Numa audição na Comissão de Saúde, a pedido do PSD, a presidente dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde(SPMS) admitiu que, oito anos depois da criação do SNS24, "há dores de crescimento, queixas dos cidadãos devido ao aumento dos tempos de espera (...), e o desconforto dos profissionais que, apesar de darem o seu melhor todos os dias, nem sempre conseguem dar a melhor resposta".

"Lamentamos verdadeiramente, sobretudo durante 2025 e mais concretamente nos meses de verão, não termos conseguido atingir os níveis de serviço que estavam explicitamente previstos no contrato", afirmou Sandra Cavaca.

Mas acrescentou, em resposta a perguntas dos deputados sobre o aumento dos tempos de espera e das chamadas não atendidas, que o contrato de prestação de serviços do SNS24, quando foi assinado, "não tinha essas caraterísticas".

Sandra Cavaca explicou que o contrato com a Altice, empresa de telecomunicações que explora a linha de apoio SNS24, previa cerca de 2,2 milhões de chamadas por ano, longe da realidade atual, em que é provável que sejam atendidas cerca de 7 milhões de chamadas até ao final de 2025.

Esclareceu ainda que a linha de apoio do SNS24 já agendou mais de 970 mil consultas nos cuidados de saúde primários desde o início do ano: "São cerca de 3.000 consultas por dia, 3.000 pessoas que não foram às urgências dos hospitais e não esperaram em longas filas de madrugada (...) por uma consulta no seu centro de saúde".

A gestora mostrou-se convicta de que o serviço vai melhorar neste inverno com as medidas tomadas com a operadora para reter profissionais e aumentar a capacidade clínica e a prontidão, referindo que, em novembro, cerca de 93% das chamadas foram atendidas.

Evolução

Também ouvido pela Comissão de Saúde, o diretor de operações da Altice afirmou que a evolução do SNS24 nos últimos anos demonstra "a capacidade da Altice em responder com profissionalismo, rigor e tecnologia às necessidades do país".

"Passámos de 900 mil chamadas anuais em 2017 para quase 6 milhões este ano, com picos históricos como os 9 milhões de chamadas registados em 2022", afirmou Nuno Cadima.

Só nos primeiros 11 meses deste ano, foram atingidas cerca de 628 mil chamadas mensais, um crescimento de 279% face ao período pré-contrato.

"Nenhum sistema de saúde consegue absorver este salto sem um investimento significativo e reforço das equipas e, durante a pandemia, tornou-se evidente a necessidade de uma resposta robusta", disse o responsável.

Com a implementação do projeto "Ligue Antes, Salve Vidas" e a integração de novas unidades locais de saúde, sublinhou, "o SNS24 passou a abranger cerca de 8 milhões de portugueses, aumentando substancialmente a responsabilidade e o impacto da linha de apoio na organização da emergência e dos cuidados primários".

"Atualmente, o SNS24 assegura triagem clínica 24 horas por dia, 7 dias por semana, teleconsultas, apoio psicológico, serviços administrativos e uma resposta prioritária na linha de apoio à grávida do SNS, com um tempo médio de atendimento inferior a 10 segundos", sublinhou.

Profissionais

Ao nível operacional, Nuno Cadima destacou o reforço dos recursos humanos, tendo já sido ultrapassado o número de profissionais de triagem clínica no pico da pandemia, 3.701 contra 2.779.

"Só este ano, contratámos 265 profissionais em setembro, 500 em outubro e 600 em novembro. E outros 600 estão em treinamento para integração operacional em dezembro", enfatizou, afirmando que esses investimentos já se refletem nos resultados.

"A taxa de atendimento das chamadas aumentou de 70% em setembro para 93% em novembro, e o tempo médio de espera caiu de 689 segundos para 153 segundos."

Questionado pelos deputados sobre um estudo que alerta para o facto de cerca de um milhão de chamadas poderem ficar sem resposta neste inverno, Nuno Cadima explicou que o estudo assume a capacidade do sistema em junho de 2025 e, desde então, foi implementado um sistema automatizado de pré-triagem clínica e está em curso um programa piloto de IA para as doenças respiratórias agudas para otimizar a triagem.