La legislación europea es muy clara: los consumidores pueden exigir el reembolso íntegro si su viaje o vuelo se cancela por circunstancias extraordinarias, como la actual pandemia. La decisión de aceptar un bono o reprogramar el viaje en lugar de un reembolso es siempre del consumidor.

A pesar de ello, miles de aerolíneas y agencias de viajes parecen estar obligando a sus clientes a aceptar vales en lugar de reembolsos, en algunos casos, en circunstancias que perjudican a los consumidores. Estos vales se han emitido sin la garantía de que puedan utilizarlos. En realidad, varios Estados miembros han adoptado medidas de emergencia que no sólo difieren de un país a otro, sino que también contradicen la legislación europea sobre los derechos de los pasajeros.

Para evitar prácticas que afecten a los derechos de los consumidores, la Comisión Europea ha publicado una serie de directrices para la interpretación de la normativa de la Unión Europea sobre los derechos de los pasajeros en el contexto de la pandemia del covid-19, reiterando que si la compañía propone un bono, esta oferta no puede afectar al derecho del pasajero a recibir un reembolso.

Si la adopción de estas medidas en el sector del turismo y el transporte superó un conjunto de dificultades en un momento sin precedentes, la solución no puede ser la reducción de la salvaguardia de los derechos de los consumidores, que también están experimentando dificultades.

Aunque podemos admitir que los bonos pueden ser una solución para los consumidores que lo acepten, esta opción sólo puede considerarse si estos bonos tienen flexibilidad en las fechas de uso y salvaguardan los derechos de los consumidores si la empresa se declara insolvente. Repetimos que la adhesión a esta solución es voluntaria y no se impone. Los consumidores que quieran tener un reembolso completo tienen este derecho.

¿Cómo podemos reclamar?
Siempre que los consumidores vean vulnerados sus derechos, deben actuar inmediatamente o, al menos, lo antes posible. Cuanto más tiempo tarden en reclamar, menor será la probabilidad de resolver el conflicto con el vendedor o proveedor de servicios.

Las reclamaciones pueden hacerse por contacto directo con la empresa, mediante el envío de una carta certificada con acuse de recibo, o a través de una reclamación en el Libro de Reclamaciones - todos los comercios con servicio de atención al cliente están obligados a tenerlo.

El Libro de Reclamaciones debe entregarse siempre que lo solicite el consumidor. En caso de que sea denegado, el consumidor debe solicitar la presencia de una autoridad policial para verificar el hecho. La policía registrará la situación y posteriormente se entregará a la autoridad reguladora del sector.

Actualmente, los consumidores también pueden presentar una queja online en el Libro de Reclamaciones Electrónico, disponible en https://www.livroreclamacoes.pt/inicio. En el caso de la reclamación registrada en el libro de reclamaciones de forma electrónica, todos los operadores económicos deben responder por correo electrónico en 15 días hábiles, bajo riesgo de ser multados, y tienen además la obligación de informar a la autoridad reguladora o de control del mercado de la respuesta dada al consumidor, adjuntando el archivo pdf del correo electrónico enviado al consumidor en la plataforma.

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Author

Paula Martins is a fully qualified journalist, who finds writing a means of self-expression. She studied Journalism and Communication at University of Coimbra and recently Law in the Algarve. Press card: 8252

Paula Martins