Vad händer med TAP?

En snabb sökning på sociala medier räcker dock för att hitta flera personer som är mycket missnöjda med det portugisiska flygbolaget, som till 72,5 procent ägs av staten. Portugal News har talat med fyra av dessa personer.

År 2019 köpte Tânia två TAP-biljetter för mars 2020, men sedan inträffade pandemin, hennes flygningar ställdes in och hon väntar fortfarande på återbetalning. "Jag har skickat många meddelanden och krävt min återbetalning, men TAP spelar död."

"Trots att EU har sagt att flygbolagen antingen måste återbetala pengarna eller ge en kupong har TAP aldrig gett möjlighet att återbetala pengarna. Det enda som hände när jag bad om återbetalning, på TAP:s hemsida, var att de skickade en kupongkod! Och gissa vad? Jag försöker fortfarande få tillbaka mina pengar", säger hon till Portugal News.

I samma båt sitter Dan, som skulle komma till Lissabon på semester under första kvartalet 2021, men som fick sitt flyg inställt.

"Deras instruktioner för att begära återbetalning av pengar var så förvirrande att det slutade med att jag fick en kupong i stället. Jag tillbringade oräkneliga timmar i telefon för att försöka få dem att ändra kupongen till en kontant återbetalning", säger han.

"På deras meddelande om avbokning stod det i TAP 'klicka här för att begära återbetalning', så jag följde instruktionerna - det var på portugisiska så jag var tvungen att översätta det själv - Nästa dag fick jag en kupong så jag tycker att det ursprungliga meddelandet var mycket missvisande. Jag väntar fortfarande".

Lyckliga slut

Michael, en amerikansk medborgare som bor i Brasilien, var en av de lyckliga som fick tillbaka sina pengar, men inte från TAP: "TAP ville inte ge mig pengarna tillbaka, men eftersom jag har ett kreditkort kontaktade jag min bank som återbetalade dem. Jag kunde få tillbaka mina pengar".

"Jag förstår att flygbolagen befinner sig i en svår situation, men om man ska ta någons pengar för en tjänst måste man göra sig tillgänglig för att prata med folk, särskilt om man ska ändra flygdatum. De flyttade mitt en dag efteråt. Det fanns inget sätt att ta sig dit", sade han.

Å andra sidan bokade Paul i januari 2020 flygresor för fyra personer och betalade med en banköverföring, vilket gjorde det svårt att få pengarna tillbaka. Paul slutade dock inte att kämpa förrän han fick vad han ville ha.

"Efter 90 dagar hade vi fortfarande ingen återbetalning. Efter fler timmars samtal till dem sa de bara att det tog längre tid på grund av volymen av återbetalningar. Det framgick tydligt av Twitter, Facebook och forum att många andra TAP-passagerare var i samma situation och att TAP inte återbetalade någon."

"Jag bestämde mig för att inleda en formell klagomålsprocess och vid behov vidta rättsliga åtgärder. Det första steget var att lämna in ett klagomål till Livro de Reclamações online. TAP har två veckor på sig att svara, men de ignorerade klagomålet. Därför kontaktade jag ungefär en månad senare tillsynsmyndigheten för deras bransch, ANAC, för att vidta åtgärder. ANAC avfärdade mig och sa i princip att det inte hade något med dem att göra att det nationella flygbolag som de ska reglera helt uppenbart inte följde EU-lagstiftningen om återbetalning. Så hela klagomålsprocessen i Portugal verkar vara meningslös, företagen kan helt enkelt ignorera klagomålen och tillsynsmyndigheterna kommer inte att agera. Jag följde upp till EU:s justitiekommissionär. Jag förklarade vilka åtgärder jag hade vidtagit för att få pengarna tillbaka via portugisiska konsumenträttsliga lagar och den bristande respons jag hade fått från de portugisiska myndigheterna."

"Vid den här tidpunkten började saker och ting röra på sig. Jag fick ett svar från ANAC som sa att de hade kontaktat TAP och instruerat dem att lösa klagomålet. Några veckor senare fick vi äntligen våra återbetalningar", sade Paul.

TAP ger återbetalning

TAP erkänner att det finns ett problem på grund av det enorma trycket som orsakas av gränsrestriktionerna. TAP hävdar dock att de gör sitt bästa för att lösa problemet.

"Under de senaste månaderna har vi sett en ökning av antalet inkomna samtal. Flygbolaget har arbetat med sina team och tekniska verktyg för att möta dessa situationer inom rimlig tid. För att få en verklig uppfattning om problemet var TAP före pandemin beredd att hantera cirka 20 000 kontakter per månad. Efter pandemin började TAP ta emot omkring 200 000 kontakter per månad. Tio gånger mer", säger en officiell källa.

"TAP har avsatt en viktig del av sin budget varje månad för ersättningsbetalningar och har arbetat hårt för att svara på alla förfrågningar så snabbt som möjligt. I början av oktober hade 98,8 procent av ansökningarna redan betalats, vilket motsvarar ett totalt värde på 676,8 miljoner euro", sade TAP-källan.

Paula Martins is a fully qualified journalist, who finds writing a means of self-expression. She studied Journalism and Communication at University of Coimbra and recently Law in the Algarve. Press card: 8252

Paula Martins