In einer Anhörung vor dem Gesundheitsausschuss auf Antrag der PSD (Sozialdemokratische Partei) räumte die Präsidentin der Gemeinsamen Dienste des Gesundheitsministeriums(SPMS) ein, dass es acht Jahre nach der Gründung von SNS24"Wachstumsschmerzen, Beschwerden der Bürger aufgrund der gestiegenen Wartezeiten (...) und das Unbehagen der Fachkräfte gibt, die, obwohl sie jeden Tag ihr Bestes geben, nicht immer die beste Antwort geben können".

"Wir bedauern sehr, dass wir vor allem im Jahr 2025 und insbesondere in den Sommermonaten nicht in der Lage waren, das im Vertrag ausdrücklich festgelegte Serviceniveau zu erreichen", sagte Sandra Cavaca.

Sie fügte jedoch auf Fragen von Abgeordneten zu den erhöhten Wartezeiten und den nicht beantworteten Anrufen hinzu, dass der SNS24-Dienstleistungsvertrag bei seiner Unterzeichnung "diese Merkmale nicht aufwies".

Sandra Cavaca erklärte, dass der Vertrag mit Altice, dem Telekommunikationsunternehmen, das die SNS24-Hotline betreibt, von etwa 2,2 Millionen Anrufen pro Jahr ausging, was weit von der aktuellen Realität entfernt ist, in der bis Ende 2025 wahrscheinlich etwa 7 Millionen Anrufe beantwortet werden.

Sie stellte weiter klar, dass die SNS24-Helpline seit Jahresbeginn mehr als 970.000 Termine für die medizinische Grundversorgung vereinbart hat: "Das sind etwa 3.000 Termine pro Tag, 3.000 Menschen, die nicht in die Notaufnahme eines Krankenhauses gegangen sind und nicht im Morgengrauen in langen Schlangen auf einen Termin in ihrem Gesundheitszentrum gewartet haben (...)."

Die Leiterin zeigte sich überzeugt, dass sich der Service in diesem Winter dank der Maßnahmen, die gemeinsam mit dem Betreiber ergriffen wurden, um Fachkräfte zu halten und die klinischen Kapazitäten und die Bereitschaft zu erhöhen, verbessern wird, und wies darauf hin, dass im November etwa 93 % der Anrufe beantwortet wurden.

Entwicklung

Der Betriebsdirektor von Altice erklärte vor dem Gesundheitsausschuss, dass die Entwicklung von SNS24 (dem portugiesischen Gesundheitstelefon) in den letzten Jahren zeige, "dass Altice in der Lage ist, mit Professionalität, Strenge und Technologie auf die Bedürfnisse des Landes zu reagieren".

"Wir sind von 900.000 jährlichen Anrufen im Jahr 2017 auf fast 6 Millionen in diesem Jahr gestiegen, mit historischen Spitzenwerten wie den 9 Millionen Anrufen, die im Jahr 2022 registriert wurden", sagte Nuno Cadima.

Allein in den ersten 11 Monaten dieses Jahres wurden rund 628.000 monatliche Anrufe erreicht, ein Wachstum von 279 % im Vergleich zum Zeitraum vor dem Vertrag.

"Kein Gesundheitssystem kann diesen Sprung ohne erhebliche Investitionen und Verstärkung der Teams auffangen, und während der Pandemie wurde die Notwendigkeit einer robusten Reaktion deutlich", so der Beamte.

Mit der Umsetzung des Projekts "Call Before, Save Lives" und der Integration neuer lokaler Gesundheitseinheiten "deckt SNS24 nun rund 8 Millionen Portugiesen ab, was die Verantwortung und den Einfluss der Helpline auf die Organisation der Notfall- und Primärversorgung deutlich erhöht", betonte er.

"Heute gewährleistet SNS24 rund um die Uhr klinische Triage, Telekonsultationen, psychologische Unterstützung, Verwaltungsdienste und eine vorrangige Reaktion auf die SNS-Helpline für Schwangere mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von weniger als 10 Sekunden", betonte er.

Fachleute

Auf operativer Ebene hob Nuno Cadima die Verstärkung der Humanressourcen hervor. Die Zahl der Fachkräfte für die klinische Triage auf dem Höhepunkt der Pandemie wurde bereits übertroffen: 3.701 im Vergleich zu 2.779.

"Allein in diesem Jahr haben wir im September 265 Fachleute eingestellt, im Oktober 500 und im November 600. Und weitere 600 befinden sich in der Ausbildung für die operative Integration im Dezember", betonte er und stellte fest, dass sich diese Investitionen bereits in den Ergebnissen niederschlagen.

"Die Bearbeitungsrate der Anrufe stieg von 70 % im September auf 93 % im November, und die durchschnittliche Wartezeit sank von 689 Sekunden auf 153 Sekunden.

Auf die Frage der Abgeordneten nach einer Studie, die davor warnt, dass in diesem Winter etwa eine Million Anrufe unbeantwortet bleiben könnten, erklärte Nuno Cadima, dass die Studie von der Kapazität des Systems im Juni 2025 ausgeht. Seitdem wurde ein automatisiertes klinisches Vorscreening-System eingeführt und ein KI-Pilotprogramm für akute Atemwegserkrankungen läuft, um das Screening zu optimieren.