Portekiz AB"ye girmeden önce, tüketicinin korunması yüksek bir standartta değildi. Ne satın aldıysanız, dükkan kapısının dışındayken tek başınaydınız. Herhangi bir şikayet veya kusur, cevap her zaman oldu, doğrudan üreticiyle iletişime geçmelisiniz, biz sorumlu değiliz. AB tüm bunları değiştirdi (bazı şeyleri doğru yapıyorlar!).


AB bunu çok net bir şekilde ortaya koyuyor, ürün veya hizmet için kim ödeme yaparsanız yapın, onlar sorumludur. Bunu üreticiye götürmeleri gerekiyor, sen değil. Ekstra koruma eklendi, çoğu mağaza satın aldığınız her şeyi değiştirecek veya iade edecek, açıklamaya gerek kalmadan, içinde 15 günler. Bazıları şimdi bunu gönüllü olarak artırdı 30 günler.


Perakende sektörü doğru anladı


Herhangi bir perakende satış noktasında haklarınıza itiraz etmek çok nadirdir. Normalde çok yardımcı olurlar. Sahip olduğum tek sorun web siteleriyle oldu, FNAC bana kusurlu bir üründen sorumlu olmadıklarını söyledi, üreticiye değil onlara ödeme yapmış olmama rağmen. İİİAS ayrıca makbuzu yayınlamıştı, gerçekten herhangi bir argüman yoktu, ama yardım etmeyi reddetti. Amazon aynı şeyi bir kez denedi, ancak asistana yasanın söylediklerini belirttiğimde hemen fikirlerini değiştirdiler ve sorunu çözdüler. İlk argümanları, Amazon"un geri ödeme süresinin aşıldığıydı.. Kanun aksini söylüyor, iki yılın var.


Bunun ahlaki haklarınız için ayağa kalkmaktır, ama normalde yapmak zorunda kalmayacaksınız, en azından Portekiz"de değil. Onarıma ihtiyaç duymam için birkaç fırsatım oldu, ancak herhangi bir sorun veya sorun olmadan. Worten'i olağanüstü müşteri hizmetlerine sahip buldum. Yasal garanti süresi içinde değiştirecekler, herhangi bir âissuesâ olmadan tamir veya iade. Onlardan sadece hizmetleriyle ilgili çok iyi deneyime sahip olduğum için bahsediyorum, ancak diğer perakendeciler de sadece yasayı değil, bunu iyi niyet ve müşteri hizmetlerine karşı etkileyici bir tavırla yapıyor.


Portekiz'de yüz yüze müşteri hizmetlerinin çok yüksek bir standartta olduğunu söylemenin adil olduğuna inanıyorum. Sorunlar telefonla müşteri hizmetleri ile başlar.


Sohbet botları geliyor


Çağrı merkezi endüstrisi, sorunlarının personel eksikliği olduğunu söylüyor. Pek çok kişinin yapmak istemediği bir iş. Bu doğru olabilir veya olmayabilir, ancak gerçek şu ki, müşterileri ile telefonla etkileşime giren şirketler, ârealâ halkının yardımını azaltmak ve personelden tasarruf etmek istiyor. Bu yeni bir şey değil, uzun zamandır web üzerinden uçak bileti rezervasyonu yapıyoruz ve çoğunlukla çok iyi çalışıyor. Bir havayolu ofisine gittiğinizi veya bilet yazarken beklediğinizi hatırlamak için oldukça uzun bir hafızaya ihtiyacınız olacak. Teknolojinin ilerlemesi ile koltuğunuzu rezerve etmekten çevrimiçi olarak yapabileceğiniz çok az şey var, özel bir yemek talep etmek veya check-in yapmak. Aynısı oteller için de geçerli, biriyle rezervasyon hakkında en son ne zaman konuştun?


Sorun, ihtiyacınız olan her şeye yardımcı olması için gerçekten biriyle konuşmanız gerektiğinde ortaya çıkar., şikayet veya özel bir ihtiyaç olsun. Uzun zamandır kişiler yalnızca e-posta ile olmuştur, ve yapabilirler, ya da olmayabilir, cevaplanmak.


Gelecek yıla kadar temasın sadece% 25'i sesli olarak olacak


Çağrı merkezi sektörü, 2023 yılına kadar müşteri etkileşimlerinin yalnızca yüzde 25'inin sesli olarak gerçekleşeceğini öngörüyor. Zaten 2015 ve 2020 yılları arasında web sohbetinde kullanılan otomasyon seviyesi yüzde 5'ten yüzde 22'ye yükseldi. Bu yüzdenin büyümeye devam etmesi bekleniyor.


Sohbet botları devralıyor, ve en sevdikleri yanıt, üzgünüm bunu anlamadım, tekrar söyleyebilir misin, (ve yeniden, ve tekrar), telefonu tiksinti içinde çarpana kadar.


En çılgın hayal gücü bile bu müşteri hizmetini arayamaz. Tekrarlamaya değer, en azından şok edici bir istatistik olduğu için, gelecek yıla kadar her türlü müşteri hizmetine yapılan aramalarınızın yalnızca yüzde 25'inin bir insan tarafından cevaplanacağı tahmin ediliyor.


İletişim merkezi endüstrisi, âchat botlarının bir acenteye iletmeden önce bir müşteriyle görüşme başlatabileceğini ve daha sonra aramayı daha da idare edebileceğini söylüyor. Bot, müşteri hakkında ilgili bilgileri edinebilir, bekleme sürelerini kısaltabilir ve müşterinin değerli ve önemli hissetmesini sağlayabilir. İstekleri basit olduğunda, botlar onları humansâ daha iyi ve daha hızlı çözebilir. Saçmalık!


Onlar bunu sizin yararınız için yapmıyorlar


Diyorlar ki, ÂAI, hem acentelere hem de müşterilere fayda sağlayabilecek tahmine dayalı analitik ile iletişim merkezi deneyimlerini kolaylaştırmaya yardımcı olmak için de kullanılır. Tahmine dayalı analizler müşteri yolculuğunun daha sorunsuz çalışmasını sağlar, bekleme süresini kısaltır ve sorunları daha hızlı çözer.


Kulağa hoş geliyor, ama gerçek şu ki, çok azımız sohbet botunu geçebiliriz, kim zekadan çok uzak.


Özellikle bu sektör açıklamasını beğendim âAvrupalı şirketler web sitelerinde self servis problem çözme bilgilerini giderek daha fazla vurgulamaktadır, bu da arama hacmini ve diğer doğrudan müşteri iletişimini azaltır, böylece maliyetleri düşürür. Bu da müşteriler için avantajları vardır, kim kendileri tarafından bir sorun çözme olumlu bir duygu olsun.


Lütfen aklınızda bulundurun, bunu yapıyorlar, böylece sorunu kendiniz çözerek olumlu bir his elde edersiniz. Eğer buna inanıyorsan, her şeye inanacaksın. Basit gerçek şu ki, bu sadece size bir iyilik yaptıklarını düşündürmeyi amaçlayan PR çöpü..


Alternatiflerin var


Personel azaldıkça ve sohbet botları gibi teknolojilerin devralması gerektiği için telefon tabanlı müşteri hizmetleri kaosa dönüşüyor. Daha da kötüye gidecek. Size yüz yüze hizmet verecek şirketleri veya konuşacak gerçek bir kişiyi destekleyin.


Sohbet botlarını devralmadan önce oy verin, onlar onsuz yapabileceğimiz bir yükümlülük. Size kişisel hizmet verecek şirketleri bulun. Oteller online rezervasyon yapmanızı istiyor, ancak bu sizin yararınız için değil, sadece bir seyahat acentesi komisyonu ödemekten kaçınmak istiyorlar. Geçenlerde yerel bir seyahat acentesiyle biraz seyahat rezervasyonu yaptım, kişisel yardım, bilgi, ve konuşacak biri. Çok daha kolay. Sigorta, çevrimiçi satın almak zorunda kalmıyorsunuz veya bankada, elinizin altında bir sigorta acentesi olacak. Neye ihtiyacın varsa, size kişisel hizmet verecek ve çağrı merkezlerine ve sohbet botlarına büyük bir özledim verecek küçük şirketleri destekleyin. Ayaklarınızla oy verin.