Cependant, une recherche rapide sur les médias sociaux suffit pour trouver plusieurs personnes très mécontentes de cette compagnie aérienne portugaise, qui est détenue à 72,5 % par l'État. Le Portugal News s'est entretenu avec quatre de ces personnes.

En 2019, Tânia a acheté deux billets TAP pour mars 2020, mais la pandémie est survenue, ses vols ont été annulés et elle attend toujours d'être remboursée. "J'ai envoyé de nombreux messages pour demander mon remboursement, mais la TAP fait le mort".

"Bien que l'Union européenne ait déclaré que les compagnies aériennes doivent soit rendre l'argent, soit donner un bon d'achat, la TAP n'a jamais donné l'option de rendre l'argent. La seule chose qui s'est produite lorsque j'ai demandé un remboursement, sur la page web de la TAP, ils ont envoyé un code de bon d'achat ! Et devinez quoi ? J'essaie toujours de récupérer mon argent", a-t-elle déclaré à The Portugal News.

Dans le même bateau se trouve Dan, qui devait venir à Lisbonne pour des vacances au premier trimestre 2021, mais qui a vu son vol annulé.

"Leurs instructions pour demander un remboursement en espèces étaient si confuses que j'ai fini par recevoir un bon à la place. J'ai passé d'innombrables heures au téléphone à essayer de les convaincre de transformer le bon en remboursement en espèces", a-t-il déclaré.

Dans leur message d'annulation, le TAP indiquait "cliquez ici pour demander un remboursement" et j'ai suivi les instructions - elles étaient en portugais et j'ai dû les traduire moi-même - le lendemain, j'ai reçu un bon d'achat. J'attends toujours".

Une fin heureuse

Michael, un citoyen américain vivant au Brésil, est l'un des heureux élus à avoir été remboursé, mais pas par la TAP : "La TAP ne voulait pas me rembourser, mais comme j'ai une carte de crédit, j'ai contacté ma banque qui m'a remboursé. J'ai pu récupérer mon argent".

"Je comprends que les compagnies aériennes soient dans une situation difficile mais si vous allez prendre l'argent de quelqu'un pour un service, alors vous devez vous rendre disponible pour parler aux gens, surtout si vous allez changer les dates de vol. Ils ont déplacé le mien un jour après. Il n'y avait aucun moyen de s'y rendre", a-t-il déclaré.

D'autre part, en janvier 2020, Paul a réservé des vols pour quatre personnes et a payé par virement bancaire, ce qui a rendu difficile l'obtention d'un remboursement. Cependant, Paul n'a pas cessé de se battre jusqu'à ce qu'il obtienne ce qu'il voulait.


"Après 90 jours, nous n'avions toujours pas de remboursement. Après avoir passé plus d'heures à les appeler, ils ont simplement dit que cela prenait plus de temps à cause du volume de remboursements. Il était clair, d'après Twitter, Facebook et les forums, que de nombreux autres passagers de la TAP étaient dans la même situation et que la TAP ne remboursait personne. "

"J'ai décidé d'entamer une procédure de plainte officielle, et de prendre des mesures juridiques si nécessaire. La première étape a été de déposer une plainte auprès du Livro de Reclamações en ligne. La TAP a deux semaines pour répondre, mais ils ont ignoré la plainte. Par conséquent, un mois plus tard environ, j'ai contacté l'organisme de réglementation de leur secteur, l'ANAC, pour prendre des mesures. L'ANAC m'a balayé d'un revers de main, en disant que le fait que la compagnie aérienne nationale qu'elle est censée réglementer ne respectait manifestement pas la législation européenne sur les remboursements ne les concernait pas. Ainsi, toute la procédure de plainte au Portugal semble être inutile, les entreprises peuvent simplement ignorer les plaintes et les régulateurs n'agiront pas. Je me suis adressé au commissaire européen à la justice. J'ai expliqué les démarches que j'avais entreprises pour obtenir le remboursement via les lois portugaises sur les droits des consommateurs et l'absence de réponse des autorités portugaises."

"À ce moment-là, les choses ont commencé à bouger. J'ai reçu une réponse de l'ANAC disant qu'elle avait contacté la TAP et lui avait demandé de résoudre la plainte. Quelques semaines plus tard, nous avons enfin reçu nos remboursements", a déclaré Paul.

La TAP accorde des remboursements

La TAP reconnaît l'existence d'un problème dû à l'énorme pression exercée par les restrictions frontalières. Cependant, la TAP affirme qu'elle fait de son mieux pour le résoudre.

"Ces derniers mois, nous avons constaté une augmentation du nombre d'appels reçus. La compagnie aérienne a travaillé sur ses équipes et ses outils technologiques pour faire face à ces situations dans un délai raisonnable. Pour avoir une idée réelle du problème, avant la pandémie, la TAP était prête à traiter environ 20 000 contacts par mois. Après la pandémie, la TAP a commencé à recevoir environ 200 000 contacts par mois. Dix fois plus", a déclaré une source officielle

"La TAP a réservé chaque mois une part importante de son budget pour les paiements de remboursement et s'est efforcée de répondre à toutes les demandes aussi rapidement que possible. Au début du mois d'octobre, 98,8 % des demandes avaient déjà été payées, ce qui représente une valeur totale de 676,8 millions d'euros", a précisé la source de la TAP.