La tecnología está en todas partes y las entidades bancarias no son una excepción. Sin embargo, lo que puede parecer perfecto para algunos, puede ser un obstáculo para otros. Por ello, el DECO está profundamente preocupado por la exclusión digital de los consumidores vulnerables, es decir, la población de edad avanzada.

¿Qué ocurre?

En los últimos dos años, hemos asistido al cierre de un número masivo de sucursales bancarias y cajeros automáticos. Según el Banco de Portugal, el número de sucursales se ha reducido en un 25% entre 2017 y 2020.

La red de cajeros automáticos y sucursales de entidades de crédito también ha disminuido. De hecho, hay 24 parroquias más situadas a 15 kilómetros del cajero automático más cercano (en línea recta) o pertenecientes a municipios en los que cada cajero da servicio a más de 100 km de territorio.

Retos de la digitalización

El DECO se congratula de la digitalización en curso de los servicios financieros y de la banca digital, pero considera que este cambio conlleva también diferentes costes y efectos para los consumidores portugueses.

Como consecuencia, se ha perdido la proximidad entre el banco y el cliente, ya que se han cerrado cada vez más sucursales y accesos a los cajeros automáticos, principalmente para las personas que viven en pueblos despoblados. "Incluso con la reducción de los pagos en efectivo, esto supone una fuerte limitación para las necesidades básicas de pago de la población más vulnerable y de la tercera edad", señala DECO.

Hacer más resistentes a los consumidores

"En línea con las recomendaciones de la nueva agenda del consumidor de la UE, será importante construir la resiliencia de los consumidores para una recuperación sostenible, promoviendo sus intereses y garantizando un alto nivel de protección, teniendo en cuenta sus necesidades", dijo DECO.

"La transformación digital en curso, acelerada por la pandemia, ha tenido un efecto menos positivo en algunos consumidores, cuya seguridad y acceso a los servicios financieros no están inmediatamente garantizados", añadieron.

Las personas mayores se encuentran en esta situación. Según DECO, algunos de ellos no están contentos con el trato que reciben de su banco y han enviado a DECO varias quejas y preocupaciones porque se sienten "abandonados" o "tienen que recorrer kilómetros para ir al banco o sacar dinero".

Más conocimientos financieros y digitales

Muchos consumidores "senior" utilizan la banca online, pero no todos creen tener la información y los conocimientos necesarios para hacerlo, y se sienten frustrados y excluidos. Y los que lo hacen consideran que las aplicaciones bancarias deben ser no sólo claras, sino también transparentes y sencillas. Además, la mayoría menciona la necesidad de un servicio más personalizado, destacando la falta de sucursales y cajeros automáticos, así como la necesidad de un mayor horario de apertura.

¿Qué ha hecho el DECO?

El DECO ha propuesto medidas específicas para apoyar a los consumidores vulnerables -que tienen poca formación o que no tienen acceso a Internet- mediante

- Horarios de atención personalizada en las sucursales de las entidades financieras y apoyo al uso de los cajeros automáticos;

- Creación de un canal preferente, por ejemplo, una línea telefónica gratuita de atención al cliente, que funcione en horario ampliado;

- Ampliación geográfica de la red de cajeros automáticos, cubriendo el territorio nacional y garantizando el acceso al efectivo, principalmente para las poblaciones fuera de las ciudades, en el interior y en las fronteras;

- Simplificación del acceso a los canales digitales y a la banca en línea, en términos de lenguaje y uso;

- Promover la educación financiera digital y la prevención del fraude.

¿Se ve usted afectado por el cierre de sucursales bancarias y cajeros automáticos? Si es así, comunique sus preocupaciones al DECO, por correo electrónico a través de gas@deco.pt.