تشير البيانات من بوابة الشكاوى إلى أن حجم الحالات المبلغ عنها زاد بأكثر من الضعف بين الربعين الأول والثاني من عام 2025.

يتزايد عدم الرضا بين المواطنين الأجانب عن الخدمات التي تقدمها AIMA على بوابة الشكاوى. بين يناير وأغسطس من هذا العام، تلقت المنصة ما مجموعه 1528 شكوى مقدمة إلى الوكالة، مما يعكس قضايا الإدارة المختلفة للكيان. وفقًا للبيانات التي تم تحليلها، منذ بداية العام، كان هناك تباين كبير في عدد الشكاوى من شهر لآخر، وبلغت ذروتها في أبريل (225 شكوى) ومايو (275 شكوى). والأهم من ذلك هو الزيادة بنسبة 105٪ في عدد الشكاوى في الربع الثاني، مقارنة بالربع الأول من نفس العام

.

يُظهر التحليل أيضًا أنه في الشهرين الماضيين (يوليو وأغسطس 2025)، زادت الشكاوى بنسبة 44.9٪ مقارنة بالفترة نفسها من عام 2024. فيما يتعلق بجنسية أولئك الذين يقدمون معظم الشكاوى إلى AIMA، يتصدر المواطنون البرازيليون، يليهم مواطنو الصين والهند.

أسباب الشكاوى

من بين الأسباب الرئيسية للشكاوى التي أبلغ عنها المواطنون: الخدمة غير الكافية أو غير الفعالة (43٪ من الشكاوى)، بما في ذلك التقارير عن عدم كفاية الدعم، والحرمان من الخدمة، وعدم الامتثال للالتزامات القانونية. تمثل صعوبات الجدولة/الاتصال 23٪ من الحالات، مشيرة إلى أوقات الانتظار الطويلة وعدم القدرة على الاتصال وفشل الاتصال

.

من بين القضايا المذكورة التأخير في العمليات والوثائق (14٪)، والأعطال الفنية والتشغيلية (12٪)، ومشاكل المدفوعات والمعاملات (5٪).

نونو باياس هو أحد المواطنين الذين قدموا شكوى على بوابة الشكاوى: «من المحبط للغاية محاولة كل طريقة ممكنة للحصول على نوع من التوضيح من AIMA عندما تريد تجديد شهادة إقامتك، لكن المنصة لا تعمل ولا يوجد توضيح. أتصل بأرقام دعم العملاء، ولا يجيبون، وأرسل رسائل بريد إلكتروني، ولا يستجيبون».

تكشف صفحة AIMA على بوابة الشكاوى عن الأداء الضعيف للوكالة في الاستجابة للمشكلات المبلغ عنها. تتمتع حاليًا بمعدل رضا يبلغ 18.1 من أصل 100، ومعدل استجابة 12.8٪، ومعدل دقة 13.3٪

.

«عندما يكون عدم الاستجابة - أو عدم القدرة على حل المشكلات بسرعة - من قبل أي كيان أو وكالة عامة واضحًا، يكون استياء المستهلك مرئيًا وينعكس في الشكاوى.

يؤكد بيدرو لورينسو، مؤسس Portal da Queixa، أنه يجب على وكالات مثل AIMA إنشاء آليات تسمح بمزيد من المرونة في حل القضايا بين الكيان ومجتمع المهاجرين، من أجل تحسين السمعة السلبية للخدمة.