Sin embargo, basta una rápida búsqueda en las redes sociales para encontrar a varias personas muy descontentas con esta aerolínea portuguesa, que es propiedad del Estado en un 72,5%. The Portugal News ha hablado con cuatro de estas personas.

En 2019, Tânia compró dos billetes de TAP para marzo de 2020, pero luego ocurrió la pandemia, sus vuelos fueron cancelados y todavía está esperando el reembolso. "He enviado muchos mensajes exigiendo mi reembolso, pero TAP se hace el muerto".

"Aunque la Unión Europea ha dicho que las compañías aéreas tienen que devolver el dinero o dar un vale, TAP nunca ha dado la opción de devolver el dinero. Lo único que ocurrió cuando pedí el reembolso, en la página web de TAP, fue que enviaron un código de bono. ¿Y sabes qué? Todavía estoy intentando que me devuelvan el dinero", dijo a The Portugal News.

En el mismo barco está Dan, que iba a venir a Lisboa de vacaciones en el primer trimestre de 2021, pero le cancelaron el vuelo.

"Sus instrucciones para reclamar un reembolso en efectivo eran tan confusas que acabé recibiendo un vale en su lugar. Pasé innumerables horas al teléfono intentando que cambiaran el vale por un reembolso en efectivo", dijo.

"En su mensaje de cancelación, TAP decía 'haga clic aquí para solicitar un reembolso' y seguí las instrucciones -estaba en portugués, así que tuve que traducirlo yo mismo-. Al día siguiente recibí un vale, así que creo que el mensaje original era muy engañoso. Todavía estoy esperando".

Finales felices

Michael, un ciudadano estadounidense que vive en Brasil, fue uno de los afortunados que recuperó su dinero, pero no de TAP: "TAP no quiso devolverme el dinero, pero como tengo una tarjeta de crédito me puse en contacto con mi banco y me lo devolvieron. Pude recuperar mi dinero".

"Entiendo que las aerolíneas están en una situación difícil, pero si vas a aceptar el dinero de alguien por un servicio, tienes que estar disponible para hablar con la gente, especialmente si vas a cambiar las fechas de los vuelos. Al mío lo cambiaron un día después. No había manera de llegar", dijo.

Por otro lado, en enero de 2020 Paul reservó vuelos para cuatro personas y pagó con una transferencia bancaria, lo que dificultó la devolución del dinero. Sin embargo, Paul no dejó de luchar hasta conseguir lo que quería.


"Después de 90 días, seguíamos sin recibir el reembolso. Tras más horas llamándoles, sólo dijeron que tardaban más por el volumen de devoluciones. En Twitter, Facebook y foros quedó claro que muchos otros pasajeros de TAP estaban en la misma situación y que TAP no estaba reembolsando a nadie"

"Decidí iniciar un proceso de reclamación formal y emprender acciones legales si era necesario. El primer paso fue presentar una queja en el Livro de Reclamações online. TAP tiene dos semanas para responder, pero ignoraron la queja. Por lo tanto, un mes más tarde me puse en contacto con el regulador de su sector, la ANAC, para tomar medidas. La ANAC se desentendió de mí, diciendo básicamente que no tenía nada que ver con ellos el hecho de que la compañía aérea nacional que se supone que regula no cumpliera evidentemente con la legislación de la UE en materia de reembolsos. Así que todo el proceso de reclamaciones en Portugal parece no tener sentido, las empresas pueden simplemente ignorar las reclamaciones y los reguladores no actuarán. Me dirigí al Comisario de Justicia de la UE. Le expliqué los pasos que había dado para obtener el reembolso a través de la legislación portuguesa sobre derechos de los consumidores y la falta de respuesta que había obtenido de las autoridades portuguesas".

"En este punto, las cosas empezaron a moverse. Recibí una respuesta de la ANAC diciendo que se habían puesto en contacto con TAP y les habían dado instrucciones para resolver la reclamación. Unas semanas más tarde recibimos por fin el reembolso", explica Paul.

TAP devuelve el dinero

TAP reconoce que existe un problema debido a la enorme presión causada por las restricciones fronterizas. Sin embargo, TAP afirma que están haciendo todo lo posible para solucionarlo.

"En los últimos meses hemos visto un aumento en el número de llamadas recibidas. La aerolínea ha estado trabajando en sus equipos y herramientas tecnológicas para afrontar estas situaciones en un tiempo razonable". Para tener una idea real del problema, antes de la pandemia, TAP estaba preparada para atender unos 20.000 contactos al mes. Después de la pandemia, el TAP empezó a recibir unos 200.000 contactos al mes. Diez veces más", dijo una fuente oficial

"El TAP ha reservado una parte importante de su presupuesto cada mes para el pago de reembolsos y se ha esforzado por responder a todas las solicitudes con la mayor rapidez posible. A principios de octubre, ya se había pagado el 98,8% de las solicitudes, lo que representa un valor total de 676,8 millones de euros", dijo la fuente de TAP.