Cosa è andato storto? Due cose, Covid-19 e il call center TAP che sembra essere collassato e ha lasciato molti passeggeri molto scontenti.

TAP ha attraversato momenti difficili, non da ultimo con la politica "cieli aperti" dell'UE e la perdita del "monopolio" delle rotte. Le nuove compagnie aeree a basso costo stavano danneggiando la redditività delle aziende. TAP sembrava aver voltato l'angolo sotto una nuova proprietà. Nel giugno 2015, il governo portoghese ha deciso di vendere il gruppo TAP Air Portugal, proprietario del vettore aereo nazionale al consorzio Gateway con David Neeleman in partnership con Humberto Pedrosa che ha preso il controllo del 61% del capitale del vettore portoghese.

David Neeleman ha modernizzato la flotta delle compagnie aeree ordinando oltre 50 nuovi jet Airbus, ha aggiunto una serie di nuove destinazioni europee e ha aumentato i suoi piani di espansione transatlantica, concentrandosi sul Nord America piuttosto che sul suo tradizionale mercato principale del Brasile. Come passeggero ho notato alcuni sottili cambiamenti e aggiornamenti del servizio. Vale la pena ricordare che TAP è stata la prima flotta commerciale interamente a reazione in Europa, ma gran parte della flotta era invecchiata più del normale periodo di vita di una compagnia aerea di bandiera.

L'accordo con Gateway ha causato molti sconvolgimenti politici e sindacali e nel 2020 lo stato ha ripreso una quota di controllo di TAP. C'erano voci che Lufthansa sarebbe diventata un'azionista, ma questo non si è avverato. Una compagnia aerea di bandiera è, nel migliore dei casi, una "patata bollente" politica.

Poi Covid-19 ha colpito

TAP non stava attraversando una fase particolarmente forte quando Covid-19 ha colpito. La crisi delle compagnie aeree non era limitata solo a TAP, ma alcune erano finanziariamente più forti di altre. Le compagnie aeree low-cost stavano danneggiando le compagnie aeree "di bandiera" prima di Covid. Covid fu quasi una condanna a morte per molte grandi compagnie aeree. I combattimenti che potevano essere operati erano, ma drasticamente tagliati. Dalle nostre molte persone è chiaro che pochi, se non nessuno, hanno avuto problemi con i voli, ma il call center è crollato completamente, e i passeggeri sono stati lasciati con chiamate senza risposta o attese ridicolmente lunghe. Quando si otteneva una risposta si veniva spesso tagliati fuori o si diceva di aspettare. I rimborsi erano pochi e la frustrazione dei passeggeri era alle stelle.

Ho rinnovato la mia carta TAP Miles and Go a gennaio dell'anno scorso. Ho pagato la tassa annuale sulla mia carta di credito. Nonostante ciò, semplicemente scaricando il modulo TAP che dava la possibilità di pagare mensilmente invece che annualmente, TAP ha impostato un addebito diretto sul mio conto, non avevo firmato nulla, solo scaricato il modulo da guardare. Mi è stato addebitato due volte, ma nonostante le infinite telefonate ed e-mail, TAP ha negato ciò che aveva fatto, finché non l'ho provato, e poi non ha fatto nulla. Ore sprecate al telefono, tutto senza risultato. Ho dovuto chiedere alla mia banca di annullare l'addebito diretto. TAP non ha voluto rimborsare né risolvere il problema. Questo rende felice un passeggero regolare, no! Sono totalmente solidale con le persone che hanno trovato la linea del servizio clienti TAP peggio che inutile.

Vale la pena notare che non era solo TAP a soffrire di questi problemi, le compagnie aeree di tutto il mondo, nazionalizzate e private, stavano lottando per sopravvivere, non riuscendo a rimborsare i passeggeri, non facendo rimborsi, cancellando i voli in un momento di preavviso e non riuscendo a prendersi cura dei loro passeggeri. TAP non era più colpevole di tutto questo della maggior parte delle altre compagnie aeree, il che non è una scusa ma qualcosa da tenere a mente.

Storia di TAP

TAP Air Portugal è stata creata il 14 marzo 1945 con il nome originale di Transportes Aéreos Portugueses. TAP non è stata la prima compagnia aerea del Portogallo; Aero Portuguesa, posseduta per metà da Air France fino al 1943, era stata creata prima della guerra. Volava su una sola rotta per Tangeri fino alla sua chiusura nel 1953.

TAP fu nazionalizzata solo nel 1975. Gli aerei di linea Boeing 727 entrarono nella sua flotta lo stesso anno. Nel 1976, TAP iniziò a volare verso Caracas, Venezuela, e Milano, Italia. L'unico incidente che TAP ha subito è stato nel novembre 1977 quando un Boeing 727 ha superato una pista bagnata a Funchal, Portogallo, uccidendo 131 persone. Tuttavia, Air Transport World ha dato a TAP il suo "Technical Management Award" nel 1978. TAP ha sempre avuto una reputazione invidiabile per il suo supporto tecnico e il suo record di sicurezza, ed era l'unica compagnia aerea europea in grado di revisionare i motori JT 9-Ds che equipaggiavano i suoi 747

La flotta di TAP ha incluso i DC-3, un paio di Lockheed L-1049G Super Constellations sono stati messi in servizio sulla rotta imperiale nel novembre 1955. Nel 1957, i Super Constellation venivano utilizzati sulle rotte di Parigi e Londra, e TAP aveva ordinato tre Vickers Viscount per rotte di media lunghezza. La lista del maggio 1962 dello storico R.E.G. Davies sulle flotte delle compagnie aeree mondiali assegna a TAP tre Douglas DC-4, tre DC-6 e cinque Lockheed Super Constellations.

Chi sono le compagnie di bandiera?

Una compagnia di bandiera è una compagnia aerea che gode di diritti preferenziali o privilegi accordati dal governo per le operazioni internazionali. Il termine si riferisce anche a qualsiasi vettore che una volta era di proprietà di un governo, anche dopo la loro privatizzazione. I vettori di bandiera sono, o dovrebbero essere, qualcosa di cui un paese è orgoglioso. L'Europa ne ha ancora molte, Air France, KLM, SAS, Lufthansa, persino British Airways è considerata una compagnia di bandiera nonostante la sua privatizzazione. Pochi non hanno avuto bisogno di fondi UE e governativi per farli volare.

TAP deve essere sostenuta e sopravvivere

TAP deve, e sopravviverà a questi problemi. Sono ancora un'ottima compagnia aerea che offre un servizio molto migliore di un operatore come Ryanair. Ho volato con TAP Business Class per molti anni, e ho sempre apprezzato il servizio, TAP ha una superba business class lounge a Lisbona, una delle migliori in Europa, a bordo hanno buoni pasti, che si possono scegliere in anticipo, ottimi vini e un servizio molto buono. Non voglio volare con le ginocchia sotto il mento, se devo volare, voglio che sia il più confortevole possibile, e TAP ci riesce.

Speriamo solo che riescano a sistemare il servizio clienti. Parlando personalmente, mi piace molto vedere la bandiera del Portogallo viaggiare per il mondo e promuovere un paese molto speciale.

Il vecchio slogan di TAP era: 'Grande come dovrebbe essere una compagnia aerea'. Era una grande linea di marketing e rifletteva ciò che volevano ottenere, grande ma ancora personale. Forse dovrebbero tornare a quegli obiettivi.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman