До вступления Португалии в ЕС защита прав потребителей не была на высоком уровне. Что бы вы ни покупали, как только вы оказывались за дверью магазина, вы были предоставлены сами себе. На любую жалобу или дефект всегда отвечали: "Обращайтесь непосредственно к производителю, мы не несем ответственности". ЕС изменил все это (кое-что у них получилось!).

ЕС четко определяет, что кто бы вы ни заплатили за товар или услугу, они несут ответственность. Они должны разбираться с производителем, а не с вами. Была добавлена дополнительная защита: большинство магазинов в течение 15 дней заменят или вернут деньги за купленный вами товар без объяснения причин. Некоторые добровольно увеличили этот срок до 30 дней.

Розничная торговля работает правильно

Очень редко какая-либо торговая точка оспаривает ваши права. Обычно они очень доброжелательны. Единственные проблемы, с которыми я сталкивался, были связаны с веб-сайтами: FNAC сказал мне, что не несет ответственности за бракованный товар, хотя я заплатил им, а не производителю. FNAC также выдал чек, поэтому спорить было не о чем, но они отказались помочь. Amazon однажды попытался сделать то же самое, но как только я указал ассистенту на то, что говорит закон, они тут же передумали и решили проблему. Их первоначальным аргументом было то, что срок, отведенный Amazon на возврат денег, был превышен. Закон говорит обратное: у вас есть два года.

Мораль этой истории такова: отстаивайте свои права, но обычно вам не придется этого делать, по крайней мере, в Португалии. У меня было несколько случаев, когда требовался ремонт, но без каких-либо вопросов или проблем. Я убедился, что компания Worten имеет превосходное обслуживание клиентов. В течение установленного гарантийного срока они заменят, отремонтируют или вернут деньги без каких-либо "проблем". Я упоминаю их только потому, что у меня был очень хороший опыт работы с их сервисом, но и другие продавцы также следуют не только закону, но и делают это с доброй волей и впечатляющим отношением к обслуживанию клиентов.

Я считаю, что справедливо будет сказать, что обслуживание клиентов лицом к лицу в Португалии находится на очень высоком уровне. Проблемы начинаются с обслуживанием клиентов по телефону.

Чат-боты наступают

Представители колл-центров говорят, что их проблема заключается в нехватке персонала. Это работа, которую мало кто хочет делать. Это может быть правдой, а может и нет, но реальность такова, что компании, взаимодействующие со своими клиентами по телефону, хотят уменьшить помощь "настоящих" людей и сэкономить на персонале. В этом нет ничего нового, мы уже давно бронируем авиабилеты через Интернет, и по большей части это работает очень хорошо. Вам потребуется довольно долгая память, чтобы вспомнить, как вы ходили в офис авиакомпании или ждали, пока вам выпишут билет. С развитием технологий мало что нельзя сделать через Интернет: забронировать место, заказать специальное питание или зарегистрироваться на рейс. То же самое касается и гостиниц: когда вы в последний раз разговаривали с кем-то по поводу бронирования?

Проблема возникает тогда, когда вам действительно нужно поговорить с кем-то, чтобы помочь вам, будь то жалоба или особая потребность. Долгое время контакты осуществлялись только по электронной почте, и на них могли ответить, а могли и не ответить.

К следующему году только 25% контактов будут осуществляться с помощью голоса.

Индустрия колл-центров прогнозирует, что к 2023 году только 25% контактов с клиентами будут осуществляться с помощью голоса. Уже в период с 2015 по 2020 год уровень автоматизации, используемый в веб-чате, вырос с 5 до 22 процентов. Ожидается, что этот показатель будет продолжать расти.

Чат-боты захватывают власть, и их любимый ответ - "Извините, я не понял, не могли бы вы повторить", (и снова, и снова, и снова), пока вы с отвращением не бросите трубку.

Даже самое буйное воображение не может назвать это обслуживанием клиентов. Стоит повторить, не в последнюю очередь потому, что это шокирующая статистика: по прогнозам, к следующему году только на 25 процентов ваших звонков в любую службу поддержки клиентов будет отвечать человек.

В индустрии контакт-центров говорят, что "чат-боты могут инициировать разговор с клиентом, прежде чем передать его агенту, который затем обрабатывает звонок дальше. Бот может получить необходимую информацию о клиенте, сократить время ожидания и дать клиенту почувствовать свою значимость и важность. Когда запросы просты, боты могут решить их лучше и быстрее, чем люди. Чушь!

Они (не) делают это для вашего блага

Они говорят: "ИИ также используется для оптимизации работы контакт-центра с помощью предиктивной аналитики, которая может принести пользу как агентам, так и клиентам. Предиктивный анализ делает путешествие клиента более плавным, сокращает время ожидания и быстрее решает вопросы".

Звучит неплохо, но реальность такова, что мало кто из нас может обойтись без чат-бота, которому еще далеко до интеллекта.

Мне особенно понравилось это отраслевое заявление: "Европейские компании все чаще делают упор на информацию о самообслуживании для решения проблем на своих веб-сайтах, что снижает количество звонков и других прямых контактов с клиентами, тем самым сокращая расходы. Это также имеет преимущества для клиентов, которые получают положительные эмоции от самостоятельного решения проблемы".

Обратите внимание, они делают это для того, чтобы вы получили положительные эмоции, решив проблему самостоятельно. Если вы верите в это, вы поверите во что угодно. Простая реальность такова, что это просто пиар-мусор, направленный на то, чтобы заставить вас думать, что они делают вам одолжение.

У вас есть альтернативы

Обслуживание клиентов по телефону превращается в хаос по мере сокращения персонала и появления технологий, таких как чат-боты. Дальше будет только хуже. Поддерживайте те компании, которые предоставляют вам обслуживание лицом к лицу или с реальным человеком, с которым можно поговорить.

Проголосуйте за чат-ботов, пока они не захватили власть, они - обуза, без которой мы все можем обойтись. Найдите компании, которые предоставят вам персональное обслуживание. Отели хотят, чтобы вы бронировали билеты через Интернет, но это не для вашего блага, они просто хотят избежать уплаты комиссии турагентству. Недавно я забронировал несколько путешествий у местного турагента: личная помощь, знания и человек, с которым можно поговорить. Так намного проще. Страховка, вам не нужно покупать страховку через Интернет или в банке, рядом будет страховой агент. Что бы вам ни понадобилось, поддерживайте небольшие компании, которые предоставят вам персональное обслуживание, а колл-центрам и чат-ботам - большой промах. Голосуйте ногами.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman