Mai devreme sau mai târziu, toată lumea se va confrunta cu o situație care le încalcă drepturile. Atunci când se întâmplă acest lucru, DECO îi sfătuiește pe toți consumatorii să depună o plângere, care trebuie făcută întotdeauna în scris, astfel încât să puteți păstra dovada.

Fizică și online — „Livro de Reclamações”

În Portugalia, principalul mijloc de reclamações în caz de încălcare a drepturilor consumatorilor este „Livro de Reclamações”, care în limba engleză înseamnă „carte de reclamações” și, potrivit DECO, acesta este cel mai bun mod de a face reclamações cu privire la drepturile consumatorilor.

„ Toate companiile care furnizează un serviciu public trebuie să aibă la dispoziție un registru de reclamații la sediul lor, unde consumatorii își pot completa plângerea atunci când se confruntă cu o situație mai puțin confortabilă, care le afectează direct drepturile”, a declarat Vânia Traguedo, consilierul juridic al DECO.

În plus, consumatorul își poate depune întotdeauna plângerea în cartea plângerii online, fără a-și părăsi locuința, ceea ce, potrivit feedback-ului consumatorilor, pare să aducă multe beneficii.

„ Este necesar să ne amintim că atunci când depunem o plângere în momentul exact că drepturile noastre tocmai au fost încălcate, este posibil să avem mai multă anxietate, mai puțină claritate a minții și, eventual, o scriere mai puțin articulată”, a subliniat ea.

Cu toate acestea, potrivit DECO, „obligația de a conduce procesul este aceeași, fie în persoană, fie online. Adică, dacă există o plângere în cartea plângerii, entitatea trebuie să răspundă consumatorului în termen de 15 zile, indiferent dacă plângerea este făcută în registrul de plângeri fizice sau online și să transmită plângerea autorității de reglementare. Ceea ce am constatat este că registrul online de reclamații are avantajul de a atașa documente care susțin plângerea”, a subliniat Vânia Traguedo.

În plus, există rapoarte din partea consumatorilor care susțin că utilizarea portofoliului online de plângeri a fost mai eficientă; cu toate acestea, DECO a subliniat că protocolul procedural este același.

Ce trebuie să conțină o plângere?

În primul rând, plângerile ar trebui, ori de câte ori este posibil, să fie redactate în limba oficială a țării în care își are sediul societatea, care este portugheză, dar dacă acest lucru nu este posibil, entitățile trebuie să răspundă nevoilor consumatorului și, prin urmare, consumatorii pot depune plângerea în limba engleză sau în altă limbă maternă. Cu toate acestea, trebuie să fie lizibil, astfel încât destinatarul să poată înțelege ce este scris pe el.

Atunci când plângerea este completată de consumator, „trebuie să fie cât mai completă posibil, trebuie să spună povestea, trebuie să conțină toate faptele și elementele circumstanțiale care să ajute să demonstreze că anumite drepturi au fost încălcate. Cu cât este mai succint, cu atât mai bine - Nu este necesar să folosiți adjective. Dimpotrivă, trebuie să prezentaţi toate faptele”, a explicat Tania.

În plus, „dacă consumatorul poate spune direct în plângere ce este cererea sa, este minunat, dar această primă cerere nu este obligatorie, deoarece aceasta va depinde de acordul dintre părți (companie și consumator), atunci o puteți solicita mai târziu”, a declarat ea The Portugal News.

Din punct de

vedere legal, în funcție de diferitele scenarii, consumatorul poate avea un termen specific pentru a depune o plângere, astfel încât DECO recomandă să se plângă cât mai curând posibil după apariția situației.

Ce penalități poate suferi entitatea în cadrul unei revendicări?

Entitatea trebuie să înainteze întotdeauna plângerea autorității sale de reglementare; cu toate acestea, există cazuri în care entitățile nu respectă acest lucru. Cu toate acestea, consumatorul poate întotdeauna să se plângă direct autorităților de reglementare sau să transmită autorității de reglementare o copie a plângerii formulate în registrul de reclamații pentru a se asigura că autoritatea de reglementare o primește.

După investigarea situației descrise în plângere, autoritatea de reglementare poate fi de acord că a existat o încălcare a drepturilor consumatorilor și poate condamna entitatea la plata unei amenzi. O plângere nu numai că obligă entitatea să adopte un anumit comportament și să răspundă așteptărilor consumatorului, ci poate face entitatea să plătească o amendă.

Ai nevoie de ajutor?

Vă rugăm să rețineți că, dacă depuneți o plângere în versiunea fizică a cărții de reclamații, păstrați întotdeauna o copie a plângerii, precum și online - unde veți primi un e-mail cu conținutul plângerii pe care trebuie să le păstrați.