In een hoorzitting voor de Gezondheidscommissie, op verzoek van de PSD (Sociaaldemocratische Partij), gaf de voorzitter van de Gemeenschappelijke Diensten van het Ministerie van Volksgezondheid(SPMS) toe dat, acht jaar na de oprichting van SNS24, "er groeipijnen zijn, klachten van burgers vanwege de toegenomen wachttijden (...), en het ongemak van professionals die, ondanks dat ze elke dag hun best doen, niet altijd het beste antwoord kunnen geven".

"We betreuren het echt, vooral in 2025 en meer specifiek in de zomermaanden, dat we niet in staat waren om de serviceniveaus te halen die expliciet in het contract stonden," zei Sandra Cavaca.

Maar ze voegde eraan toe, in antwoord op vragen van parlementsleden over toegenomen wachttijden en onbeantwoorde oproepen, dat het servicecontract van SNS24, toen het werd ondertekend, "deze kenmerken niet had".

Sandra Cavaca legde uit dat het contract met Altice, het telecommunicatiebedrijf dat de SNS24 hulplijn beheert, uitging van ongeveer 2,2 miljoen oproepen per jaar, ver van de huidige realiteit, waarin het waarschijnlijk is dat tegen het einde van 2025 ongeveer 7 miljoen oproepen zullen worden beantwoord.

Ze verduidelijkte verder dat de SNS24 hulplijn sinds het begin van het jaar meer dan 970.000 afspraken in de eerstelijnsgezondheidszorg heeft ingepland: "Dat zijn ongeveer 3.000 afspraken per dag, 3.000 mensen die niet naar de spoedeisende hulp van ziekenhuizen gingen en niet in lange rijen stonden te wachten op de vroege ochtend (...) voor een afspraak in hun gezondheidscentrum."

De manager sprak haar overtuiging uit dat de service deze winter zal verbeteren dankzij de maatregelen die samen met de operator zijn genomen om professionals te behouden en de klinische capaciteit en paraatheid te vergroten, waarbij ze opmerkte dat in november ongeveer 93% van de oproepen werd beantwoord.

Evolutie

De operationeel directeur van Altice, die ook door de Gezondheidscommissie werd gehoord, verklaarde dat de evolutie van SNS24 (de Portugese nationale hulplijn voor de gezondheidszorg) in de afgelopen jaren aantoont dat "Altice in staat is om met professionaliteit, nauwkeurigheid en technologie te reageren op de behoeften van het land".

"We gingen van 900.000 jaarlijkse oproepen in 2017 naar bijna 6 miljoen dit jaar, met historische pieken zoals de 9 miljoen geregistreerde oproepen in 2022," zei Nuno Cadima.

Alleen al in de eerste 11 maanden van dit jaar werden ongeveer 628.000 maandelijkse oproepen bereikt, een groei van 279% ten opzichte van de precontractperiode.

"Geen enkel gezondheidssysteem kan deze sprong absorberen zonder aanzienlijke investeringen en versterking van de teams, en tijdens de pandemie werd de behoefte aan een robuuste respons duidelijk," zei de ambtenaar.

Met de implementatie van het "Bel eerder, red levens"-project en de integratie van nieuwe lokale gezondheidseenheden, benadrukte hij, "dekt SNS24 nu ongeveer 8 miljoen Portugese burgers, waardoor de verantwoordelijkheid en impact van de hulplijn op de organisatie van spoedeisende en eerstelijnszorg aanzienlijk toenemen."

"Vandaag de dag zorgt SNS24 voor 24/7 klinische triage, teleconsulten, psychologische ondersteuning, administratieve diensten en een prioritaire respons op de SNS hulplijn voor zwangere vrouwen, met een gemiddelde afhandeltijd van minder dan 10 seconden," benadrukte hij.

Professionals

Op operationeel niveau benadrukte Nuno Cadima de versterking van de personele middelen, en het aantal klinische triagisten op het hoogtepunt van de pandemie is al overtroffen, 3.701 vergeleken met 2.779.

"Alleen al dit jaar hebben we 265 professionals aangenomen in september, 500 in oktober en 600 in november. En nog eens 600 zijn in training voor operationele integratie in december," benadrukte hij, en verklaarde dat deze investeringen al terug te zien zijn in de resultaten.

"Het percentage behandelde oproepen steeg van 70% in september naar 93% in november en de gemiddelde wachttijd daalde van 689 seconden naar 153 seconden."

Op vragen van parlementsleden over een onderzoek dat waarschuwt dat deze winter ongeveer een miljoen oproepen onbeantwoord kunnen blijven, legde Nuno Cadima uit dat het onderzoek uitgaat van de capaciteit van het systeem in juni 2025 en dat er sindsdien een geautomatiseerd klinisch pre-screeningsysteem is geïmplementeerd en dat er een AI-pilotprogramma voor acute ademhalingsziekten loopt om de screening te optimaliseren.