Was ist mit TAP los?

Während die Kunden, die auf die Rückerstattung ihres Geldes warten, allmählich die Fassung verlieren, nimmt sich TAP des Problems an und erklärt, dass sie bereits 679,8 Millionen Euro an Rückerstattungen gezahlt haben.

Eine kurze Suche in den sozialen Medien reicht jedoch aus, um mehrere Personen zu finden, die sehr unzufrieden mit dieser portugiesischen Fluggesellschaft sind, die sich zu 72,5 Prozent im Besitz des Staates befindet. The Portugal News hat mit vier dieser Personen gesprochen.

Tânia hat 2019 zwei TAP-Tickets für März 2020 gekauft, aber dann kam die Pandemie, ihre Flüge wurden storniert und sie wartet immer noch auf die Rückerstattung. "Ich habe viele Nachrichten geschickt, um meine Rückerstattung zu fordern, aber TAP stellt sich tot."

"Obwohl die Europäische Union gesagt hat, dass die Fluggesellschaften entweder das Geld zurückzahlen oder einen Gutschein ausstellen müssen, hat TAP nie die Möglichkeit gegeben, das Geld zurückzuzahlen. Das Einzige, was geschah, als ich auf der TAP-Webseite um eine Rückerstattung bat, war die Zusendung eines Gutscheincodes! Und wissen Sie was? Ich versuche immer noch, mein Geld zurückzubekommen", sagte sie gegenüber The Portugal News.

Im gleichen Boot sitzt Dan, der im ersten Quartal 2021 nach Lissabon in den Urlaub fliegen wollte, dessen Flug aber storniert wurde.

"Die Anweisungen für die Rückerstattung in bar waren so verwirrend, dass ich stattdessen einen Gutschein erhielt. Ich habe unzählige Stunden am Telefon verbracht, um den Gutschein in eine Barerstattung umzuwandeln", sagte er.

"In der Stornierungsnachricht von TAP stand 'Klicken Sie hier, um eine Rückerstattung zu beantragen', und ich folgte den Anweisungen - die Nachricht war auf Portugiesisch, so dass ich sie selbst übersetzen musste. Ich warte immer noch".

Happy Ends

Michael, ein in Brasilien lebender US-Bürger, gehörte zu den Glücklichen, die ihr Geld zurückbekamen, allerdings nicht von TAP: "TAP war nicht bereit, mir das Geld zurückzugeben, aber da ich eine Kreditkarte habe, habe ich mich an meine Bank gewandt, und sie hat mir das Geld zurückerstattet. Ich konnte mein Geld zurückbekommen".

"Ich verstehe, dass sich die Fluggesellschaften in einer schwierigen Lage befinden, aber wenn man das Geld anderer Leute für eine Dienstleistung annimmt, muss man auch für Gespräche zur Verfügung stehen, vor allem wenn man die Flugdaten ändert. Meinen haben sie auf einen Tag später verschoben. Es gab keine Möglichkeit, an mein Ziel zu gelangen", sagte er.

Andererseits hatte Paul im Januar 2020 Flüge für vier Personen gebucht und per Banküberweisung bezahlt, was eine Erstattung erschwerte. Paul hörte jedoch nicht auf zu kämpfen, bis er bekam, was er wollte.

"Nach 90 Tagen hatten wir immer noch keine Rückerstattung. Nach stundenlangen Anrufen sagten sie nur, dass es wegen der vielen Rückerstattungen länger dauern würde. Auf Twitter, Facebook und in Foren wurde deutlich, dass viele andere TAP-Passagiere in der gleichen Situation waren und TAP niemanden entschädigte.

"Ich beschloss, ein formelles Beschwerdeverfahren einzuleiten und gegebenenfalls rechtliche Schritte einzuleiten. Der erste Schritt war, eine Beschwerde beim Livro de Reclamações online einzureichen. TAP hat zwei Wochen Zeit, um zu antworten, aber sie ignorierten die Beschwerde. Deshalb wandte ich mich etwa einen Monat später an die ANAC, die Aufsichtsbehörde der Branche, um Maßnahmen zu ergreifen. Die ANAC wies mich ab und sagte, es habe nichts mit ihr zu tun, dass die nationale Fluggesellschaft, die sie eigentlich regulieren sollte, ganz offensichtlich die EU-Rechtsvorschriften über Rückerstattungen nicht einhält. Das gesamte Beschwerdeverfahren in Portugal scheint also sinnlos zu sein, die Unternehmen können Beschwerden einfach ignorieren, und die Regulierungsbehörden werden nicht tätig. Ich habe mich an den EU-Justizkommissar gewandt. Ich erläuterte die Schritte, die ich unternommen hatte, um die Rückerstattung über die portugiesischen Verbraucherschutzgesetze zu erwirken, und die ausbleibende Reaktion der portugiesischen Behörden."

"An diesem Punkt kamen die Dinge ins Rollen. Ich erhielt eine Antwort von der ANAC, die mir mitteilte, dass sie sich mit TAP in Verbindung gesetzt und sie angewiesen hatte, die Beschwerde zu bearbeiten. Einige Wochen später erhielten wir endlich unsere Rückerstattung", so Paul.

TAP gewährt Erstattungen

TAP räumt ein, dass es aufgrund des enormen Drucks, der durch die Grenzbeschränkungen entsteht, ein Problem gibt. TAP behauptet jedoch, dass sie ihr Bestes tun, um das Problem zu lösen.

"In den letzten Monaten hat die Zahl der Anrufe zugenommen, und die Fluggesellschaft hat ihre Teams und technischen Hilfsmittel verbessert, um diese Situationen innerhalb einer angemessenen Zeit zu bewältigen. Um eine reale Vorstellung von dem Problem zu bekommen: Vor der Pandemie war TAP darauf vorbereitet, etwa 20.000 Kontakte pro Monat zu bearbeiten. Nach der Pandemie erhielt TAP rund 200.000 Kontakte pro Monat. Das ist das Zehnfache", sagte eine offizielle Quelle.

"TAP hat jeden Monat einen großen Teil seines Budgets für Erstattungszahlungen reserviert und hat hart daran gearbeitet, alle Anfragen so schnell wie möglich zu beantworten. Bis Anfang Oktober wurden bereits 98,8 % der Anträge mit einem Gesamtwert von 676,8 Mio. € ausgezahlt", so die TAP-Quelle.

Paula Martins is a fully qualified journalist, who finds writing a means of self-expression. She studied Journalism and Communication at University of Coimbra and recently Law in the Algarve. Press card: 8252