Legislația europeană este foarte clară: consumatorii pot solicita rambursarea integrală în cazul în care călătoria sau zborul lor sunt anulate din cauza unor circumstanțe extraordinare, cum ar fi actuala pandemie. Decizia de a accepta un voucher sau de a reprograma călătoria în locul unei rambursări depinde întotdeauna de consumator.

În ciuda acestui fapt, mii de companii aeriene și agenții de turism par să-și forțeze clienții să accepte vouchere în loc de restituiri, în unele cazuri, în circumstanțe care sunt în detrimentul consumatorilor. Aceste vouchere au fost emise fără garanția că le vor putea folosi vreodată. De fapt, mai multe state membre au adoptat măsuri de urgență care nu numai că diferă de la o țară la alta, ci și contravin legislației europene privind drepturile pasagerilor.

Pentru a evita practicile care afectează drepturile consumatorilor, Comisia Europeană a publicat un set de orientări pentru interpretarea reglementărilor Uniunii Europene privind drepturile pasagerilor în contextul pandemiei Covid-19, reiterând faptul că, dacă societatea propune un voucher, această ofertă nu poate afectează dreptul pasagerului de a primi o rambursare.

Dacă adoptarea acestor măsuri în sectorul turismului și transporturilor a depășit o serie de dificultăți într-o perioadă fără precedent, soluția nu poate fi reducerea protecției drepturilor consumatorilor, care se confruntă și cu dificultăți.

Chiar dacă putem admite că voucherele pot fi o soluție pentru consumatorii care o acceptă, o astfel de opțiune poate fi luată în considerare numai dacă aceste vouchere au flexibilitate la datele de utilizare și protejează drepturile consumatorilor în cazul în care societatea este declarată insolvabilă. Repetăm că aderarea la această soluție este voluntară și nu este impusă. Consumatorii care doresc să beneficieze de o rambursare integrală au acest drept.

Cum ne putem plânge?
Ori de câte ori consumatorii văd că drepturile lor sunt încălcate, aceștia trebuie să acționeze imediat sau, cel puțin, cât mai curând posibil. Cu cât durează mai mult să se plângă, cu atât este mai mică probabilitatea rezolvării conflictului cu vânzătorul sau furnizorul de servicii.

Reclamațiile pot fi făcute prin contact direct cu compania, prin trimiterea unei scrisori recomandate cu primirea confirmării sau printr-o plângere în Cartea de Reclamații - toate magazinele cu servicii de client sunt obligate să aibă acest lucru.

Cartea de reclamații trebuie să fie prezentată ori de câte ori este solicitat de consumator. În cazul în care este refuzat, clienţii trebuie să solicite prezenţa unei autorităţi de poliţie pentru a verifica evenimentul. Poliția va înregistra situația și ulterior va fi predată autorității de reglementare a sectorului.

În prezent, consumatorii pot depune, de asemenea, o plângere online în Cartea electronică de reclamații, disponibilă la adresa https://www.livroreclamacoes.pt/inicio. În cazul plângerii înregistrate în registrul de plângeri în format electronic, toți operatorii economici trebuie să răspundă prin e-mail în 15 zile lucrătoare, cu riscul de a fi amendat, și au, de asemenea, obligația de a informa autoritatea de reglementare sau controlul pieței cu privire la răspunsul dat consumatorului, anexând fișier pdf al e-mailului trimis consumatorului pe platformă.

Contați pe sprijinul nostru: contacte telefonice: 289 863 103 sau e-mail: deco.algarve@deco.pt De asemenea, este
posibilă programarea întâlnirilor Skype.
Urmați-ne pe social media Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin și youtube.

Contaţi pe suportul nostru
Tel: 289 863 103
E-mail: deco.algarve@deco.pt De asemenea, este
posibilă programarea întâlnirilor Skype


Urmăriți DECO Algarve pe social media:
www.facebook.com/Associacaodeco
https://twitter.com/DECOAssociacao
https://www.instagram.com/decoassociacao/
https://www.linkedin.com/company/decoassociacao/

Author

Paula Martins is a fully qualified journalist, who finds writing a means of self-expression. She studied Journalism and Communication at University of Coimbra and recently Law in the Algarve. Press card: 8252

Paula Martins