Il portale dei reclami ha rilevato un peggioramento dell'insoddisfazione dei cittadini nei confronti dell 'AIMA. Il numero di reclami continua a crescere - già circa 2.000 quest'anno. I dati indicano la persistenza di un sistema sotto pressione, con difetti strutturali che influenzano la vita di migliaia di utenti che dipendono dall'agenzia per i processi di immigrazione, residenza e visti. Separazioni familiari, difficoltà lavorative e immobilità internazionale sono alcune delle conseguenze segnalate.

L'analisi dell'AIMA (Agenzia per l'Integrazione, la Migrazione e l'Asilo) - basata sui dati del Portale dei reclami tra gennaio e novembre 2025 - evidenzia la persistenza di fallimenti operativi, ritardi prolungati e difficoltà critiche nel servizio dell'agenzia.

Tra il 1° gennaio e il 19 novembre 2025 sono stati registrati 1847 reclami contro l'Agenzia, rispetto ai 1735 registrati nello stesso periodo del 2024, con un aumento del 6,46%. L'evoluzione trimestrale mostra un trend crescente di pressione sui servizi: +17,97% nel 2° trimestre del 2025; +45,41% nel 3° trimestre del 2025 e +46,61% a settembre 2025 rispetto allo stesso mese del 2024.

Particolarmente critici sono stati i mesi di aprile, maggio, giugno, luglio e settembre 2025, tutti con un aumento significativo del volume dei reclami rispetto al 2024.

Principali motivi dei reclami

L'analisi delle motivazioni presentate dai cittadini conferma la persistenza di problemi strutturali: Problemi amministrativi e tecnici (41,53%), che comprendono errori nei processi, guasti ai sistemi informatici, problemi con i siti web e la documentazione.

Si tratta della categoria più critica e completa, che incide direttamente sulla regolarizzazione e sullo status giuridico di migliaia di cittadini.

Segue il servizio clienti e i problemi di comunicazione (22,14%). Si tratta di casi che rivelano la difficoltà di ottenere informazioni, risposte insufficienti o inesistenti e carenze nell'assistenza ai clienti.

I ritardi e le inadempienze (19,06%) riguardano i tempi di attesa prolungati per gli appuntamenti, il mancato rispetto delle scadenze, la mancanza di date per la raccolta dei dati biometrici o il rilascio dei documenti.

Gli altri motivi di reclamo includono problemi finanziari (6,33%), qualità del servizio (6,06%) e questioni legali e di sicurezza (4,87%).

Chi si lamenta?

Il profilo degli utenti che reclamano rivela una chiara concentrazione nei principali centri urbani, con Lisbona che rappresenta il 34,92% delle occorrenze, seguita da Porto (17,38%) e Setúbal (10,40%); Faro (6,77%) e Braga (5,96%) completano il gruppo delle aree più rappresentate. In termini di età, la maggior parte dei denuncianti è in età lavorativa, con la fascia di età compresa tra i 25 e i 34 anni (41,96%) e quella tra i 35 e i 44 anni (31,84%). Per quanto riguarda il genere, vi è una prevalenza di cittadini maschi (55,77%), rispetto al 44,23% del genere femminile.

Le segnalazioni registrate sul Portale dei reclami mostrano gravi conseguenze: separazioni familiari, difficoltà lavorative e impossibilità di mobilità internazionale.

"Sono due anni che cerco di portare i miei genitori anziani in Portogallo, ma non riesco a ottenere un appuntamento all'AIMA. [...] Stiamo piangendo ogni giorno", si è lamentato Arvind Singh.

Beatriz Garcia ha riferito di avere visti in sospeso da più di 9 mesi: "La scadenza legale è di 60 giorni, ma sono passati più di nove mesi senza una risposta, nonostante i nostri tentativi di contattarli".

Zixuan Guo ha denunciato l'impossibilità di viaggiare a causa della mancanza di registrazione biometrica: "Questo sta causando grandi disagi; non posso lasciare il Portogallo per andare a trovare i miei genitori".

Secondo il portale dei reclami, questi casi rivelano un modello di interruzione della vita personale, accademica e professionale degli utenti che dipendono dai servizi dell'AIMA.

Una crescente percezione negativa

L'analisi dei reclami indica una tendenza al peggioramento dell'esperienza dei cittadini con l'AIMA, caratterizzata da sentimenti di frustrazione, insicurezza e perdita di fiducia nei processi amministrativi.

Attualmente, l'agenzia ha un indice di soddisfazione giudicato "debole", con 18/100. I tassi di risposta e di risoluzione sono entrambi intorno al 13%.

"L'evoluzione annuale dei reclami contro l'AIMA riflette non solo un aumento del volume delle richieste, ma anche la persistente incapacità del sistema di rispondere in modo efficiente, trasparente e in tempi accettabili. I dati disponibili indicano un sistema sotto pressione, con carenze strutturali e problemi di gestione dei processi che interessano migliaia di utenti che dipendono dall'AIMA per i processi di immigrazione, residenza, visti e ricongiungimento familiare", analizza Pedro Lourenço, fondatore del Portal da Queixa by Consumers Trust.