Qu'est-ce qui a mal tourné ? Deux choses, Covid-19 et le centre d'appel de la TAP qui a semblé s'effondrer et a laissé de nombreux passagers très mécontents.

La TAP a traversé une période difficile, notamment en raison de la politique européenne de "ciel ouvert" et de la perte du "monopole" sur les liaisons aériennes. Les nouvelles compagnies aériennes à bas prix ont nui à la rentabilité de l'entreprise, mais TAP semblait avoir pris un virage sous un nouveau propriétaire. En juin 2015, le gouvernement portugais a décidé de vendre le groupe TAP Air Portugal, propriétaire du transporteur aérien national, au consortium Gateway avec David Neeleman en partenariat avec Humberto Pedrosa qui a pris le contrôle de 61 % du capital du transporteur portugais.

David Neeleman a modernisé la flotte de la compagnie en commandant plus de 50 nouveaux avions à réaction Airbus, a ajouté un certain nombre de nouvelles destinations européennes et a augmenté ses plans d'expansion transatlantique, en se concentrant sur l'Amérique du Nord plutôt que sur son marché principal traditionnel, le Brésil. En tant que passager, j'ai remarqué un certain nombre de changements subtils et d'améliorations du service. Il est bon de rappeler que TAP a été la première compagnie aérienne commerciale tout-jet d'Europe, mais qu'une grande partie de la flotte avait vieilli plus que la durée de vie normale d'une compagnie aérienne nationale.

L'accord avec Gateway a provoqué de nombreux bouleversements politiques et syndicaux et, en 2020, l'État a repris une participation majoritaire dans TAP. Il y a eu des rumeurs selon lesquelles Lufthansa deviendrait actionnaire, mais cela ne s'est pas concrétisé. Une compagnie aérienne nationale est, au mieux, une "patate chaude" politique.

Puis Covid-19 a frappé

La TAP ne traversait pas une phase particulièrement forte lorsque le Covid-19 a frappé. La crise des compagnies aériennes ne se limite pas à la TAP, mais certaines sont plus solides financièrement que d'autres. Les compagnies aériennes à bas prix mettaient à mal les compagnies aériennes "porte-drapeau" avant la Covid. La Covid a presque été un arrêt de mort pour de nombreuses grandes compagnies aériennes. Les combats qui pouvaient être menés l'ont été, mais avec des réductions drastiques. D'après les nombreuses personnes que nous avons rencontrées, il est clair que peu d'entre elles, voire aucune, ont eu des problèmes avec les vols, mais le centre d'appels s'est totalement effondré et les passagers se sont retrouvés avec des appels sans réponse ou des attentes ridiculement longues. Lorsque vous obteniez une réponse, on vous coupait souvent la parole ou on vous demandait de patienter. Les remboursements étaient rares et la frustration des passagers était à son comble.

J'ai renouvelé ma carte TAP Miles and Go en janvier de l'année dernière. J'ai payé la cotisation annuelle sur ma carte de crédit. Malgré cela, en téléchargeant simplement le formulaire TAP qui donnait la possibilité de payer mensuellement au lieu d'annuellement, la TAP a mis en place un prélèvement automatique sur mon compte, je n'avais rien signé, j'avais juste téléchargé le formulaire pour le regarder. J'ai été facturé deux fois, mais malgré des appels téléphoniques et des courriels interminables, la TAP a nié ce qu'elle avait fait, jusqu'à ce que je le prouve, puis n'a rien fait. Des heures perdues au téléphone, en vain. J'ai dû demander à ma banque d'annuler le prélèvement automatique. La TAP ne voulait ni rembourser ni résoudre le problème. Est-ce que cela rend un passager régulier heureux, non ! Je compatis totalement avec les personnes qui ont trouvé le service clientèle de la TAP plus qu'inutile.

Il convient de noter que la TAP n'était pas la seule à souffrir de ces problèmes, les compagnies aériennes du monde entier, nationalisées ou privées, luttaient pour survivre, ne remboursaient pas les passagers, n'effectuaient pas de remboursements, annulaient des vols au pied levé et ne s'occupaient pas de leurs passagers. La TAP n'était pas plus coupable de tout cela que la plupart des autres compagnies aériennes, ce qui n'est pas une excuse mais une chose à garder à l'esprit.

Histoire de la TAP

TAP Air Portugal a été créée le 14 mars 1945 sous le nom original de Transportes Aéreos Portugueses. TAP n'était pas la première compagnie aérienne du Portugal ; Aero Portuguesa, détenue à moitié par Air France jusqu'en 1943, avait été créée avant la guerre. Elle assurait une seule liaison avec Tanger jusqu'à sa fermeture en 1953.

La TAP n'a été nationalisée qu'en 1975. Des avions de ligne Boeing 727 sont entrés dans sa flotte la même année. En 1976, la TAP a commencé à desservir Caracas, au Venezuela, et Milan, en Italie. Le seul accident dont a souffert TAP est survenu en novembre 1977, lorsqu'un Boeing 727 est sorti de piste sur une piste humide à Funchal, au Portugal, tuant 131 personnes. Néanmoins, Air Transport World a décerné à TAP son "Technical Management Award" en 1978. TAP a toujours joui d'une réputation enviable pour son soutien technique et ses résultats en matière de sécurité, et était la seule compagnie aérienne européenne capable de réviser les moteurs JT 9-Ds qui équipaient ses 747.

La flotte de TAP comprenait des DC-3 ; une paire de Lockheed L-1049G Super Constellations a été mise en service sur la route impériale en novembre 1955. En 1957, les Super Constellation étaient utilisés sur les lignes de Paris et de Londres, et TAP avait commandé trois Vickers Viscount pour les lignes de moyenne longueur. La liste des flottes des compagnies aériennes mondiales établie par l'historien R.E.G. Davies en mai 1962 attribue à la TAP trois Douglas DC-4, trois DC-6 et cinq Lockheed Super Constellations.

Qui sont les transporteurs nationaux ?

Un transporteur national est une compagnie aérienne qui bénéficie de droits préférentiels ou de privilèges accordés par le gouvernement pour les opérations internationales. Le terme désigne également tout transporteur qui a appartenu à un gouvernement, même après sa privatisation. Les transporteurs nationaux sont, ou devraient être, quelque chose dont un pays est fier. L'Europe en compte encore beaucoup, Air France, KLM, SAS, Lufthansa, et même British Airways est considérée comme une compagnie nationale malgré sa privatisation. Peu d'entre elles n'ont pas eu besoin des fonds de l'UE et des gouvernements pour continuer à voler.

TAP doit être soutenue et survivre

La TAP doit et va survivre à ces problèmes. C'est toujours une très bonne compagnie aérienne qui offre un bien meilleur service que les opérateurs à la gorge tranchée comme Ryanair. J'ai voyagé en classe affaires avec TAP pendant de nombreuses années et j'ai toujours apprécié le service. TAP a un superbe salon de classe affaires à Lisbonne, l'un des meilleurs d'Europe, et propose à bord de bons repas, que vous pouvez choisir à l'avance, d'excellents vins et un très bon service. Je ne veux pas prendre l'avion avec les genoux sous le menton, mais si je dois prendre l'avion, je veux que ce soit aussi confortable que possible, et TAP y parvient.

Espérons simplement qu'ils parviendront à améliorer le service à la clientèle. Personnellement, j'aime beaucoup voir le drapeau du Portugal voyager dans le monde entier et promouvoir un pays très spécial.

L'ancien slogan de la TAP était "Aussi grande qu'une compagnie aérienne devrait l'être". Il s'agissait d'un excellent slogan et reflétait ce que la compagnie souhaitait réaliser, à savoir être grande mais toujours personnelle. Peut-être devraient-ils revenir à ces objectifs.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman