Tôt ou tard, chacun rencontre une situation qui porte atteinte à ses droits. Lorsque cela se produit, DECO conseille à tous les consommateurs de déposer une plainte, qui doit toujours être faite par écrit, afin que vous puissiez en conserver la preuve.


Physique et en ligne - "Livro de Reclamações" (livre de réclamations)

Au Portugal, le principal moyen de déposer une plainte en cas de violation des droits des consommateurs est le "Livro de Reclamações", qui signifie en anglais "livre des plaintes" et, selon DECO, c'est le meilleur moyen de déposer une plainte concernant les droits des consommateurs.

"Toutes les entreprises qui fournissent un service public doivent disposer d'un livre de plaintes dans leurs locaux, où les consommateurs peuvent remplir leur plainte lorsqu'ils sont confrontés à une situation moins confortable qui affecte directement leurs droits", a déclaré Vânia Traguedo, conseillère juridique de DECO.

En outre, le consommateur peut toujours déposer sa plainte dans le livre de plaintes en ligne, sans quitter son domicile, ce qui, selon les commentaires des consommateurs, semble apporter beaucoup d'avantages.

"Il ne faut pas oublier que lorsque nous déposons une plainte au moment précis où nos droits viennent d'être violés, nous pouvons être plus anxieux, moins clairs d'esprit et peut-être moins bien articulés", a-t-elle souligné.

Toutefois, selon la DECO, "l'obligation de mener la procédure est la même, que ce soit en personne ou en ligne. En d'autres termes, si une plainte figure dans le registre des plaintes, l'entité doit répondre au consommateur dans un délai de 15 jours, que la plainte soit déposée dans le registre physique des plaintes ou en ligne, et transmettre la plainte au régulateur. Ce que nous avons constaté, c'est que le livre de réclamations en ligne présente l'avantage de pouvoir joindre des documents à l'appui de la réclamation", a souligné Vânia Traguedo.

En outre, certains consommateurs affirment que l'utilisation du livre de plaintes en ligne a été plus efficace ; toutefois, la DECO a souligné que le protocole procédural est le même.


Que doit contenir une plainte ?

En premier lieu, les plaintes doivent, dans la mesure du possible, être rédigées dans la langue officielle du pays où l'entreprise est basée, à savoir le portugais, mais si cela n'est pas possible, les entités doivent répondre aux besoins du consommateur et, par conséquent, les consommateurs peuvent déposer la plainte en anglais ou dans une autre langue maternelle. Toutefois, la plainte doit être lisible afin que le destinataire puisse comprendre ce qui y est écrit.

Lorsque la plainte est remplie par le consommateur, "elle doit être aussi complète que possible, elle doit raconter l'histoire, elle doit contenir tous les faits et éléments circonstanciels qui contribuent à montrer que certains droits ont été violés. Plus c'est succinct, mieux c'est - Il est inutile d'utiliser des adjectifs. Au contraire, vous devez présenter tous les faits", a expliqué Tânia.

En outre, "si le consommateur peut dire directement dans la plainte quelle est sa demande, c'est très bien, mais cette première demande n'est pas contraignante, parce que cela dépendra de l'accord entre les parties (entreprise et consommateur), alors vous pouvez la demander plus tard", a-t-elle déclaré à The Portugal News.

Légalement, en fonction des différents scénarios, le consommateur peut avoir un délai spécifique pour déposer une plainte, DECO recommande donc de se plaindre le plus tôt possible après que la situation se soit produite.


Quelles sanctions l'entité peut-elle encourir en cas de réclamation ?

L'entité doit toujours transmettre la plainte à son organisme de réglementation ; cependant, il existe des cas où les entités ne s'y conforment pas. Cependant, le consommateur peut toujours se plaindre directement aux autorités de régulation ou transmettre au régulateur une copie de la plainte déposée dans le livre des plaintes pour s'assurer que le régulateur la reçoive.

Après avoir enquêté sur la situation décrite dans la plainte, le régulateur peut convenir qu'il y a eu violation des droits des consommateurs et peut condamner l'entité au paiement d'une amende. Non seulement une plainte oblige l'entité à adopter un comportement spécifique et à répondre aux attentes du consommateur, mais elle peut aussi la faire payer une amende.


Avez-vous besoin d'aide ?

Actuellement, en tant qu'association de protection des consommateurs, DECO dispose d'un réseau de contacts qui peut être utile aux consommateurs : "Nous avons développé de nombreux contacts directs avec les entreprises qui reçoivent le plus de plaintes et nous faisons toujours de notre mieux pour traiter avec ces entités. Le consommateur finit par être représenté par l'association et peut avoir une défense ou un argumentaire plus technique et juridique basé sur toute la législation qui protège le consommateur. En outre, lorsqu'il n'est pas possible de parvenir à un accord avec l'entreprise, nous pouvons également informer et aider les consommateurs à accéder à des moyens alternatifs, tels que les tribunaux d'arbitrage nationaux", a déclaré le conseiller juridique.

N'oubliez pas que si vous déposez une plainte dans la version physique du livre des plaintes, conservez toujours une copie de la plainte, ainsi qu'en ligne - où vous recevrez un courriel avec le contenu de la plainte que vous devez également conserver.