Er ya da geç, herkes haklarını ihlal eden bir durumla karşılaşacak. Bu olduğunda, DECO, tüm tüketicilere her zaman yazılı olarak yapılması gereken bir şikayette bulunmalarını tavsiye eder, böylece bunun kanıtını tutabilirsiniz.

Fiziksel ve çevrimiçi — “Livro de Reclamações”

Portekiz'de, tüketici haklarının ihlali durumunda şikayetin ana yolu, İngilizce'de “şikayet kitabı” anlamına gelen “Livro de Reclamações” dir ve DECO'ya göre, tüketici hakları konusunda şikayet etmenin en iyi yoludur.

DECO'nun hukuk danışmanı Vânia Traguedo, “Kamu hizmeti sunan tüm şirketlerin, tüketicilerin haklarını doğrudan etkileyen daha az rahat bir durumla karşı karşıya kaldıklarında şikayetlerini doldurabilecekleri bir şikayet kitabı bulunmalıdır.” dedi.

Buna ek olarak, tüketici, şikayetlerini her zaman evlerinden ayrılmadan çevrimiçi şikayet kitabına yazabilir; bu, tüketicilerin geri bildirimlerine göre çok fazla fayda sağlamış gibi görünüyor.

“ Haklarımızın az önce ihlal edildiği tam anda bir şikayette bulunduğumuzda, daha fazla kaygı, zihin daha az netliği ve muhtemelen daha az ifade yazısı olabileceğimizi unutmamak gerekir” diye vurguladı.

Ancak DECO'ya göre, “süreci bizzat veya çevrimiçi olarak yürütme yükümlülüğü aynıdır. Yani, şikayetin kitabında bir şikayet varsa, kurum, şikayetlerin fiziksel şikayetler kitabında veya çevrimiçi olup olmadığı, tüketiciye 15 gün içinde yanıt vermeli ve şikayeti düzenleyiciye iletmelidir. Bulduğumuz şey, çevrimiçi şikayet kitabının şikayeti destekleyen belgelerin eklenmesi avantajına sahip olduğu”, dedi Vânia Traguedo.

Dahası, tüketicilerin çevrimiçi şikayet kitabının kullanımının daha verimli olduğunu iddia eden raporlar bulunmaktadır; ancak DECO, prosedür protokolünün aynı olduğunu vurguladı.

Bir şikayet ne içermelidir?

Öncelikle, şikayetler, mümkün olduğunda, şirketin bulunduğu ülkenin resmi dilinde yazılmalıdır, ki Portekizce, ancak bu mümkün değilse, kuruluşlar tüketicinin ihtiyaçlarını karşılamak zorundadır ve bu nedenle tüketiciler şikayeti İngilizce veya diğer anadillerde yazabilirler. Bununla birlikte, alıcının üzerinde ne yazıldığını anlayabilmesi için okunaklı olmalıdır.

Şikayet tüketici tarafından doldurulduğunda, “mümkün olduğunca eksiksiz olmalı, hikayeyi anlatmalı, bazı hakların ihlal edildiğini göstermeye yardımcı olan tüm gerçekleri ve ikinci dereceden unsurları içermelidir. Ne kadar özlü olursa o kadar iyi olur - Sıfatları kullanmak gereksizdir. Aksine, tüm gerçekleri sunmalısınız”, Tânia açıkladı.

Buna ek olarak, “eğer tüketici doğrudan şikayette ne olduğunu söyleyebilirse, bu harika, ama bu ilk istek bağlayıcı değildir, çünkü bu taraflar (şirket ve tüketici) arasındaki anlaşmaya bağlı olacaktır, o zaman daha sonra talep edebilirsiniz,” dedi The Portugal News.

Yasal olarak, çeşitli senaryolara bağlı olarak, tüketici şikayette bulunmak için belirli bir son tarihine sahip olabilir, bu nedenle DECO durum meydana geldikten sonra mümkün olan en kısa sürede şikayet etmeyi önerir.

Varlık bir iddiada hangi cezalar çekebilir?

Tüzel kişi her zaman şikayeti düzenleyicisine iletmelidir; ancak, kuruluşların buna uymadığı durumlar vardır. Bununla birlikte, tüketici her zaman doğrudan düzenleyici makamlara şikayet edebilir veya regülatörün aldığından emin olmak için şikayetler kitabında yapılan şikayetlerin bir kopyasını regülatöre iletebilir.

Şikayette açıklanan durumu araştırdıktan sonra, regülatör tüketici haklarının ihlali olduğunu kabul edebilir ve kuruluşu para cezası ödemesine mahkum edebilir. Bir şikayet sadece işletmeyi belirli bir davranış benimsemeye ve tüketicinin beklentilerini karşılamaya zorlamakla kalmaz, aynı zamanda kuruluşun para cezası ödemesini de sağlar.

Yardıma ihtiyacın var mı?

Şu anda, bir tüketici koruma derneği olarak, DECO tüketiciler için yararlı olabilecek bir iletişim ağına sahiptir. “En çok şikayet alan şirketlerle birçok doğrudan temas kurduk ve bu kuruluşlarla başa çıkmak için her zaman elimizden gelenin en iyisini yapıyoruz. Tüketici, dernek tarafından temsil edilerek tüketiciyi koruyan tüm mevzuata dayalı olarak daha teknik ve yasal bir savunma veya argümana sahip olabilir. Buna ek olarak, şirket ile bir anlaşmaya varmak mümkün olmadığında, tüketicilere ulusal tahkim mahkemeleri gibi alternatif araçlara erişme konusunda da bilgi verebilir ve yardımcı olabiliriz” dedi.

Lütfen, Şikayet Kitabı'nın fiziksel sürümünde bir şikayette bulunursanız, şikayetlerin bir kopyasını ve çevrimiçi olarak saklamanız gereken şikayetlerin içeriğine sahip bir e-posta alacağınızı unutmayın.