"Questo sarà sicuramente il secondo anno in assoluto per numero di chiamate, dopo il 2021, nel pieno della pandemia, un anno caratterizzato da una domanda assolutamente anomala in cui abbiamo raggiunto quasi nove milioni di chiamate", ha dichiarato alla Lusa il presidente dei Servizi Condivisi del Ministero della Salute (SPMS).

Nove anni di attività

Questo call center del Servizio Sanitario Nazionale (SNS), raggiungibile al numero 808 24 24 24, festeggia nove anni di attività, dopo aver preso il posto dell’allora Health Line 24, e fa parte di una serie di servizi che comprendono anche un portale e un’applicazione mobile.

Nel fare il punto su questi primi nove anni, Luís Goes Pinheiro ha sottolineato che si tratta di «quella che può essere definita la vera porta d’accesso» al SNS e che si è registrata una crescita costante della domanda.

Nel 2025, il numero di chiamate alla linea di assistenza SNS 24 ha raggiunto i 5,8 milioni e quest’anno, fino a luglio, ha già superato i quattro milioni, con un aumento di circa il 17% rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso.

«Si prevede che, entro la fine dell’anno, ci avvicineremo o supereremo i sette milioni di chiamate», ha stimato Luís Goes Pinheiro, che presiede l’ente che gestisce i sistemi informativi e le infrastrutture tecnologiche del SNS.

Portale SNS 24

A questi dati si aggiungono quelli relativi al portale SNS 24, con circa cinque milioni di accessi all’anno, e all’applicazione mobile, che ha già registrato oltre 14 milioni di download.

Il presidente della SPMS ha riconosciuto che il progetto «Chiama prima, salva vite», attuato nella maggior parte degli ospedali pubblici per ridurre la pressione sui pronto soccorsi, ha influito sull’aumento del numero di chiamate, ma ha anche attribuito questa crescita alla maggiore consapevolezza della popolazione riguardo ai vari servizi disponibili su SNS 24.

Riduzione della domanda di servizi di emergenza

Grazie alla riduzione della domanda non necessaria di servizi di emergenza, più della metà degli utenti sottoposti a triage dalla linea è stata indirizzata verso l’assistenza sanitaria di base, l’autocura e persino le teleconsultazioni, un nuovo servizio avviato alla fine del 2025 che ha già garantito oltre 130.000 consulti a distanza con i medici di famiglia.

Di un po’ più recente, creata nel 2020 durante la pandemia, anche la linea di consulenza psicologica ha registrato circa mezzo milione di chiamate, offrendo alle persone «l’opportunità di parlare con uno psicologo», ha aggiunto Luís Goes Pinheiro.

Per far fronte all’aumento della domanda, come è avvenuto il 20 luglio con 24.000 chiamate, la linea di assistenza del SNS dispone attualmente di circa 5.000 operatori sanitari, di cui oltre 3.500 infermieri, e il presidente della SPMS ritiene che la capacità di risposta sia «piuttosto soddisfacente».

Riconoscendo che vi sono giorni della settimana, fasce orarie e periodi dell’anno caratterizzati da una domanda più intensa, Luís Goes Pinheiro ha affermato che la SPMS prende «molto sul serio tutti i reclami e tutte le percezioni negative», come quelle relative ai tempi di attesa per la risposta alle chiamate.

«Quello che stiamo facendo è prevenire questi momenti di maggiore richiesta affinché la qualità sia il più possibile omogenea nel corso della settimana, della giornata e dell’anno», ha dichiarato il responsabile della SPMS, aggiungendo che i sondaggi effettuati indicano che «il 92% degli utenti di SNS 24 è soddisfatto o molto soddisfatto» del funzionamento della linea di assistenza.

L’uso dell’Intelligenza Artificiale

Uno dei progetti in corso che potrebbe rivelarsi «molto trasformativo» riguarda l’uso dell’Intelligenza Artificiale (IA) sulla linea, già implementata nello screening dei sintomi respiratori, mentre si stanno testando algoritmi per altre situazioni.

In pratica, prima che un infermiere fornisca assistenza, un agente di IA effettua uno screening preliminare dell’utente, “dialoga” con lui e poi propone all’infermiere l’indirizzamento appropriato.

«Il tasso di concordanza tra il parere dell’infermiere e il suggerimento dell’agente IA è molto elevato», attestandosi all’86%, ha sottolineato il presidente della SPMS.

Per quanto riguarda il contratto con Altice, Luís Goes Pinheiro ha affermato che è in corso e «continuerà ad essere eseguito fino al suo completamento», ma la SPMS sta già muovendo i primi passi per indire la nuova gara d’appalto al fine di garantire la fornitura del servizio.