Annulation de vol : remboursement ou avoir ?

Par Paula Martins, in Droits des consommateurs, Actualités, Voyages · 12-02-2021 01:00:00 · 0 Commentaires

DECO a reçu de nombreuses plaintes de consommateurs qui, en raison de l'annulation de leur vol, reçoivent des avoirs plutôt que le remboursement de leur vol, voici leur conseil.

La législation européenne est très claire : les consommateurs peuvent demander le remboursement intégral de leur achat si leur voyage ou leur vol est annulé en raison de circonstances extraordinaires, telles que la pandémie actuelle. La décision d'accepter un avoir ou de reporter le voyage au lieu d'un remboursement revient toujours au consommateur.

Malgré cela, des milliers de compagnies aériennes et d'agences de voyage semblent forcer leurs clients à accepter des avoirs au lieu de remboursements, dans certains cas, dans des circonstances préjudiciables pour les consommateurs. Ces bons ont été émis sans garantie qu'ils pourront un jour les utiliser. En fait, plusieurs États membres ont adopté des mesures d'urgence qui non seulement diffèrent d'un pays à l'autre, mais sont également en contradiction avec la législation européenne sur les droits des passagers.

Afin d'éviter les pratiques qui affectent les droits des consommateurs, la Commission européenne a publié un ensemble de lignes directrices pour l'interprétation des règlements de l'Union européenne sur les droits des passagers dans le contexte de la pandémie de grippe Covid-19, en rappelant que si la compagnie propose un avoir, cette offre ne peut pas affecter le droit du passager à être remboursé.

Si l'adoption de ces mesures dans le secteur du tourisme et des transports a permis de surmonter un ensemble de difficultés dans un temps sans précédent, la solution ne peut pas être la réduction de la protection des droits des consommateurs, qui connaissent également des difficultés.

Même si l'on peut admettre que les avoirs peuvent être une solution pour les consommateurs qui l'acceptent, une telle option ne peut être envisagée que si ces avoirs ont une flexibilité quant aux dates d'utilisation et protègent les droits des consommateurs si l'entreprise est déclarée insolvable. Nous répétons que l'adhésion à cette solution est volontaire et non imposée. Les consommateurs qui souhaitent être remboursés intégralement ont ce droit.

Comment pouvons-nous nous plaindre ?
Chaque fois que les consommateurs voient leurs droits bafoués, ils doivent agir immédiatement ou, du moins, le plus rapidement possible. Plus ils tardent à se plaindre, moins il y a de chances de résoudre le conflit avec le vendeur ou le prestataire de services.

Les plaintes peuvent être faites par contact direct avec l'entreprise, par l'envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception ou par une plainte dans le Livre des plaintes - tous les magasins offrant un service aux consommateurs sont tenus de l'avoir.

Le registre des plaintes doit être remis à chaque fois que le consommateur en fait la demande. En cas de refus, le consommateur doit demander la présence d'une autorité de police pour vérifier l'événement. La police enregistrera la situation et la remettra ensuite à l'autorité de régulation du secteur.

Actuellement, les consommateurs peuvent également déposer une plainte en ligne dans le Livre électronique des plaintes, disponible à l'adresse https://www.livroreclamacoes.pt/inicio. Dans le cas de la plainte enregistrée dans le livre des plaintes sous forme électronique, tous les opérateurs économiques doivent répondre par courrier électronique dans un délai de 15 jours ouvrables, sous peine d'amende, et ils ont également l'obligation d'informer l'autorité de régulation ou le contrôle du marché de la réponse donnée au consommateur, en joignant le fichier pdf du courrier électronique envoyé au consommateur sur la plateforme.

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