Em audiência na Comissão de Saúde, a pedido do PSD (Partido Social Democrata), o presidente dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS) admitiu que, oito anos após a criação do SNS24, “há dores de crescimento, reclamações de cidadãos devido ao aumento dos tempos de espera (...), e o desconforto de profissionais que, apesar de darem o melhor de si todos os dias, nem sempre conseguem dar a melhor resposta”.

“Nós realmente lamentamos, especialmente durante 2025 e mais especificamente nos meses de verão, que não tenhamos conseguido atingir os níveis de serviço que foram explicitamente declarados no contrato”, disse Sandra Cavaca.

Mas ela acrescentou, em resposta a perguntas de membros do parlamento sobre o aumento dos tempos de espera e chamadas não atendidas, que o contrato de serviço SNS24, quando foi assinado, “não tinha essas características”.

Sandra Cavaca explicou que o contrato com a Altice, empresa de telecomunicações que opera a linha de apoio SNS24, previa aproximadamente 2,2 milhões de chamadas por ano, longe da realidade atual, onde é provável que cerca de 7 milhões de chamadas sejam atendidas até o final de 2025.

Ela esclareceu ainda que a linha de apoio do SNS24 agendou mais de 970.000 consultas de saúde primária desde o início do ano: “São cerca de 3.000 consultas por dia, 3.000 pessoas que não foram às salas de emergência do hospital e não esperaram em longas filas ao amanhecer (...) por uma consulta no centro de saúde”.

A gerente expressou sua convicção de que o serviço melhorará neste inverno com as medidas tomadas com a operadora para reter profissionais e aumentar a capacidade clínica e a preparação, observando que, em novembro, aproximadamente 93% das chamadas foram atendidas.

Evolução

Também ouvido pelo Comité de Saúde, o diretor de operações da Altice afirmou que a evolução do SNS24 (a linha de apoio do serviço nacional de saúde português) nos últimos anos demonstra “a capacidade da Altice de responder com profissionalismo, rigor e tecnologia às

necessidades do país”.

“Passamos de 900.000 chamadas anuais em 2017 para quase 6 milhões este ano, com picos históricos como os 9 milhões de chamadas registradas em 2022”, disse Nuno Cadima.

Somente nos primeiros 11 meses deste ano, foram atendidas aproximadamente 628.000 chamadas mensais, um crescimento de 279% em relação ao período pré-contrato.

“Nenhum sistema de saúde pode absorver esse salto sem investimento significativo e reforço de equipes e, durante a pandemia, a necessidade de uma resposta robusta ficou evidente”, disse o funcionário.

Com a implementação do projeto “Ligue antes, salve vidas” e a integração de novas unidades de saúde locais, destacou: “O SNS24 agora cobre aproximadamente 8 milhões de cidadãos portugueses, aumentando substancialmente a responsabilidade e o impacto da linha de apoio na organização de cuidados primários e de emergência”.

“Hoje, o SNS24 garante triagem clínica 24 horas por dia, 7 dias por semana, teleconsultas, apoio psicológico, serviços administrativos e uma resposta prioritária na linha de apoio às gestantes do SNS, com um tempo médio de atendimento de chamadas de menos de 10 segundos”, enfatizou.

Profissionais

No nível operacional, Nuno Cadima destacou o reforço dos recursos humanos, e o número de profissionais de triagem clínica no pico da pandemia já foi superado, 3.701 em comparação com 2.779.

“Somente neste ano, contratamos 265 profissionais em setembro, 500 em outubro e 600 em novembro. E outros 600 estão em treinamento para integração operacional em dezembro”, enfatizou, afirmando que esses investimentos já estão refletidos nos resultados.

“A taxa de atendimento de chamadas aumentou de 70% em setembro para 93% em novembro, e o tempo médio de espera caiu de 689 segundos para 153 segundos.”

Quando questionado por membros do parlamento sobre um estudo que alerta que aproximadamente um milhão de chamadas podem ficar sem resposta neste inverno, Nuno Cadima explicou que o estudo assume a capacidade do sistema em junho de 2025 e, desde então, um sistema automatizado de pré-triagem clínica foi implementado, e um programa piloto de IA para doenças respiratórias agudas está em andamento para otimizar o rastreamento.