في جلسة استماع أمام لجنة الصحة، بناءً على طلب من PSD (الحزب الديمقراطي الاجتماعي)، اعترف رئيس الخدمات المشتركة بوزارة الصحة (SPMS) أنه بعد ثماني سنوات من إنشاء SNS24، «هناك آلام متزايدة وشكاوى من المواطنين بسبب زيادة أوقات الانتظار (...)، وعدم ارتياح المهنيين الذين، على الرغم من بذل قصارى جهدهم كل يوم، لا يمكنهم دائمًا تقديم أفضل استجابة».

قالت ساندرا كافاكا: «نأسف حقًا، خاصة خلال عام 2025 وبشكل أكثر تحديدًا في أشهر الصيف، لأننا لم نتمكن من تحقيق مستويات الخدمة التي تم ذكرها صراحة في العقد».

لكنها أضافت، ردًا على أسئلة من أعضاء البرلمان حول زيادة أوقات الانتظار والمكالمات التي لم يتم الرد عليها، أن عقد خدمة SNS24، عندما تم توقيعه، «لم يكن يتمتع بهذه الخصائص».

أوضحت ساندرا كافاكا أن العقد مع Altice، شركة الاتصالات التي تدير خط المساعدة SNS24، توقع ما يقرب من 2.2 مليون مكالمة سنويًا، بعيدًا عن الواقع الحالي، حيث من المحتمل أن يتم الرد على حوالي 7 ملايين مكالمة بحلول نهاية عام 2025.

وأوضحت أيضًا أن خط المساعدة SNS24 قد حدد أكثر من 970,000 موعد للرعاية الصحية الأولية منذ بداية العام: «أي حوالي 3,000 موعد يوميًا، 3000 شخص لم يذهبوا إلى غرف الطوارئ بالمستشفى ولم ينتظروا في طوابير طويلة عند الفجر (...) للحصول على موعد في مركزهم الصحي».

وأعربت المديرة عن اقتناعها بأن الخدمة ستتحسن هذا الشتاء مع التدابير المتخذة مع المشغل للاحتفاظ بالمهنيين وزيادة القدرات السريرية والاستعداد، مشيرة إلى أنه في نوفمبر، تم الرد على ما يقرب من 93٪ من المكالمات.

التطور

الذي استمعت إليه لجنة الصحة أيضًا، صرح مدير العمليات في Altice أن تطور SNS24 (خط مساعدة الخدمة الصحية الوطنية البرتغالية) على مدى السنوات القليلة الماضية يوضح «قدرة Altice على الاستجابة باحترافية ودقة وتكنولوجيا لاحتياجات البلاد

».

قال نونو كاديما: «لقد انتقلنا من 900 ألف مكالمة سنوية في عام 2017 إلى ما يقرب من 6 ملايين مكالمة هذا العام، مع قمم تاريخية مثل 9 ملايين مكالمة مسجلة في عام 2022".

في الأشهر الـ 11 الأولى من هذا العام وحده، تم الوصول إلى ما يقرب من 628 ألف مكالمة شهرية، بزيادة قدرها 279٪ مقارنة بفترة ما قبل العقد.

وقال المسؤول: «لا يمكن لأي نظام صحي استيعاب هذه القفزة دون استثمار كبير وتعزيز الفرق، وخلال الوباء، أصبحت الحاجة إلى استجابة قوية واضحة».

ومع تنفيذ مشروع «اتصل قبل ذلك، أنقذ الأرواح» ودمج الوحدات الصحية المحلية الجديدة، سلط الضوء على أن «SNS24 يغطي الآن ما يقرب من 8 ملايين مواطن برتغالي، مما يزيد بشكل كبير من مسؤولية وتأثير خط المساعدة على تنظيم حالات الطوارئ والرعاية الأولية».

وشدد على أنه «اليوم، تضمن SNS24 الفرز السريري على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والاستشارات عن بُعد، والدعم النفسي، والخدمات الإدارية، والاستجابة ذات الأولوية على خط مساعدة SNS للنساء الحوامل، بمتوسط وقت للتعامل مع المكالمات أقل من 10 ثوانٍ».

المتخصصون

على المستوى التشغيلي، سلط نونو كاديما الضوء على تعزيز الموارد البشرية، وقد تم بالفعل تجاوز عدد المتخصصين في الفرز السريري في ذروة الوباء، 3701 مقارنة بـ 2779.

«هذا العام وحده، قمنا بتعيين 265 متخصصًا في سبتمبر، و 500 في أكتوبر، و 600 في نوفمبر. وهناك 600 آخرين يتدربون من أجل التكامل التشغيلي في ديسمبر «، مشيرًا إلى أن هذه الاستثمارات تنعكس بالفعل في النتائج.

«ارتفع معدل معالجة المكالمات من 70٪ في سبتمبر إلى 93٪ في نوفمبر، وانخفض متوسط وقت الانتظار من 689 ثانية إلى 153 ثانية.»

عندما سأله أعضاء البرلمان عن دراسة تحذر من أن ما يقرب من مليون مكالمة قد لا يتم الرد عليها هذا الشتاء، أوضح نونو كاديما أن الدراسة تفترض قدرة النظام في يونيو 2025، ومنذ ذلك الحين، تم تنفيذ نظام الفحص السريري المسبق الآلي، ويجري تنفيذ برنامج تجريبي للذكاء الاصطناعي لأمراض الجهاز التنفسي الحادة لتحسين الفحص.