Tarde o temprano, todo el mundo se encuentra con una situación que vulnera sus derechos. Cuando esto ocurre, el DECO aconseja a todos los consumidores que presenten una reclamación, que debe hacerse siempre por escrito, para poder conservar la prueba de la misma.


Físico y online - "Livro de Reclamações"

En Portugal, el principal medio de reclamación en caso de violación de los derechos de los consumidores es el "Livro de Reclamações", que en español significa "libro de reclamaciones" y, según el DECO, es la mejor forma de reclamar en materia de derechos de los consumidores.

"Todas las empresas que prestan un servicio público deben tener un libro de reclamaciones disponible en sus instalaciones, donde los consumidores pueden rellenar su queja cuando se enfrentan a una situación menos cómoda que afecta directamente a sus derechos", dijo Vânia Traguedo, asesora jurídica de DECO.

Además, el consumidor siempre puede presentar su reclamación en el libro de reclamaciones online, sin salir de su casa, lo que, según las opiniones de los consumidores, parece aportar muchos beneficios.

"Es necesario recordar que cuando presentamos una reclamación en el momento exacto en que nuestros derechos acaban de ser vulnerados, podemos tener más ansiedad, menos claridad mental y posiblemente una redacción menos articulada", destacó.

Sin embargo, según el DECO, "la obligación de llevar a cabo el proceso es la misma tanto si es presencial como online. Es decir, si hay una reclamación en el libro de reclamaciones, la entidad debe responder al consumidor en un plazo de 15 días, tanto si la reclamación se hace en el libro de reclamaciones físico, como online, y remitir la reclamación al regulador. Lo que hemos comprobado es que el libro de reclamaciones online tiene la ventaja de poder adjuntar documentos que apoyen la reclamación", ha señalado Vânia Traguedo.

Además, hay informes de consumidores que afirman que el uso del libro de reclamaciones online ha sido más eficiente; sin embargo, DECO destacó que el protocolo de procedimiento es el mismo.


¿Qué debe contener una reclamación?

Principalmente, las reclamaciones deben estar escritas, siempre que sea posible, en la lengua oficial del país en el que tiene su sede la empresa, que es el portugués, pero si esto no es posible, las entidades tienen que satisfacer las necesidades del consumidor y, por lo tanto, éste puede presentar la reclamación en inglés o en otra lengua materna. Sin embargo, debe ser legible para que el destinatario pueda entender lo que está escrito en ella.

Cuando el consumidor rellena la reclamación, "debe ser lo más completa posible, debe contar la historia, debe contener todos los hechos y elementos circunstanciales que ayuden a demostrar que se han vulnerado algunos derechos. Cuanto más sucinto, mejor: no es necesario utilizar adjetivos. Por el contrario, hay que presentar todos los hechos", explica Tânia.

Además, "si el consumidor puede decir directamente en la reclamación cuál es su petición, está muy bien, pero esta primera petición no es vinculante, porque esto dependerá del acuerdo entre las partes (empresa y consumidor), luego se puede pedir más adelante", dijo a The Portugal News.

Legalmente, en función de los distintos supuestos, el consumidor puede tener un plazo determinado para presentar una reclamación, por lo que DECO recomienda reclamar lo antes posible tras producirse la situación.


¿Qué sanciones puede sufrir la entidad en una reclamación?

La entidad siempre debe remitir la reclamación a su regulador; sin embargo, hay casos en los que las entidades no cumplen con esto. No obstante, el consumidor siempre puede reclamar directamente a las autoridades reguladoras o remitir al regulador una copia de la reclamación realizada en el libro de reclamaciones para asegurarse de que el regulador la recibe.

Tras investigar la situación descrita en la queja, el regulador puede acordar que hubo una violación de los derechos del consumidor y puede condenar a la entidad al pago de una multa. Una reclamación no sólo obliga a la entidad a adoptar una conducta concreta y a cumplir las expectativas del consumidor, sino que puede hacer que la entidad pague una multa.


¿Necesita ayuda?

En la actualidad, como asociación de defensa del consumidor, el DECO dispone de una red de contactos que puede ser útil para los consumidores: "Hemos desarrollado muchos contactos directos con las empresas que más reclamaciones reciben y siempre intentamos hacer todo lo posible para tratar con estas entidades. El consumidor acaba siendo representado por la asociación y puede tener una defensa o argumentación más técnica y jurídica basada en toda la legislación que protege al consumidor. Además, cuando no es posible llegar a un acuerdo con la empresa, también podemos informar y ayudar a los consumidores a acceder a medios alternativos, como los tribunales de arbitraje nacionales", dijo el asesor jurídico.

Recuerde que si presenta una reclamación en la versión física del Libro de Reclamaciones, guarde siempre una copia de la misma, así como en la versión online -donde recibirá un correo electrónico con el contenido de la reclamación que también debe conservar-.