Dados do Portal da Queixa indicam que o volume de casos reportados mais do que duplicou entre o primeiro e o segundo trimestres de 2025.

A insatisfação dos cidadãos estrangeiros com os serviços prestados pela AIMA tem vindo a aumentar no Portal da Queixa. Entre janeiro e agosto deste ano, a plataforma recebeu um total de 1.528 reclamações apresentadas à Agência, reflectindo os vários problemas de gestão da entidade. De acordo com os dados analisados, desde o início do ano, tem-se verificado uma variação significativa do número de reclamações mês a mês, com picos em abril (225 reclamações) e maio (275 reclamações). Mais significativo ainda foi o aumento de 105% do número de reclamações no segundo trimestre, relativamente ao primeiro trimestre do mesmo ano.

A análise mostra ainda que, nos últimos dois meses (julho e agosto de 2025), as queixas aumentaram 44,9% em relação ao mesmo período de 2024. Relativamente à nacionalidade de quem apresenta mais reclamações à AIMA, os cidadãos brasileiros lideram, seguidos dos cidadãos da China e da Índia.

Motivos das reclamações

Entre os principais motivos de reclamação reportados pelos cidadãos estão: serviço inadequado ou ineficiente (43% das reclamações), incluindo relatos de suporte inadequado, recusa de serviço e não cumprimento de obrigações legais. As dificuldades de agendamento/contacto são responsáveis por 23% dos casos, citando longos tempos de espera, impossibilidade de contacto e falhas de comunicação.

Entre as questões citadas estão os atrasos nos processos e na documentação (14%), as falhas técnicas e operacionais (12%) e os problemas com pagamentos e transacções (5%).

Nuno Paias é um dos cidadãos que apresentou uma queixa no Portal da Queixa: "É extremamente frustrante tentar de todas as formas obter algum tipo de esclarecimento da AIMA quando se quer renovar o certificado de residência, mas a plataforma não está a funcionar e não há esclarecimentos. Ligo para os números de apoio ao cliente e não atendem, envio emails e não respondem".

A página da AIMA no Portal da Queixa revela o fraco desempenho da agência na resposta aos problemas reportados. Atualmente, tem um índice de satisfação de 18,1 em 100, uma taxa de resposta de 12,8% e uma taxa de resolução de 13,3%.

"Quando a falta de resposta - ou a incapacidade de resolver rapidamente os problemas - de qualquer entidade ou agência pública é evidente, o descontentamento dos consumidores é visível e reflecte-se nas queixas. Agências como a AIMA devem criar mecanismos que permitam uma maior agilidade na resolução de casos entre a entidade e a comunidade emigrante, de forma a melhorar a reputação negativa do serviço", sublinha Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.