欧洲立法非常明确：如果他们的旅行或航班因特殊情况而被取消，例如目前的大流行病，消费者可以要求全额退款。接受代金券或重新安排行程而不是退款的决定始终由消费者决定。

尽管如此，数以千计的航空公司和旅行社似乎正在强迫他们的客户接受代金券而不是退款，在某些情况下，对消费者是不利的。这些代金券是在没有保证他们能够使用的情况下发放的。实际上，一些成员国已经采取了紧急措施，这些措施不仅因国家而异，而且还与欧洲关于乘客权利的立法相矛盾。

为了避免影响消费者权利的做法，欧盟委员会公布了一套在Covid-19大流行的情况下解释欧盟关于乘客权利的法规的指南，重申如果公司提出代金券，这个提议不能影响乘客获得退款的权利。

如果在旅游和运输部门采取这些措施，在一个前所未有的时间内克服了一系列困难，那么解决方案不能是减少对消费者权利的保障，因为消费者权利也正在经历困难。

即使我们可以承认代金券对接受它的消费者来说是一个解决方案，但只有当这些代金券在使用日期上具有灵活性，并在公司被宣布破产时保障消费者的权利时，才可以考虑这样的选择。我们重申，遵守这一解决方案是自愿的，而不是强制的。希望获得全额退款的消费者有这个权利。

我们如何投诉？
每当消费者看到他们的权利受到侵犯，他们必须立即或至少尽快采取行动。他们投诉的时间越长，与销售商或服务提供者解决冲突的概率就越低。

投诉可以通过与公司直接联系，通过发送挂号信并收到回执，或通过在投诉簿上的投诉来进行--所有提供消费者服务的商店都有义务拥有这个投诉簿。

只要消费者要求，就必须提供投诉书。如果它被拒绝，消费者必须要求警察当局到场核实事件。警方将对情况进行登记，然后将其移交给该部门的监管机构。

目前，消费者也可以在电子投诉簿上进行在线投诉，网址是https://www.livroreclamacoes.pt/inicio。如果是以电子形式记录在投诉本上的投诉，所有经济经营者必须在15个工作日内通过电子邮件作出答复，否则将面临被罚款的风险，他们还有义务将给消费者的答复告知监管部门或市场监管部门，并附上平台上发给消费者的电子邮件的pdf文件。

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Author

Paula Martins is a fully qualified journalist, who finds writing a means of self-expression. She studied Journalism and Communication at University of Coimbra and recently Law in the Algarve. Press card: 8252

Paula Martins