Tehnologia este peste tot și entitățile bancare nu fac excepție. Cu toate acestea, ceea ce poate părea perfect pentru unii, poate fi un obstacol pentru alții. Acesta este motivul pentru care DECO este profund preocupat de excluderea digitală a consumatorilor vulnerabili, și anume a populației în vârstă.

Ce se întâmplă?

În ultimii doi ani, am văzut închiderea unui număr masiv de sucursale bancare și bancomate. Potrivit Banco de Portugal, numărul sucursalelor a fost redus cu 25% între 2017 și 2020.

Rețeaua de ATM-uri și sucursale ale instituțiilor de credit a scăzut, de asemenea,. Într-adevăr, există încă 24 de parohii situate la 15 km de cel mai apropiat bancomat (în linie dreaptă) sau aparținând municipalităților unde fiecare bancomat deservește mai mult de 100 km de teritoriu.

Provocări ale digitalizării

DECO salută digitalizarea continuă a serviciilor financiare și a serviciilor bancare digitale, dar consideră că această modificare implică, de asemenea, costuri și efecte diferite asupra consumatorilor portughezi.

În consecință, proximitatea dintre bancă și client a fost pierdută, deoarece din ce în ce mai multe sucursale și acces la bancomate au fost închise, în special pentru persoanele care locuiesc în sate depopulate. „Chiar și cu reducerea plăților în numerar, aceasta este o limitare puternică a necesităților de plată de bază ale celor mai vulnerabile și ale populației vârstnice”, a spus DECO.

Realizarea rezistenței consumatorilor

„ În conformitate cu recomandările noii agende a UE pentru consumatori, va fi important să se construiască reziliența consumatorilor pentru o redresare durabilă, prin promovarea intereselor acestora și asigurarea unui nivel ridicat de protecție, ținând seama de nevoile acestora”, a declarat DECO.

„ Transformarea digitală continuă, accelerată de pandemie, a avut un efect mai puțin pozitiv asupra unor consumatori, a căror securitate și acces la servicii financiare nu sunt asigurate imediat”, au adăugat aceștia.

Persoanele în vârstă se află în această situație. Potrivit DECO, unii dintre ei nu sunt mulțumiți de tratamentul pe care îl primesc de la banca lor și au trimis DECO mai multe plângeri și preocupări că simt că au fost „lăsați pe dinafară” sau „trebuie să călătorească mile pentru a merge la bancă sau a retrage bani”.

Mai multă alfabetizare financiară și digitală

Mulți consumatori „seniori” folosesc serviciile bancare online, dar nu toți consideră că au informațiile și cunoștințele necesare pentru a face acest lucru și se simt frustrați și excluși. Iar cei care simt că aplicațiile bancare trebuie să fie nu numai clare, ci și transparente și simple. De asemenea, majoritatea menționează necesitatea unor servicii mai personalizate, subliniind lipsa sucursalelor și bancomatelor, precum și necesitatea unor ore de funcționare mai lungi.

Ce a făcut DECO?

DECO a propus măsuri specifice de sprijinire a consumatorilor vulnerabili - care au un nivel scăzut de calificare sau care nu au acces deloc la internet - prin:

- Orele de serviciu personalizate la sucursalele instituţiilor financiare şi sprijin pentru utilizarea bancomatelor;

- Crearea unui canal preferențial, de exemplu, o linie telefonică gratuită pentru clienți, care lucrează în timpul orelor prelungite;

- extinderea geografică a reţelei ATM, acoperind teritoriul naţional şi garantarea accesului la numerar, în special pentru populaţiile din afara oraşelor, a teritoriului şi a frontierelor;

- simplificarea accesului la canalele digitale și online banking, în termeni de limbă și utilizare;

- Promovarea alfabetizării financiare digitale și prevenirea fraudei.

Sunteți afectat de închiderea sucursalelor bancare și a bancomatelor? Dacă da, vă rugăm să raportați preocupările dvs. la DECO, prin e-mail prin gas@deco.pt.