Большинство проблем связано с сайтами бронирования путешествий, за ними следуют авиакомпании. Потребители сообщают о проблемах с туроператорами, в частности, о необоснованных сборах, сбоях связи и проблемах с безопасностью/возможностью мошенничества, согласно данным Портала жалоб.

Анализ категории "Отели, путешествия и туризм" за период с 1 января по 28 июля показывает, что количество жалоб, поданных на этот сектор (3 543), увеличилось на 21 % по сравнению с первой половиной 2024 года.

Согласно собранным данным, больше всего жалоб поступило на сайты бронирования путешествий (50,04 %) и авиакомпании (19,70 %). Третье место занимают сайты бронирования жилья (11,40 %). Далее следуют рынки - путешествия, товары и услуги - (6,15 %), а на туристические агентства поступило 3,58 % жалоб. На отели пришлось 2,43 % случаев, а на аэропорты - 1,89 %.

Среди основных причин жалоб потребителей на сектор туризма - несправедливые сборы, о которых говорится в 57,24% жалоб. К ним относятся жалобы на несанкционированные сборы или списания, невозврат/возврат денег, проблемы с оплатой/транзакциями, повышение цен, отсутствие/неточность цен и другие несоответствия, связанные с оплатой. За ними следуют коммуникационные/информационные сбои (9,91%).

Среди других причин - нарушение безопасности данных и сообщения о возможном мошенничестве (7,71 %), а также неправомерные действия компании, на долю которых пришлось 7,37 % случаев. На отмену/задержку рейсов и бронирований приходится 6,38 % жалоб.

Большинство жалоб, направленных на туристический сектор, поступает из Лиссабона (33,53 %) и Порту (16,79 %), при этом среди потребителей больше женщин (55,80 %). Наиболее представленная возрастная группа - от 25 до 34 лет, за ней следуют взрослые от 35 до 44 лет.

По мнению Педру Луренсу, основателя Portal da Queixa, репутация сектора находится под угрозой из-за отсутствия поддержки клиентов, неорганизованности и неспособности решить проблемы, а также дезинформации и безразличия со стороны регулирующих органов. "Мы наблюдаем рост числа жалоб, направленных на различные заинтересованные стороны в туристическом секторе, включая турагентства, сайты бронирования, авиакомпании и гостиничные сети, по разным причинам.

"Однако многие потребители в качестве основных причин называют дезинформацию и отсутствие поддержки клиентов. Это свидетельствует о неорганизованности и неспособности решить проблемы, что ставит под угрозу доверие и репутацию сектора. К сожалению, мы продолжаем наблюдать апатию среди регулирующих органов, которые бессильны перед предложениями, опубликованными в Интернете, особенно при бронировании на цифровых платформах, что должно быть решено путем принятия мер по повышению цифровой грамотности потребителей", - утверждает Педро Луренсо.