Vroeg of laat krijgt iedereen te maken met een situatie die zijn rechten schendt. Wanneer dit gebeurt, raadt DECO alle consumenten aan een klacht in te dienen, die altijd schriftelijk moet gebeuren, zodat u het bewijs ervan kunt bewaren.


Fysiek en online - "Livro de Reclamações"

In Portugal is het belangrijkste middel om een klacht in te dienen in geval van schending van de consumentenrechten het "Livro de Reclamações", wat in het Nederlands "klachtenboek" betekent, en volgens de DECO is dit de beste manier om een klacht in te dienen met betrekking tot consumentenrechten.

"Alle bedrijven die een openbare dienst verlenen, moeten een klachtenboek beschikbaar hebben in hun lokalen, waar consumenten hun klacht kunnen invullen wanneer ze geconfronteerd worden met een minder comfortabele situatie die hun rechten rechtstreeks aantast," aldus Vânia Traguedo, juridisch adviseur van DECO.

Bovendien kan de consument altijd zijn klacht indienen in het online klachtenboek, zonder zijn huis te verlaten, wat volgens de feedback van consumenten veel voordelen lijkt op te leveren.

"We mogen niet vergeten dat wanneer we een klacht indienen precies op het moment dat onze rechten net zijn geschonden, we misschien meer angst hebben, minder helder van geest zijn en mogelijk minder goed gearticuleerd kunnen schrijven", benadrukte ze.

Volgens de DECO "is de verplichting om het proces te voeren echter dezelfde, of het nu in persoon of online is. Dat wil zeggen, als er een klacht in het klachtenboek staat, moet de entiteit binnen de 15 dagen antwoorden aan de consument, of de klacht nu in het fysieke klachtenboek staat, of online, en de klacht doorsturen naar de regulator. Wat we hebben ontdekt is dat het onlineklachtenboek het voordeel heeft dat er documenten kunnen worden bijgevoegd die de klacht ondersteunen", aldus Vânia Traguedo.

Bovendien zijn er berichten van consumenten die beweren dat het gebruik van het online klachtenboek efficiënter is geweest; DECO benadrukte echter dat het procedureprotocol hetzelfde is.


Wat moet een klacht bevatten?

In de eerste plaats moeten klachten zo veel mogelijk worden opgesteld in de officiële taal van het land waar het bedrijf is gevestigd, namelijk het Portugees, maar als dat niet mogelijk is, moeten de instanties tegemoetkomen aan de behoeften van de consument en daarom kan de consument de klacht in het Engels of in een andere taal indienen. De klacht moet echter leesbaar zijn, zodat de ontvanger kan begrijpen wat er staat.

Wanneer de klacht door de consument wordt ingevuld, "moet zij zo volledig mogelijk zijn, zij moet het verhaal vertellen, zij moet alle feiten en indirecte elementen bevatten die helpen aantonen dat bepaalde rechten zijn geschonden. Hoe beknopter hoe beter - Het is niet nodig om bijvoeglijke naamwoorden te gebruiken. Integendeel, je moet alle feiten presenteren", legt Tânia uit.

Bovendien, "als de consument direct in de klacht kan zeggen wat zijn verzoek is, is dat geweldig, maar dit eerste verzoek is niet bindend, omdat dit zal afhangen van de overeenkomst tussen de partijen (bedrijf en consument), dan kun je het later vragen", vertelde ze aan The Portugal News.

Wettelijk gezien kan de consument, afhankelijk van de verschillende scenario's, een specifieke termijn hebben om een klacht in te dienen, dus DECO raadt aan om zo snel mogelijk een klacht in te dienen nadat de situatie zich heeft voorgedaan.


Welke sancties kunnen de entiteit treffen bij een klacht?

De entiteit moet de klacht altijd doorsturen naar haar toezichthouder; er zijn echter gevallen waarin entiteiten zich hier niet aan houden. De consument kan echter altijd rechtstreeks een klacht indienen bij de regelgevende instanties of een kopie van de klacht in het klachtenboek doorsturen naar de regelgevende instantie om ervoor te zorgen dat de regelgevende instantie deze ontvangt.

Na onderzoek van de in de klacht beschreven situatie kan de regelgever het ermee eens zijn dat er sprake was van een schending van de consumentenrechten en kan hij de entiteit veroordelen tot het betalen van een boete. Een klacht dwingt de entiteit niet alleen tot specifiek gedrag en het voldoen aan de verwachtingen van de consument, maar kan de entiteit ook dwingen een boete te betalen.


Hebt u hulp nodig?

Als vereniging voor consumentenbescherming beschikt DECO momenteel over een netwerk van contacten dat nuttig kan zijn voor de consument: "Wij hebben veel rechtstreekse contacten ontwikkeld met de bedrijven die de meeste klachten ontvangen en wij doen altijd ons best om met deze entiteiten in contact te treden. De consument wordt uiteindelijk vertegenwoordigd door de vereniging en kan een meer technische en juridische verdediging of argumentatie krijgen op basis van alle wetgeving die de consument beschermt. Bovendien kunnen wij, wanneer het niet mogelijk is om met het bedrijf tot overeenstemming te komen, de consument ook informeren en helpen om toegang te krijgen tot alternatieve middelen, zoals nationale arbitragehoven," aldus de juridisch adviseur.

Vergeet niet dat als u een klacht indient in de fysieke versie van het klachtenboek, u altijd een kopie van de klacht moet bewaren, net als online - waar u een e-mail ontvangt met de inhoud van de klacht die u ook moet bewaren.