Förr eller senare kommer alla att hamna i en situation där deras rättigheter kränks. När detta händer rekommenderar DECO alla konsumenter att lämna in ett klagomål, som alltid måste vara skriftligt, så att du kan behålla beviset för det.


Fysiskt och online - "Livro de Reclamações".

I Portugal är det viktigaste sättet att klaga på brott mot konsumenternas rättigheter "Livro de Reclamações", som på engelska betyder "klagomålsbok", och enligt DECO är detta det bästa sättet att klaga på konsumenternas rättigheter.

"Alla företag som tillhandahåller en offentlig tjänst måste ha en klagomålsbok tillgänglig i sina lokaler, där konsumenterna kan fylla i sitt klagomål när de ställs inför en mindre bekväm situation som direkt påverkar deras rättigheter", säger Vânia Traguedo, DECO:s juridiska rådgivare.

Dessutom kan konsumenten alltid lämna in sitt klagomål i klagomålsboken på nätet utan att lämna sitt hem, vilket enligt konsumenternas feedback verkar medföra många fördelar.

"Man måste komma ihåg att när vi lämnar in ett klagomål i exakt det ögonblick då våra rättigheter just har kränkts, kan vi ha mer ångest, mindre klarhet i sinnet och kanske mindre välformulerade skrivningar", framhöll hon.

Enligt DECO är dock "skyldigheten att genomföra processen densamma oavsett om det sker personligen eller online. Det vill säga, om det finns ett klagomål i klagomålsboken måste enheten svara konsumenten inom 15 dagar, oavsett om klagomålet görs i den fysiska klagomålsboken eller online, och vidarebefordra klagomålet till tillsynsmyndigheten. Vad vi upptäckte är att klagomålsboken online har fördelen att man kan bifoga dokument som stöder klagomålet", påpekade Vânia Traguedo.

Dessutom finns det rapporter från konsumenter som hävdar att användningen av den onlinebaserade klagomålsboken har varit effektivare, men DECO betonade att förfarandet är detsamma.


Vad måste ett klagomål innehålla?

I första hand ska klagomålen, när det är möjligt, skrivas på det officiella språket i det land där företaget har sitt säte, vilket är portugisiska, men om detta inte är möjligt måste enheterna tillgodose konsumentens behov, och därför kan konsumenterna lämna in klagomålet på engelska eller på ett annat modersmål. Det måste dock vara läsbart så att mottagaren kan förstå vad som står på det.

När konsumenten fyller i klagomålet "måste det vara så fullständigt som möjligt, det måste berätta historien, det måste innehålla alla fakta och omständigheter som hjälper till att visa att vissa rättigheter har kränkts". Ju mer kortfattad desto bättre - Det är onödigt att använda adjektiv. Tvärtom måste du presentera alla fakta", förklarade Tânia.

Dessutom "om konsumenten kan säga direkt i klagomålet vad han begär är det bra, men denna första begäran är inte bindande, eftersom detta beror på avtalet mellan parterna (företaget och konsumenten), då kan du begära det senare", sade hon till The Portugal News.

Juridiskt sett kan konsumenten, beroende på de olika scenarierna, ha en specifik tidsfrist för att lämna in ett klagomål, så DECO rekommenderar att man klagar så snart som möjligt efter att situationen inträffat.


Vilka påföljder kan enheten drabbas av vid en reklamation?

Enheten måste alltid vidarebefordra klagomålet till sin tillsynsmyndighet, men det finns fall där enheter inte följer detta. Konsumenten kan dock alltid klaga direkt till tillsynsmyndigheten eller vidarebefordra en kopia av det klagomål som gjorts i klagomålsboken till tillsynsmyndigheten för att se till att tillsynsmyndigheten får det.

Efter att ha undersökt den situation som beskrivs i klagomålet kan tillsynsmyndigheten komma fram till att det har skett en överträdelse av konsumenternas rättigheter och kan döma enheten till att betala böter. Ett klagomål tvingar inte bara enheten att anta ett visst beteende och uppfylla konsumentens förväntningar, utan det kan också tvinga enheten att betala böter.


Behöver du hjälp?

För närvarande har DECO som konsumentskyddsförening ett nätverk av kontakter som kan vara till nytta för konsumenterna: "Vi har utvecklat många direkta kontakter med de företag som får flest klagomål och vi gör alltid vårt bästa för att ta itu med dessa enheter. Det slutar med att konsumenten representeras av föreningen och kan få ett mer tekniskt och juridiskt försvar eller argument baserat på all lagstiftning som skyddar konsumenten. När det inte är möjligt att nå en överenskommelse med företaget kan vi dessutom informera och hjälpa konsumenterna att få tillgång till alternativa medel, till exempel nationella skiljedomstolar", säger den juridiska rådgivaren.

Kom ihåg att om du lämnar in ett klagomål i den fysiska versionen av klagomålsboken ska du alltid behålla en kopia av klagomålet, liksom på nätet - där du får ett e-postmeddelande med innehållet i klagomålet som du också måste behålla.