„Ez minden bizonnyal a második legmagasabb értéket elérő év lesz a történelem során, közvetlenül a 2021-es év után, amely a világjárvány idején volt, és amelyben a kereslet teljesen rendkívüli volt, hiszen közel kilencmillió hívást regisztráltunk” – nyilatkozta az Egészségügyi Minisztérium Közös Szolgáltatási Osztályának (SPMS) elnöke a Lusa hírügynökségnek.

Kilenc év működés

A Nemzeti Egészségügyi Szolgálat (SNS) 808 24 24 24-es telefonszámon elérhető ügyfélszolgálata kilenc éves működését ünnepli, miután átvette az akkori Health Line 24 helyét, és egy olyan szolgáltatáscsomag részét képezi, amelyhez egy portál és egy mobilalkalmazás is tartozik.

Az első kilenc év áttekintése során Luís Goes Pinheiro kiemelte, hogy ez az SNS-hez vezető „igazi kapu”, és hogy a kereslet folyamatosan növekszik.

2025-ben az SNS 24 segélyvonalra érkező hívások száma elérte az 5,8 milliót, idén pedig júliusig már meghaladta a négy milliót, ami körülbelül 17%-os növekedést jelent az előző év azonos időszakához képest.

„Várhatóan az év végére megközelítjük vagy meghaladjuk a hétmillió hívást” – becsülte Luís Goes Pinheiro, aki az SNS információs rendszereit és technológiai infrastruktúráját irányító szervezet elnöke.

SNS 24 portál

Ezekhez a számokhoz hozzáadódnak az SNS 24 portál adatai, amelyre évente körülbelül ötmillióan látogatnak el, valamint a mobilalkalmazásé, amelyet már több mint 14 millióan töltöttek le.

Az SPMS elnöke elismerte, hogy a „Hívj először, ments életeket” projekt – amelyet a legtöbb állami kórházban vezettek be a sürgősségi osztályok terhelésének csökkentése érdekében – hatással volt a hívások számának növekedésére, de ezt a növekedést a lakosságnak az SNS 24-en elérhető különböző szolgáltatások iránti nagyobb tudatosságának is tulajdonította.

A sürgősségi szolgáltatások iránti igény csökkentése

A sürgősségi szolgáltatások iránti felesleges igény csökkentése révén a vonalon átszűrt felhasználók több mint felét az alapellátáshoz, az öngondoskodáshoz, sőt távkonzultációkhoz is irányították – ez egy új szolgáltatás, amely 2025 végén indult, és már több mint 130 000 távkonzultációt biztosított háziorvosokkal.

Kicsit régebbi, 2020-ban a pandémia idején létrehozott pszichológiai tanácsadó vonal is mintegy félmillió hívást regisztrált, „lehetőséget biztosítva az embereknek, hogy pszichológussal beszéljenek” – tette hozzá Luís Goes Pinheiro.

A megnövekedett igény kielégítése érdekében – amint az július 20-án is történt, amikor 24 000 hívás érkezett – az SNS segélyvonal jelenleg mintegy 5 000 egészségügyi szakemberrel rendelkezik, akik közül több mint 3 500 ápoló, és az SPMS elnöke a válaszadási kapacitást „meglehetősen kielégítőnek” tartja.

Luís Goes Pinheiro elismerte, hogy vannak olyan napok a héten, napszakok és az év bizonyos időszakai, amikor a kereslet intenzívebb, és kijelentette, hogy az SPMS „minden panaszt és minden negatív visszajelzést nagyon komolyan vesz”, például azokat, amelyek a hívások megválaszolásának várakozási idejéhez kapcsolódnak.

„Arra törekszünk, hogy megelőzzük ezeket a nagyobb igénybevétellel járó időszakokat, hogy a szolgáltatás minősége a hét, a nap és az év során a lehető legegyenletesebb legyen” – mondta az SPMS vezetője, hozzátéve, hogy az elvégzett felmérések szerint „az SNS 24 felhasználóinak 92%-a elégedett vagy nagyon elégedett” a segélyvonal működésével.

Mesterséges intelligencia használata

Az egyik folyamatban lévő, „nagyon átalakító” hatással bíró projekt a mesterséges intelligencia (AI) alkalmazását célozza a segélyvonalon, amelyet már bevezettek a légúti tünetek szűrésében, és jelenleg más helyzetekre is tesztelnek algoritmusokat.

A gyakorlatban, mielőtt egy ápoló ellátást nyújtana, egy AI-ügynök előszűri a felhasználót, „párbeszédet” folytat vele, majd javaslatot tesz az ápolónak a megfelelő továbbirányításra.

„Az ápoló véleménye és a mesterséges intelligencia által javasolt megoldás közötti egyezés aránya nagyon magas”, elérve a 86%-ot – emelte ki az SPMS elnöke.

Az Altice-szel kötött szerződéssel kapcsolatban Luís Goes Pinheiro elmondta, hogy az érvényben van, és „végrehajtása a lezárásig folytatódik”, de az SPMS már megteszi az első lépéseket az új pályázat kiírására a szolgáltatás nyújtásának biztosítása érdekében.