حددت بوابة الشكاوى تفاقم استياء المواطنين من AIMA. يستمر عدد الشكاوى في الزيادة - بالفعل حوالي 2000 شكوى هذا العام. تشير البيانات إلى استمرار وجود نظام تحت الضغط، مع وجود عيوب هيكلية تؤثر على حياة الآلاف من المستخدمين الذين يعتمدون على الوكالة في عمليات الهجرة والإقامة والتأشيرات. الانفصال الأسري وصعوبات العمل وعدم الحركة الدولية هي بعض العواقب المبلغ عنها

.

يسلط تحليل AIMA (وكالة الاندماج والهجرة واللجوء) - استنادًا إلى بيانات من بوابة الشكاوى بين يناير ونوفمبر 2025 - الضوء على استمرار الإخفاقات التشغيلية والتأخيرات المطولة والصعوبات الحرجة في خدمة الوكالة.

بين 1 يناير و 19 نوفمبر 2025، تم تسجيل 1847 شكوى ضد الوكالة، مقابل 1735 مسجلة في نفس الفترة من 2024، وهو ما يمثل زيادة بنسبة 6.46٪. يُظهر التطور الفصلي اتجاهًا متزايدًا للضغط على الخدمات: +17.97٪ في الربع الثاني من عام 2025؛ +45.41٪ في الربع الثالث من عام 2025 و +46.61٪ في سبتمبر 2025 مقارنة

بنفس الشهر من عام 2024.

كانت أشهر أبريل ومايو ويونيو ويوليو وسبتمبر 2025 حرجة بشكل خاص، وكلها مع زيادات كبيرة في حجم الشكاوى مقارنة بعام 2024.

الأسباب الرئيسية للشكاوى

يؤكد تحليل الأسباب التي قدمها المواطنون استمرار المشكلات الهيكلية: المشكلات الإدارية والفنية (41.53٪)، والتي تشمل الأخطاء في العمليات، والفشل في أنظمة الكمبيوتر، ومشاكل المواقع الإلكترونية والتوثيق

.

هذه هي الفئة الأكثر أهمية وشمولية، والتي تؤثر بشكل مباشر على التنظيم والوضع القانوني لآلاف المواطنين.

ويلي ذلك خدمة العملاء ومشاكل الاتصال (22.14٪). هذه هي الحالات التي تكشف صعوبة الحصول على المعلومات، والاستجابات غير الكافية أو غير الموجودة، والفشل في دعم العملاء.

تتعلق حالات التأخير وفشل الجدول (19.06٪) بأوقات الانتظار المطولة للمواعيد، وعدم الوفاء بالمواعيد النهائية، وعدم وجود تواريخ لجمع البيانات البيومترية أو إصدار المستندات.

تشمل الأسباب المتبقية للشكوى المشاكل المالية (6.33٪) وجودة الخدمة (6.06٪) والقضايا القانونية والأمنية (4.87٪).

من يشكو؟

يكشف ملف تعريف المستخدمين الذين يشكون عن تركيز واضح في المراكز الحضرية الرئيسية، حيث تمثل لشبونة 34.92٪ من الحالات، تليها بورتو (17.38٪) وسيتوبل (10.40٪)؛ فارو (6.77٪) وبراغا (5.96٪) يكملان مجموعة المناطق الأكثر تمثيلًا. من حيث العمر، فإن معظم مقدمي الشكاوى هم في سن العمل، مع تميز الفئة العمرية 25-34 (41.96٪) والفئة العمرية 35-44 (31.84٪). فيما يتعلق بنوع الجنس، هناك غلبة للمواطنين الذكور (55.77٪)، مقارنة بـ 44.23٪ من جنس الإناث

.

تظهر التقارير المسجلة على بوابة الشكاوى عواقب وخيمة: الانفصال الأسري وصعوبات العمل واستحالة التنقل الدولي.

«أحاول إحضار والدي المسنين إلى البرتغال لمدة عامين، لكن لا يمكنني الحصول على موعد في AIMA. [...] نحن نبكي كل يوم.»، اشتكى أرفيند سينغ

.

أفادت بياتريس غارسيا بوجود تأشيرات معلقة لأكثر من 9 أشهر: «الموعد النهائي القانوني هو 60 يومًا، ولكن أكثر من تسعة أشهر مرت دون رد، على الرغم من محاولاتنا للاتصال بهم».

استنكر Zixuan Guo استحالة السفر بسبب عدم التسجيل البيومتري: «هذا يسبب إزعاجًا كبيرًا؛ لا يمكنني مغادرة البرتغال لزيارة والدي».

تكشف هذه الحالات عن نمط من الاضطراب في الحياة الشخصية والأكاديمية والمهنية للمستخدمين الذين يعتمدون على خدمات AIMA، وفقًا لبوابة الشكاوى.

التصور السلبي المتزايد

يشير تحليل الشكاوى إلى تدهور الاتجاه في تجربة المواطنين مع AIMA، والتي تتميز بمشاعر الإحباط وانعدام الأمن وفقدان الثقة في العمليات الإدارية.

حاليًا، لدى الوكالة مؤشر رضا تم تصنيفه على أنه «ضعيف» بدرجة 18/100. تبلغ معدلات الاستجابة والقرار حوالي 13٪.

«لا يعكس التطور السنوي للشكاوى ضد AIMA زيادة في حجم الطلبات فحسب، بل يعكس أيضًا عدم قدرة النظام المستمرة على الاستجابة بكفاءة وشفافية وضمن أطر زمنية مقبولة. تشير البيانات المتاحة إلى نظام تحت الضغط، مع إخفاقات هيكلية ومشكلات إدارة العمليات التي تؤثر على آلاف المستخدمين الذين يعتمدون على AIMA في عمليات الهجرة والإقامة والتأشيرة ولم شمل الأسرة، «يحلل بيدرو لورينسو، مؤسس Portal da Queixa by Consumers

Trust.