应社会民主党（PSD）的要求，卫生部共享服务机构（SPMS）主席在卫生委员会的听证会上承认，SNS24 成立八年后，"出现了成长的烦恼，市民因等待时间增加而抱怨（......），专业人员也感到不适，尽管他们每天都尽心尽力，但却无法始终提供最佳服务"。

"Sandra Cavaca 说："我们真的很遗憾，特别是在 2025 年，尤其是在夏季，我们无法达到合同中明确规定的服务水平。

但她在回答议员们关于等待时间增加和电话无人接听的问题时补充说，SNS24 服务合同在签署时 "并不具备这些特点"。

Sandra Cavaca 解释说，与运营 SNS24 热线的电信公司 Altice 签订的合同预计每年接听约 220 万个电话，这与目前的实际情况相去甚远，到 2025 年底，可能会接听约 700 万个电话。

她进一步澄清说，自今年年初以来，SNS24 服务热线已经安排了超过 97 万次初级保健预约："每天约有 3000 人预约，3000 人没有去医院急诊室，也没有在黎明时分排长队（......）等待在医疗中心的预约"。

这位负责人表示，她相信，通过与运营商一起采取措施留住专业人员、提高临床能力和准备程度，今年冬天的服务会有所改善，她指出，在 11 月份，约有 93% 的电话得到了接听。

演变

卫生委员会还听取了 Altice 运营总监的发言，他表示，SNS24（葡萄牙国家卫生服务热线）在过去几年的发展表明，"Altice 有能力以专业、严谨和技术应对国家的需求"。

"努诺-卡迪玛说："我们从 2017 年的 90 万个年呼叫量增加到今年的近 600 万个，并达到了历史峰值，如 2022 年登记的 900 万个呼叫量。

仅在今年前 11 个月，每月通话量就达到约 62.8 万次，与签约前相比增长了 279%。

"该官员说："如果不进行大量投资和加强团队，任何卫生系统都无法承受这种飞跃，而在大流行期间，采取强有力应对措施的必要性显而易见。

他强调说，随着 "提前呼叫，拯救生命 "项目的实施和新的地方卫生单位的整合，"SNS24 现在覆盖了约 800 万葡萄牙公民，大大增加了求助热线在组织急救和初级保健方面的责任和影响"。

"他强调说："如今，SNS24 可确保全天候临床分诊、远程会诊、心理支持、行政服务，以及 SNS 孕妇求助热线的优先响应，平均呼叫处理时间不到 10 秒。

专业人员

在业务层面，Nuno Cadima 着重强调了人力资源的加强，临床分诊专业人员的数量已经超过了疫情高峰期的 3 701 人，而当时只有 2 779 人。

"仅在今年，我们就在 9 月份招聘了 265 名专业人员，10 月份招聘了 500 名，11 月份招聘了 600 名。另外还有 600 人正在接受培训，以便在 12 月进行业务整合。"他强调说，这些投资已经在成果中得到了体现。

"电话处理率从 9 月份的 70% 提高到 11 月份的 93%，平均等待时间从 689 秒下降到 153 秒"。

当议员们问及一项研究警告称，今年冬天可能会有约 100 万个电话无人接听时，努诺-卡迪玛解释说，该研究假设系统的容量在 2025 年 6 月达到饱和，从那时起，已经实施了自动临床预检系统，并且正在开展一项针对急性呼吸道疾病的人工智能试点计划，以优化筛查。