“Este será certamente o segundo ano mais alto de sempre, depois de 2021, em plena pandemia, que foi um ano com uma procura absolutamente anormal em que atingimos perto de nove milhões de chamadas”, disse à Lusa o presidente dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS).

Nove anos de operação

Este centro de contacto telefónico do Serviço Nacional de Saúde (SNS), disponível no 808 24 24 24, celebra nove anos de funcionamento, depois de suceder à então Linha de Saúde 24, e faz parte de um conjunto de serviços que incluem também um portal e uma aplicação móvel

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Numa revisão destes primeiros nove anos, Luís Goes Pinheiro enfatizou que o que está em jogo é “o que pode ser chamado de verdadeira porta de entrada” para o SNS e que tem registado um crescimento sustentado da procura.

Em 2025, o número de chamadas para a linha direta SNS 24 atingiu 5,8 milhões, e este ano, até julho, já ultrapassou quatro milhões, um aumento de cerca de 17% em relação ao mesmo período do ano passado.

“Espera-se que, até ao final do ano, nos aproximemos ou ultrapassem os sete milhões de chamadas”, estimou Luís Goes Pinheiro, que preside a entidade que gere os sistemas de informação e as infraestruturas tecnológicas do SNS.

Portal SNS 24

Esses números se somam aos do portal SNS 24, com cerca de cinco milhões de acessos anuais, e do aplicativo móvel, que já registrou mais de 14

milhões de downloads.

O presidente da SPMS reconheceu que o projeto “Ligue primeiro, salve vidas”, implementado na maioria dos hospitais públicos para reduzir a pressão nas urgências, teve um impacto no aumento do número de chamadas, mas também atribuiu esse crescimento à maior consciência da população sobre os vários serviços disponíveis no SNS 24.

Reduzindo a demanda desnecessária por serviços

de emergência, mais da metade dos usuários triados pela linha foram encaminhados para cuidados primários de saúde, autocuidado e até teleconsultas, um novo serviço que começou no final de 2025 e já garantiu mais de 130.000 consultas remotas

com médicos de família.

Um pouco mais antiga, criada em 2020 durante a pandemia, a linha de aconselhamento psicológico também registrou cerca de meio milhão de ligações, dando às pessoas a “oportunidade de conversar com um psicólogo”, acrescentou Luís Goes Pinheiro.

Para garantir o aumento da procura, como foi o caso em 20 de julho com 24.000 chamadas, a linha de apoio do SNS conta atualmente com cerca de 5.000 profissionais de saúde, dos quais mais de 3.500 são enfermeiros, com o presidente da SPMS considerando a capacidade de resposta como “bastante satisfatória”.

Reconhecendo que há dias da semana, períodos durante o dia e alturas do ano com procura mais intensa, Luís Goes Pinheiro disse que a SPMS leva “muito a sério todas as reclamações e todas as perceções negativas”, como as relacionadas com os tempos de espera para que as chamadas sejam atendidas.

“O que estamos fazendo é evitar esses momentos de maior demanda para que a qualidade seja a mais homogênea possível ao longo da semana, dia e ano”, disse o responsável da SPMS, acrescentando que as pesquisas realizadas indicam que "92% dos usuários do SNS 24 estão satisfeitos ou muito satisfeitos” com a operação da linha de apoio.

Uso da Inteligência Artificial

Um dos projetos em andamento que pode ser “muito transformador” envolve o uso da Inteligência Artificial (IA) na linha, que já está implementada na triagem de sintomas respiratórios, e algoritmos estão sendo testados para outras situações

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Na prática, antes de uma enfermeira prestar cuidados, um agente de IA pré-seleciona o usuário, “dialoga” com ele e, em seguida, propõe o encaminhamento adequado ao enfermeiro.

“A taxa de concordância entre a opinião do enfermeiro e a sugestão do agente de IA é muito alta”, situando-se em 86%, destacou o presidente da SPMS.

Sobre o contrato com a Altice, Luís Goes Pinheiro disse que ele está em andamento e “continuará sua execução até sua conclusão”, mas a SPMS já está dando os primeiros passos para lançar o novo concurso para garantir a prestação do serviço.