然而,在社交媒体上快速搜索一下,就足以发现有几个人对这家由国家拥有72.5%股份的葡萄牙航空公司非常不满意。葡萄牙新闻》采访了其中四个人。

2019年,Tânia买了两张2020年3月的TAP机票,但后来发生了大流行病,她的航班被取消了,她还在等待报销。"我发了很多信息要求退款,但TAP在装死。"

"虽然欧盟说过,航空公司要么退钱,要么给代金券,但TAP从未给出退钱的选择。当我要求退款时,在TAP的网页上,唯一发生的事情就是他们发来了一个代金券代码!"。你猜怎么着?我仍然在试图拿回我的钱,"她告诉《葡萄牙新闻》。

有同样遭遇的还有丹,他本来要在2021年第一季度来里斯本度假,但他的航班被取消了。

"他们关于申请现金退款的说明非常混乱,我最后得到的是一张凭证。我花了无数个小时的电话,试图让他们把代金券改成现金退款",他说。

他说:"在他们的取消信息中,TAP说'点击这里申请退款',所以我按照指示做了--这是葡萄牙语,所以我不得不自己翻译--第二天我得到了一张凭证,所以我认为原来的信息非常具有误导性。我还在等待"。

幸福的结局

居住在巴西的美国公民迈克尔是幸运儿之一,他的钱被退回了,但不是从TAP那里。"TAP不愿意给我返还现金,但由于我有一张信用卡,我联系了我的银行,他们给我退款。我能够拿回我的钱"。

"我理解航空公司处于困难的境地,但如果你要拿别人的钱来做服务,那么你需要让自己与人交谈,特别是当你要改变航班日期时。他们在一天后就把我的航班调走了。他说:"没有办法去那里"。

另一方面,在2020年1月,保罗为四个人预订了航班,并以银行转账的方式付款,这使得退款变得困难。然而,保罗并没有停止斗争,直到他得到他想要的东西。


"90天后,我们仍然没有得到退款。在给他们打了更多小时的电话后,他们只是说因为退款量大,所以需要更长时间。从Twitter、Facebook和论坛上可以清楚地看到,许多其他TAP乘客也处于同样的情况,而TAP并没有给任何人退款"

"我决定开始一个正式的投诉程序,如果需要的话采取法律行动。第一步是在网上向Livro de Reclamações提出投诉。TAP有两个星期的时间回复,但他们没有理会投诉。因此,一个多月后,我联系了他们行业的监管机构--ANAC,要求采取行动。ANAC拂袖而去,基本上说这与他们无关,他们应该监管的国家航空公司很明显没有遵守欧盟关于退款的法律。因此,葡萄牙的整个投诉程序似乎毫无意义,企业可以简单地忽视投诉,而监管机构也不会采取行动。我向欧盟司法专员进行了跟进。我解释了我为通过葡萄牙消费者权益法获得退款所采取的步骤,以及我从葡萄牙当局得到的回应不足。"

"在这一点上,事情开始有了进展。我得到了ANAC的回复,说他们已经联系了TAP并指示他们解决投诉。几周后,我们终于拿到了退款,"保罗说

TAP给予退款

TAP承认,由于边境限制造成的巨大压力,存在着一个问题。然而,TAP声称,他们正在尽力想办法解决。

"最近几个月,我们收到的电话数量有所增加。 航空公司一直在努力完善其团队和技术工具,以便在合理的时间内面对这些情况。为了真正了解这个问题,在大流行之前,TAP准备每月处理大约2万个联系。大流行之后,TAP开始每月接收约20万个联系人。多了十倍",一位官方人士说

"TAP每个月都从预算中留出重要部分用于支付报销费用,并一直在努力工作,以尽快回应所有请求。到10月初,98.8%的请求已经得到支付,总价值为6.768亿欧元",TAP消息人士说。