von Kontakten, die den Verbrauchern nützlich sein können: "Wir haben viele direkte Kontakte zu den Unternehmen aufgebaut, bei denen die meisten Beschwerden eingehen, und wir versuchen immer unser Bestes, um mit diesen Unternehmen zu verhandeln. Der Verbraucher wird schließlich vom Verband vertreten und kann sich auf der Grundlage aller Rechtsvorschriften, die den Verbraucher schützen, technisch und rechtlich besser verteidigen oder argumentieren. Wenn es nicht möglich ist, eine Einigung mit dem Unternehmen zu erzielen, können wir die Verbraucher auch informieren und ihnen helfen, alternative Wege zu beschreiten, z. B. über nationale Schiedsgerichte", so der Rechtsberater.

Bitte denken Sie daran, dass Sie, wenn Sie eine Beschwerde in der physischen Version des Beschwerdebuchs einreichen, immer eine Kopie der Beschwerde aufbewahren müssen, ebenso wie online - wo Sie eine E-Mail mit dem Inhalt der Beschwerde erhalten, die ebenfalls behalten werden muss.