El 10% de las quejas registradas se refieren a estafas en línea, según el Portal da Queixa.

En un comunicado de prensa, el Portal da Queixa revela que "recibió 36.940 reclamaciones relacionadas con el comercio en línea, lo que supone un aumento significativo del 64% en comparación con el mismo periodo del año pasado, cuando se registraron 22.523 reclamaciones". El mismo comunicado de prensa revela que el aumento de las quejas refuerza "la tendencia de expansión del comercio electrónico en Portugal, pero también muestra la persistencia de las debilidades y la insatisfacción en los consumidores "experiencia de compra digital."

Según la plataforma, en 2025 hubo un aumento de las reclamaciones mensuales, con picos que se produjeron "en enero (4.921 reclamaciones), agosto (4.445) y julio (4.405), lo que refleja los períodos de mayor volumen de compras en línea, como las rebajas y las vacaciones de verano."

Reclamaciones sobre entregas

El análisis del Portal da Queixa revela que "los fallos en la entrega siguen siendo el principal motivo de insatisfacción, con un 31,32% de las reclamaciones". Las quejas denuncian retrasos, pero también entregas erróneas o que nunca se produjeron, sobre todo por "problemas con los transportistas".

Le siguen las quejas por la mala calidad del producto o servicio prestado (17,51%). Los informes incluyen quejas de que el artículo recibido no se corresponde con lo anunciado. Le siguen las evidencias de estafas online (9,93%), "donde se denuncian casos de sitios web falsos o comunicaciones digitales engañosas por parte del vendedor."

"Otros motivos recurrentes son los problemas con los pagos (8,43%) y los cargos indebidos (5,6%). Devoluciones y reembolsos no realizados (5,56%)".

Sectores con más reclamaciones

En 2025, por sectores, el sector con más reclamaciones es Correo, Transporte y Logística, con el 30,19% de las reclamaciones. Le siguen Moda y Joyería (14,41%), Informática y Tecnología y Hostelería, Viajes y Turismo. El sector de Gastronomía y Bebidas concentra el 7,44% de las reclamaciones y, por último, Casinos y Casas de Apuestas, con el 7,31% de las reclamaciones.

Datos demográficos

El Portal da Queixa revela que Lisboa y Oporto lideran el número de reclamaciones relacionadas con las compras en línea. La mayoría de los reclamantes, el 52,28%, son mujeres, con edades comprendidas entre los 25 y los 44 años, que resulta ser "el grupo de edad más activo en el comercio digital".

Pedro Lourenço, fundador del Portal da Queixa, advierte, citado en un comunicado, que "el aumento de las reclamaciones en el comercio online demuestra que el crecimiento de lo digital no puede ocurrir sin conocimiento y responsabilidad. Es urgente promover medidas de alfabetización digital en Portugal, no sólo para proteger a los consumidores, sino también para fortalecer las marcas y el propio ecosistema del comercio electrónico. Muchos consumidores todavía no saben cómo identificar sitios web fraudulentos o distinguir una tienda de confianza de una plataforma de riesgo. Por otro lado, muchas empresas siguen sin comprender la importancia de la transparencia, la comunicación eficaz y la credibilidad en línea. Invertir en alfabetización digital es invertir en confianza, y la confianza es la base de cualquier transacción digital. Solo con consumidores informados y marcas responsables podremos tener un mercado en línea verdaderamente seguro, sostenible y competitivo."