Ondanks het feit dat de verwerkingscapaciteit van de aanvragen door de nieuwe missiestructuur is toegenomen, toont de barometer Consumers Trust Labs aan dat het aantal klachten tegen de entiteit in het eerste kwartaal met 36,96% is gestegen tot een totaal van 504. Dit scenario legt een diepe vertrouwenscrisis bloot.

Dit scenario legt een diepe vertrouwenscrisis bloot, met een tevredenheidsindex van slechts 17,2 punten op 100, waardoor de reputatie van het agentschap een systemisch risico vormt voor de aantrekkelijkheid en het concurrentievermogen van Portugal op de wereldwijde talentenmarkt.

Een gedetailleerde analyse van de klachten toont aan dat de focus van de ontevredenheid verschoven is: administratieve processen en documentatie zijn nu goed voor 41,47% van de kritiek en overtreffen de klachten over de directe klantenservice.

Burgers wijzen op ernstige tekortkomingen bij de gegevensvalidatie en vertragingen bij de afgifte van verblijfsvergunningen, terwijl het gebrek aan transparantie en de moeilijkheden om contact op te nemen met het agentschap (35,52%) de perceptie van inefficiëntie blijven voeden.

Met een respons van slechts 12,7% en een oplossingspercentage van 13,6% consolideert de AIMA zijn positie in de top 3 van meest bekritiseerde overheidsinstanties, naast de IHRU en de IMT, waaruit blijkt dat technologische modernisering niet gepaard is gegaan met effectieve communicatie.

De onmiddellijke uitdaging voor AIMA is om proactiever te zijn door de transparantie van de aanvraagstatus voor burgers te vergroten. Dit moet gebeuren in combinatie met het verbeteren van de efficiëntie van de digitale platforms, die momenteel een storingspercentage van 6,15% hebben, om het vertrouwen van het publiek op te bouwen. Als dit niet gebeurt, kan dit de reputatie van Portugal als bestemming voor internationale mobiliteit schaden.