Technologie is overal en bankentiteiten vormen daarop geen uitzondering. Maar wat voor sommigen perfect lijkt, kan voor anderen een hinderpaal zijn. Daarom maakt DECO zich grote zorgen over de digitale uitsluiting van kwetsbare consumenten, met name de oudere bevolking.

Wat is er aan de hand?

In de afgelopen twee jaar hebben we een massaal aantal bankfilialen en geldautomaten zien sluiten. Volgens de Banco de Portugal is het aantal filialen tussen 2017 en 2020 met 25 procent verminderd.

Ook het netwerk van geldautomaten en bijkantoren van kredietinstellingen is afgenomen. Er zijn immers nog 24 gemeenten die zich op 15 kilometer van de dichtstbijzijnde geldautomaat bevinden (in een rechte lijn) of die behoren tot gemeenten waar elke geldautomaat meer dan 100 km grondgebied bedient.

Uitdagingen van de digitalisering

DECO juicht de voortschrijdende digitalisering van de financiële dienstverlening en digitaal bankieren toe, maar is van mening dat deze verandering ook verschillende kosten en effecten voor de Portugese consument met zich meebrengt.

Als gevolg daarvan is de nabijheid tussen de bank en de klant verloren gegaan, aangezien steeds meer filialen en toegang tot geldautomaten zijn gesloten, vooral voor mensen die in ontvolkte dorpen wonen. "Zelfs met de vermindering van contante betalingen is dit een sterke beperking van de basisbetalingsbehoeften van de meest kwetsbare en de oudere bevolking", aldus DECO.

Consumenten weerbaarder maken

"In lijn met de aanbevelingen van de nieuwe consumentenagenda van de EU zal het voor een duurzaam herstel belangrijk zijn om de weerbaarheid van de consument te vergroten, door hun belangen te behartigen en een hoog niveau van bescherming te waarborgen, rekening houdend met hun behoeften", aldus DECO.

"De aan de gang zijnde digitale transformatie, versneld door de pandemie, heeft een minder positief effect gehad op sommige consumenten, wier veiligheid en toegang tot financiële diensten niet onmiddellijk verzekerd zijn," voegden zij eraan toe.

Oudere mensen bevinden zich in deze situatie. Volgens DECO zijn sommigen van hen niet gelukkig met de behandeling die ze van hun bank krijgen en hebben ze DECO verschillende klachten en zorgen gestuurd dat ze het gevoel hebben "in de kou te zijn gezet" of "kilometers te moeten reizen om naar de bank te gaan of geld op te nemen".

Meer financiële en digitale geletterdheid

Veel 'oudere' consumenten maken gebruik van online bankieren, maar vinden niet allemaal dat zij over de informatie en kennis beschikken om dit te doen, en voelen zich gefrustreerd en buitengesloten. En degenen die dat wel doen, vinden dat banktoepassingen niet alleen duidelijk, maar ook transparant en eenvoudig moeten zijn. De meesten vinden ook dat er meer dienstverlening op maat moet komen en wijzen op het gebrek aan bankkantoren en geldautomaten en op de behoefte aan langere openingsuren.

Wat heeft DECO ondernomen?

DECO heeft specifieke maatregelen voorgesteld om kwetsbare consumenten - die laaggeschoold zijn of helemaal geen toegang hebben tot het internet - te ondersteunen via:

- Gepersonaliseerde openingstijden in de filialen van financiële instellingen en steun voor het gebruik van geldautomaten;

- Creatie van een voorkeurskanaal, bijvoorbeeld een gratis telefoonlijn voor de klantendienst, die tijdens langere uren werkt;

- Geografische uitbreiding van het ATM-netwerk, dat het nationale grondgebied bestrijkt en de toegang tot contant geld garandeert, vooral voor bevolkingsgroepen buiten de steden, in het binnenland en aan de grenzen;

- Vereenvoudiging van de toegang tot digitale kanalen en online bankieren, in termen van taal en gebruik;

- Bevordering van digitale financiële geletterdheid en fraudepreventie.

Bent u getroffen door de sluiting van bankkantoren en geldautomaten? Zo ja, meld uw bezorgdheid dan aan de DECO, per e-mail via gas@deco.pt.