迟早有一天，每个人都会遇到侵犯其权利的情况。当这种情况发生时，DECO建议所有消费者进行投诉，投诉必须始终以书面形式进行，以便你能保留证据。


实际和在线 - "Livro de Reclamações"

在葡萄牙，如果消费者权利受到侵犯，主要的投诉方式是 "Livro de Reclamações"，其英文意思是 "投诉书"，根据DECO，这是投诉消费者权利的最佳方式。

"所有提供公共服务的公司都必须在其经营场所设置投诉簿，当消费者面临不太舒适的情况，直接影响到他们的权利时，可以在这里填写投诉，"DECO的法律顾问Vânia Traguedo说。

此外，消费者可以随时在网上的投诉本上进行投诉，而不用离开家，根据消费者的反馈，这似乎带来了很多好处。

她强调说："有必要记住，当我们在权利刚刚被侵犯的确切时刻提出投诉时，我们可能会有更多的焦虑，头脑不那么清晰，可能写得不那么清楚"。

然而，根据DECO的说法，"无论是当面还是在线，进行程序的义务都是一样的。也就是说，如果投诉簿上有投诉，实体必须在15天内回复消费者，无论投诉是在实体投诉簿上，还是在网上，并将投诉转给监管机构。Vânia Traguedo指出："我们发现，在线投诉书的优点是可以附上支持投诉的文件。

此外，有消费者报告称，使用在线投诉书的效率更高；然而，DECO强调，程序协议是相同的。


投诉必须包含哪些内容？

首先，投诉应尽可能以公司所在国的官方语言（即葡萄牙语）书写，但如果这不可能，实体必须满足消费者的需求，因此，消费者可以用英语或其他母语提出投诉。但是，它必须清晰可辨，以便收件人能够理解上面所写的内容。

当消费者填写投诉时，"它必须尽可能的完整，它必须讲述故事，它必须包含所有的事实和环境因素，以帮助显示一些权利被侵犯。越简洁越好--没有必要使用形容词。相反，你必须提出所有的事实"，Tânia解释说。

此外，"如果消费者能在投诉中直接说出他的要求，那很好，但这种首次要求不具有约束力，因为这将取决于双方（公司和消费者）之间的协议，然后你可以在以后提出要求，"她告诉《葡萄牙新闻》。

在法律上，根据不同的情况，消费者可能有一个具体的投诉期限，所以DECO建议在情况发生后尽快投诉。


在索赔中，实体会受到什么惩罚？

实体必须始终将投诉转交给其监管机构；但是，也有实体不遵守的情况。然而，消费者总是可以直接向监管机构投诉，或将投诉书中的投诉副本转给监管机构，以确保监管机构收到该投诉。

在对投诉中描述的情况进行调查后，监管机构可能会同意存在侵犯消费者权利的情况，并可以对该实体定罪，以支付罚款。投诉不仅迫使该实体采取具体行为，满足消费者的期望，而且可以使该实体支付罚款。


你需要帮助吗？

目前，作为一个消费者保护协会，DECO拥有一个对消费者有用的联系网络。"我们已经与收到最多投诉的公司建立了许多直接联系，我们总是尽力与这些实体打交道。消费者最终由协会代表，可以根据保护消费者的所有立法，进行更多的技术和法律辩护或论证。此外，当不可能与公司达成协议时，我们也可以告知并协助消费者使用其他方式，如国家仲裁法庭，"法律顾问说。

请记住，如果你在实体版投诉书中提出投诉，一定要保留一份投诉书的副本，在网上也是如此--你会收到一封包含投诉内容的电子邮件，你也必须保留。

Author

Paula Martins is a fully qualified journalist, who finds writing a means of self-expression. She studied Journalism and Communication at University of Coimbra and recently Law in the Algarve. Press card: 8252

Paula Martins