迟早有一天,每个人都会遇到侵犯其权利的情况。当这种情况发生时,DECO建议所有消费者进行投诉,投诉必须始终以书面形式进行,以便你能保留证据。


实际和在线 - "Livro de Reclamações"

在葡萄牙,如果消费者权利受到侵犯,主要的投诉方式是 "Livro de Reclamações",其英文意思是 "投诉书",根据DECO,这是投诉消费者权利的最佳方式。

"所有提供公共服务的公司都必须在其经营场所设置投诉簿,当消费者面临不太舒适的情况,直接影响到他们的权利时,可以在这里填写投诉,"DECO的法律顾问Vânia Traguedo说。

此外,消费者可以随时在网上的投诉本上进行投诉,而不用离开家,根据消费者的反馈,这似乎带来了很多好处。

她强调说:"有必要记住,当我们在权利刚刚被侵犯的确切时刻提出投诉时,我们可能会有更多的焦虑,头脑不那么清晰,可能写得不那么清楚"。

然而,根据DECO的说法,"无论是当面还是在线,进行程序的义务都是一样的。也就是说,如果投诉簿上有投诉,实体必须在15天内回复消费者,无论投诉是在实体投诉簿上,还是在网上,并将投诉转给监管机构。Vânia Traguedo指出:"我们发现,在线投诉书的优点是可以附上支持投诉的文件。

此外,有消费者报告称,使用在线投诉书的效率更高;然而,DECO强调,程序协议是相同的。


投诉必须包含哪些内容?

首先,投诉应尽可能以公司所在国的官方语言(即葡萄牙语)书写,但如果这不可能,实体必须满足消费者的需求,因此,消费者可以用英语或其他母语提出投诉。但是,它必须清晰可辨,以便收件人能够理解上面所写的内容。

当消费者填写投诉时,"它必须尽可能的完整,它必须讲述故事,它必须包含所有的事实和环境因素,以帮助显示一些权利被侵犯。越简洁越好--没有必要使用形容词。相反,你必须提出所有的事实",Tânia解释说。

此外,"如果消费者能在投诉中直接说出他的要求,那很好,但这种首次要求不具有约束力,因为这将取决于双方(公司和消费者)之间的协议,然后你可以在以后提出要求,"她告诉《葡萄牙新闻》

在法律上,根据不同的情况,消费者可能有一个具体的投诉期限,所以DECO建议在情况发生后尽快投诉。


在索赔中,实体会受到什么惩罚?

实体必须始终将投诉转交给其监管机构;但是,也有实体不遵守的情况。然而,消费者总是可以直接向监管机构投诉,或将投诉书中的投诉副本转给监管机构,以确保监管机构收到该投诉。

在对投诉中描述的情况进行调查后,监管机构可能会同意存在侵犯消费者权利的情况,并可以对该实体定罪,以支付罚款。投诉不仅迫使该实体采取具体行为,满足消费者的期望,而且可以使该实体支付罚款。


你需要帮助吗?

目前,作为一个消费者保护协会,DECO拥有一个对消费者有用的联系网络。"我们已经与收到最多投诉的公司建立了许多直接联系,我们总是尽力与这些实体打交道。消费者最终由协会代表,可以根据保护消费者的所有立法,进行更多的技术和法律辩护或论证。此外,当不可能与公司达成协议时,我们也可以告知并协助消费者使用其他方式,如国家仲裁法庭,"法律顾问说。

请记住,如果你在实体版投诉书中提出投诉,一定要保留一份投诉书的副本,在网上也是如此--你会收到一封包含投诉内容的电子邮件,你也必须保留。