La technologie est partout et les entités bancaires ne font pas exception. Cependant, ce qui peut sembler parfait pour certains, peut être un obstacle pour d'autres. C'est pourquoi DECO est profondément préoccupé par l'exclusion numérique des consommateurs vulnérables, à savoir la population âgée.

Que se passe-t-il ?

Au cours des deux dernières années, nous avons assisté à la fermeture d'un nombre massif d'agences bancaires et de guichets automatiques. Selon Banco de Portugal, le nombre d'agences a été réduit de 25 % entre 2017 et 2020.

Le réseau de guichets automatiques et de succursales d'établissements de crédit a également diminué. En effet, il y a 24 paroisses de plus situées à 15 kilomètres du distributeur automatique le plus proche (en ligne droite) ou appartenant à des municipalités où chaque distributeur automatique dessert plus de 100 km de territoire.

Les défis de la numérisation

DECO se félicite de la numérisation en cours des services financiers et de la banque numérique, mais considère que ce changement entraîne également différents coûts et effets sur les consommateurs portugais.

En conséquence, la proximité entre la banque et le client a été perdue, car de plus en plus d'agences et d'accès aux guichets automatiques ont été fermés, principalement pour les personnes vivant dans des villages dépeuplés. "Même avec la réduction des paiements en espèces, cela constitue une forte limitation des besoins de paiement de base des plus vulnérables et de la population âgée", a déclaré DECO.

Rendre les consommateurs plus résilients

"Conformément aux recommandations du nouveau programme de l'UE pour les consommateurs, il sera important de renforcer la résilience des consommateurs pour une reprise durable, en promouvant leurs intérêts et en assurant un niveau élevé de protection, en tenant compte de leurs besoins", a déclaré DECO.

"La transformation numérique en cours, accélérée par la pandémie, a eu un effet moins positif sur certains consommateurs, dont la sécurité et l'accès aux services financiers ne sont pas immédiatement assurés", ont-ils ajouté.

Les personnes âgées sont dans cette situation. Selon DECO, certaines d'entre elles ne sont pas satisfaites du traitement qu'elles reçoivent de leur banque et ont envoyé à DECO plusieurs plaintes et préoccupations selon lesquelles elles ont l'impression d'avoir été "laissées pour compte" ou de "devoir parcourir des kilomètres pour aller à la banque ou retirer de l'argent".

Plus de connaissances financières et numériques

De nombreux consommateurs "seniors" utilisent les services bancaires en ligne, mais tous ne pensent pas avoir les informations et les connaissances nécessaires pour le faire, et se sentent frustrés et exclus. Et ceux qui le font estiment que les applications bancaires doivent être non seulement claires, mais aussi transparentes et simples. En outre, la plupart d'entre eux mentionnent la nécessité d'un service plus personnalisé, soulignant le manque d'agences et de distributeurs automatiques de billets, ainsi que la nécessité d'heures d'ouverture plus longues.

Que fait DECO ?

DECO a proposé des mesures spécifiques pour soutenir les consommateurs vulnérables - qui sont peu qualifiés ou qui n'ont pas du tout accès à l'internet - par le biais des mesures suivantes :

- Des heures de service personnalisées dans les agences des institutions financières et un soutien à l'utilisation des distributeurs automatiques de billets ;

- La création d'un canal préférentiel, par exemple, une ligne téléphonique gratuite pour le service clientèle, fonctionnant pendant des heures prolongées ;

- Extension géographique du réseau de DAB, couvrant le territoire national et garantissant l'accès aux liquidités, principalement pour les populations en dehors des villes, à l'intérieur des terres et aux frontières ;

- Simplification de l'accès aux canaux numériques et à la banque en ligne, en termes de langue et d'usage ;

- La promotion de l'éducation financière numérique et la prévention de la fraude.

Si vous êtes concerné par la fermeture d'agences bancaires et de distributeurs automatiques de billets, veuillez faire part de vos préoccupations à DECO, par courrier électronique à l'adresse gas@deco.pt.