La compagnie aérienne nationale devra payer 126,5 millions de dollars (122,5 millions d'euros) en remboursements obligatoires - un montant qui apparaît déjà dans leurs comptes - et une amende de 1,1 million de dollars (un million d'euros).

Selon un rapport de ECO, le DOT "a annoncé des mesures d'application historiques à l'encontre de six compagnies aériennes, qui ont collectivement versé plus de 500 millions de dollars aux personnes ayant reçu un remboursement en raison d'un vol annulé ou considérablement modifié", peut-on lire dans un communiqué. Ces amendes "font partie du travail continu du DOT pour s'assurer que les Américains reçoivent les remboursements qui leur sont dus."

"Depuis le début de la pandémie, le DOT a reçu de nombreuses plaintes de voyageurs aériens concernant l'incapacité des compagnies aériennes à fournir des remboursements en temps voulu après l'annulation ou la modification significative de leurs vols", poursuit le document. Frontier Airlines (USA), Air India, TAP Portugal, Aeromexico, El Al(Israël) et Avianca (Colombie) sont les compagnies sanctionnées.

"Un engagement total"

TAP assure qu'elle est "pleinement engagée à se conformer" aux règles du DOT, qu'elle prend "très au sérieux". Le transporteur explique à ECO qu'il a fait "des efforts de bonne foi pour traiter les remboursements des clients aussi rapidement que possible pendant les circonstances extraordinairement difficiles" causées par la pandémie. "Alors que notre processus de remboursement, essentiellement manuel, était à la hauteur avant la pandémie, nos effectifs réduits de 90 %, combinés à une avalanche de demandes de remboursement dues à Covid, ne nous ont pas permis de traiter en temps voulu les demandes massives et sans précédent, qui étaient souvent compliquées par des réservations et des systèmes de paiement multiples", explique une source officielle de la TAP.

"Pour fournir une assistance à nos clients, nous avons embauché du personnel supplémentaire dès que nous avons été financièrement en mesure de le faire et nous avons investi dans la mise en œuvre de solutions automatisées pour faciliter les remboursements".

Selon la loi américaine, "les compagnies aériennes et les agents de voyage ont l'obligation légale de rembourser les consommateurs si la compagnie aérienne annule ou modifie de manière significative un vol à destination, au départ et à l'intérieur des États-Unis et si le passager ne souhaite pas accepter l'alternative proposée. Il est illégal pour une compagnie aérienne de refuser les remboursements et de fournir à la place des bons d'échange à ces consommateurs."

"Lorsqu'un vol est annulé, les passagers qui demandent un remboursement doivent être payés immédiatement. Chaque fois que cela ne se produit pas, nous agirons pour tenir les compagnies aériennes responsables au nom des voyageurs américains et rendre l'argent aux passagers", a déclaré le secrétaire américain aux Transports, Pete Buttigieg, cité dans un communiqué.