Podczas przesłuchania przed Komisją Zdrowia, na wniosek PSD (Partii Socjaldemokratycznej), prezes Usług Wspólnych Ministerstwa Zdrowia(SPMS) przyznał, że osiem lat po utworzeniu SNS24"istnieją rosnące bóle, skargi obywateli z powodu wydłużonego czasu oczekiwania (...) oraz dyskomfort profesjonalistów, którzy pomimo dawania z siebie wszystkiego każdego dnia, nie zawsze mogą zapewnić najlepszą odpowiedź".

"Naprawdę żałujemy, zwłaszcza w 2025 roku, a dokładniej w miesiącach letnich, że nie byliśmy w stanie osiągnąć poziomów usług, które zostały wyraźnie określone w umowie" - powiedziała Sandra Cavaca.

Dodała jednak, w odpowiedzi na pytania członków parlamentu dotyczące wydłużonego czasu oczekiwania i nieodebranych połączeń, że umowa na usługi SNS24, kiedy została podpisana, "nie miała takich cech".

Sandra Cavaca wyjaśniła, że umowa z Altice, firmą telekomunikacyjną obsługującą infolinię SNS24, przewidywała około 2,2 miliona połączeń rocznie, co jest dalekie od obecnej rzeczywistości, w której prawdopodobnie do końca 2025 r. odebranych zostanie około 7 milionów połączeń.

Ponadto wyjaśniła, że infolinia SNS24 zaplanowała ponad 970 000 wizyt w podstawowej opiece zdrowotnej od początku roku: "To około 3000 wizyt dziennie, 3000 osób, które nie udały się na szpitalne oddziały ratunkowe i nie czekały w długich kolejkach o świcie (...) na wizytę w swoim ośrodku zdrowia".

Kierownik wyraziła przekonanie, że usługi poprawią się tej zimy dzięki środkom podjętym wraz z operatorem w celu zatrzymania specjalistów oraz zwiększenia możliwości klinicznych i gotowości, zauważając, że w listopadzie odebrano około 93% połączeń.

Ewolucja

Dyrektor operacyjny Altice stwierdził również, że ewolucja SNS24 (portugalskiej infolinii krajowej służby zdrowia) w ciągu ostatnich kilku lat pokazuje "zdolność Altice do reagowania z profesjonalizmem, rygorem i technologią na potrzeby kraju".

"Przeszliśmy od 900 000 połączeń rocznie w 2017 r. do prawie 6 milionów w tym roku, z historycznymi szczytami, takimi jak 9 milionów połączeń zarejestrowanych w 2022 r." - powiedział Nuno Cadima.

Tylko w ciągu pierwszych 11 miesięcy tego roku osiągnięto około 628 000 połączeń miesięcznie, co stanowi wzrost o 279% w porównaniu z okresem przed zawarciem umowy.

"Żaden system opieki zdrowotnej nie jest w stanie wchłonąć takiego skoku bez znacznych inwestycji i wzmocnienia zespołów, a podczas pandemii potrzeba solidnej reakcji stała się oczywista" - powiedział urzędnik.

Dzięki wdrożeniu projektu "Call Before, Save Lives" i integracji nowych lokalnych jednostek służby zdrowia, podkreślił: "SNS24 obejmuje obecnie około 8 milionów obywateli Portugalii, znacznie zwiększając odpowiedzialność i wpływ infolinii na organizację ratownictwa i podstawowej opieki zdrowotnej".

"Obecnie SNS24 zapewnia całodobową triage kliniczną, telekonsultacje, wsparcie psychologiczne, usługi administracyjne i priorytetową reakcję na infolinię dla kobiet w ciąży SNS, przy średnim czasie obsługi połączenia krótszym niż 10 sekund" - podkreślił.

Specjaliści

Na poziomie operacyjnym Nuno Cadima zwrócił uwagę na wzmocnienie zasobów ludzkich, a liczba specjalistów triażu klinicznego w szczytowym momencie pandemii została już przekroczona, 3 701 w porównaniu do 2 779.

"Tylko w tym roku zatrudniliśmy 265 specjalistów we wrześniu, 500 w październiku i 600 w listopadzie. Kolejnych 600 jest w trakcie szkolenia do integracji operacyjnej w grudniu" - podkreślił, stwierdzając, że inwestycje te już znajdują odzwierciedlenie w wynikach.

"Wskaźnik obsługi połączeń wzrósł z 70% we wrześniu do 93% w listopadzie, a średni czas oczekiwania spadł z 689 sekund do 153 sekund".

Zapytany przez członków parlamentu o badanie, które ostrzega, że około miliona połączeń może pozostać bez odpowiedzi tej zimy, Nuno Cadima wyjaśnił, że badanie zakłada wydajność systemu w czerwcu 2025 r., a od tego czasu wdrożono zautomatyzowany system wstępnej kontroli klinicznej i trwa program pilotażowy AI dla ostrych chorób układu oddechowego w celu optymalizacji badań przesiewowych.