Zwischen dem 1. Januar und dem 31. Dezember 2021 gingen beim Beschwerdeportal 15.984 Beschwerden über öffentliche Dienstleistungen ein, was einem Anstieg von 19 % gegenüber dem gleichen Zeitraum im Jahr 2020 entspricht. Zu den Top 10 gehören: IMT (5.123), Sozialversicherung (2.080), Stadtverwaltungen und Gemeinden (1.903), SNS (1.573), Institut für Register und Notare - IRN (786), TAP (752), SEF (627), INE (404), Bildungsministerium (403) und Steuer- und Zollbehörde - AT (403).

Trotz der vielen Beschwerden, die an AT gerichtet wurden, verzeichnete dieser öffentliche Dienst eine Lösungsquote von 94,5 % und eine Antwortquote von 99,7 % und erreichte damit eine positive Leistung und eine Zufriedenheitsquote von 87,2 von 100. Im Gegensatz dazu stehen die Sozialversicherung und TAP. Während bei der Sozialversicherung die Lösungsquote 18,2 % und die Rücklaufquote 17,5 % beträgt, liegen diese Werte bei TAP bei 16 % bzw. 14,9 %. Die Sozialversicherung hat einen Zufriedenheitswert von 17,7%, während TAP einen Wert von 15,8% hat.

Von den in der Studie überprüften Hauptgründen beziehen sich die meisten Beschwerden an das IMT auf Schwierigkeiten bei der Erlangung eines Führerscheins, die an die Sozialversicherung gerichteten Beschwerden betreffen die Zuteilung von Subventionen, Renten und Unterstützungen und im Falle der Stadtverwaltungen/Gemeinden die Instandhaltung von Infrastrukturen und Räumen.

Bei der Bewertung der SNS wurden Beschwerden über die Qualität der Dienstleistungen, Impfungen und die Ausstellung von digitalen Covid-19-Zertifikaten festgestellt, während bei der IRN der Hauptgrund für Beschwerden die Erneuerung und/oder Ausstellung der Bürgerkarte betrifft. Im Mittelfeld, an sechster Stelle, liegt TAP mit der fehlenden Erstattung von Reisewerten als Hauptbeschwerde der Verbraucher, während bei der Ausländer- und Grenzbehörde (SEF) auf Schwierigkeiten bei der Terminplanung an den Schaltern hingewiesen wird.

Der Gründer von Portal da Queixa und Global CEO von Consumers Trust, Pedro Lourenço, unterstreicht in einer Erklärung, dass "mit der Demokratisierung von Beschwerden über Online-Kanäle ohne die Kontrolle des Staates, es möglich ist, die tatsächliche Wahrnehmung der Organisationen zu erhalten, die nicht durch die unfähigen Entscheidungen der politischen Macht stranguliert werden".