Однако беглого поиска в социальных сетях достаточно, чтобы найти несколько человек, очень недовольных этой португальской авиакомпанией, которая на 72,5 процента принадлежит государству. The Portugal News поговорил с четырьмя из этих людей.

В 2019 году Танья купила два билета TAP на март 2020 года, но потом случилась пандемия, ее рейсы были отменены, и она до сих пор ожидает возмещения. "Я отправила много сообщений с требованием вернуть мне деньги, но TAP ведет мертвую игру".

"Хотя Европейский союз заявил, что авиакомпании должны либо вернуть деньги, либо выдать ваучер, TAP никогда не предоставляла возможности вернуть деньги. Единственное, что произошло, когда я попросил вернуть деньги, на веб-странице TAP они прислали код ваучера! И знаете что? Я все еще пытаюсь вернуть свои деньги", - сказала она в интервью The Portugal News.

В той же лодке оказался и Дэн, который собирался приехать в Лиссабон на отдых в первом квартале 2021 года, но его рейс отменили.

"Их инструкции по оформлению возврата денежных средств были настолько запутанными, что в итоге я получил ваучер. Я провел бесчисленное количество часов на телефоне, пытаясь заставить их заменить ваучер на денежное возмещение", - сказал он.

"В их сообщении об отмене заказа TAP сказал: "Нажмите здесь, чтобы потребовать возврата денег", и я последовал инструкциям - они были на португальском языке, поэтому мне пришлось переводить их самому. На следующий день я получил ваучер, так что я думаю, что первоначальное сообщение было очень вводящим в заблуждение. Я все еще жду".

Счастливый конец

Майкл, гражданин США, проживающий в Бразилии, был одним из тех счастливчиков, кто получил свои деньги обратно, но не от TAP: "TAP не хотел возвращать мне деньги, но поскольку у меня есть кредитная карта, я связался со своим банком, и они вернули мне деньги. Я смог получить свои деньги обратно".

"Я понимаю, что авиакомпании находятся в сложной ситуации, но если вы собираетесь взять чьи-то деньги за услугу, то вы должны быть доступны для общения с людьми, особенно если вы собираетесь изменить даты вылета. Мой рейс перенесли на следующий день. Не было никакой возможности добраться туда", - сказал он.

С другой стороны, в январе 2020 года Пол забронировал авиабилеты на четырех человек и оплатил их банковским переводом, что затруднило возврат денег. Однако Пол не переставал бороться, пока не добился своего.


"Через 90 дней нам все еще не вернули деньги. После нескольких часов звонков им они просто сказали, что это занимает больше времени из-за большого количества возвратов. Из Twitter, Facebook и форумов стало ясно, что многие другие пассажиры TAP оказались в такой же ситуации, а TAP никому не возвращает деньги".

"Я решил начать официальный процесс рассмотрения жалобы и, если потребуется, предпринять юридические действия. Первым шагом была подача жалобы в Livro de Reclamações онлайн. У TAP есть две недели на ответ, но они проигнорировали жалобу. Поэтому через месяц или около того я обратился в регулирующий орган их отрасли, ANAC, чтобы принять меры. ANAC отмахнулся от меня, заявив, что их это не касается, что национальная авиакомпания, которую они должны регулировать, совершенно очевидно не соблюдает закон ЕС о возврате денег. Таким образом, весь процесс рассмотрения жалоб в Португалии кажется бессмысленным, компании могут просто игнорировать жалобы, а регулирующие органы бездействуют. Я обратился к комиссару ЕС по вопросам юстиции. Я объяснил, какие шаги я предпринял, чтобы добиться возврата денег через португальские законы о правах потребителей, и что португальские власти никак не отреагировали на мою жалобу".

"В этот момент ситуация начала двигаться. Я получил ответ от ANAC, в котором говорилось, что они связались с TAP и поручили им урегулировать жалобу. Через несколько недель мы наконец-то получили возмещение", - сказал Пол.

ТАР возвращает деньги

ТАР признает, что существует проблема из-за огромного давления, вызванного пограничными ограничениями. Однако TAP утверждает, что делает все возможное, чтобы решить эту проблему.

"В последние месяцы мы наблюдаем увеличение количества поступающих звонков. Авиакомпания работает над своими командами и технологическими инструментами, чтобы справиться с этими ситуациями в разумные сроки". Чтобы получить реальное представление о проблеме, до пандемии TAP была готова работать примерно с 20 000 обращений в месяц. После пандемии TAP стала получать около 200 000 контактов в месяц. В десять раз больше", - сказал официальный источник.

"TAP ежемесячно выделяет важную часть своего бюджета на выплаты компенсаций и прилагает все усилия, чтобы отвечать на все запросы как можно быстрее. К началу октября 98,8 процента запросов уже были оплачены, что составляет общую сумму в 676,8 миллиона евро", - сказал источник в TAP.

Author

Paula Martins is a fully qualified journalist, who finds writing a means of self-expression. She studied Journalism and Communication at University of Coimbra and recently Law in the Algarve. Press card: 8252

Paula Martins