“这无疑将是继2021年之后历史第二高的年份。2021年正值疫情期间，那年的需求完全处于异常状态，我们当时接到的来电量接近900万通，”卫生部共享服务局（SPMS）局长向卢萨通讯社表示。

运营九周年

这个隶属于国家卫生服务体系（SNS）的电话联络中心（号码为808 24 24 24）在接替当时的“24小时健康热线”后，今年迎来了运营九周年，该中心是包括门户网站和移动应用程序在内的一系列服务的一部分。

在回顾这最初的九年时，路易斯·戈伊斯·皮涅罗强调，该中心堪称通往国家卫生服务体系的“真正门户”，且其服务需求一直保持稳定增长。

2025年，SNS 24热线的接听量达到580万次；而今年截至7月，接听量已超过400万次，较去年同期增长约17%。

“预计到年底，呼叫量将接近或超过700万次，”负责管理SNS信息系统和技术基础设施的机构主席路易斯·戈伊斯·皮涅罗估计道。

SNS 24 门户网站

此外，SNS 24门户网站每年约有500万次访问量，其移动应用程序的下载量也已超过1400万次。

公共卫生管理服务局（SPMS）局长承认，在多数公立医院实施的“先打电话，救生命”项目——旨在缓解急诊室压力——对呼叫量的增长产生了影响，但他同时也将这一增长归因于民众对SNS 24所提供各项服务的认识程度提高。

减少对急诊服务的需求

通过减少对急诊服务的不必要需求，经该热线分诊的用户中，超过一半被转介至初级卫生保健、自我护理，甚至远程咨询——这项于2025年底启动的新服务，迄今已促成超过13万次与家庭医生的远程咨询。

心理咨询热线成立时间稍早，于2020年疫情期间设立，也接听了约50万通电话，为人们提供了“与心理学家交谈的机会”，路易斯·戈伊斯·皮涅罗补充道。

为应对需求激增——例如7月20日当天接到的2.4万通来电——SNS热线目前拥有约5,000名医疗专业人员，其中护士超过3,500名，SPMS主席认为其响应能力“相当令人满意”。

路易斯·戈伊斯·皮涅罗承认，每周的某些日子、一天中的特定时段以及一年中的某些时期需求会更为集中，他表示，SPMS“非常重视所有投诉和负面反馈”，例如关于接听电话等待时间的投诉。

“我们正在采取措施预防这些需求高峰期，以确保服务质量在每周、每天及全年内尽可能保持一致，”SPMS负责人表示，并补充道，调查结果显示“92%的SNS 24用户对该热线的运营表示满意或非常满意”。

人工智能的应用

当前正在推进的项目中，有一项可能带来“重大变革”，即在热线中应用人工智能（AI）技术——该技术已应用于呼吸道症状的筛查，目前正针对其他情况测试相关算法。

具体而言，在护士提供护理之前，人工智能代理会先对用户进行预筛查，与用户“对话”，然后向护士提出适当的转诊建议。

“护士的判断与AI代理的建议之间的一致率非常高，”SPMS主席强调道，该一致率达86%。

关于与Altice的合同，路易斯·戈伊斯·皮涅罗表示，该合同目前仍在执行中，并将“持续执行直至完成”，但SPMS已着手启动新一轮招标，以确保该服务的持续提供。