На слушаниях в Комитете по здравоохранению по просьбе СДП (Социал-демократической партии) президент Службы совместного обслуживания Министерства здравоохранения(SPMS) признала, что спустя восемь лет после создания SNS24"есть проблемы роста, жалобы граждан из-за увеличения времени ожидания (...) и дискомфорт специалистов, которые, несмотря на то, что каждый день отдают все силы, не всегда могут обеспечить наилучший ответ".

"Мы искренне сожалеем, что, особенно в 2025 году и, в частности, в летние месяцы, нам не удалось достичь уровня обслуживания, который был четко прописан в контракте", - сказала Сандра Кавака.

Но она добавила, отвечая на вопросы членов парламента об увеличении времени ожидания и отсутствии ответов на звонки, что контракт на обслуживание SNS24, когда он был подписан, "не имел таких характеристик".

Сандра Кавака пояснила, что контракт с телекоммуникационной компанией Altice, которая управляет телефоном доверия SNS24, предполагал около 2,2 миллиона звонков в год, что далеко от нынешних реалий, когда к концу 2025 года, вероятно, будет принято около 7 миллионов звонков.

Она также уточнила, что с начала года телефон доверия SNS24 назначил более 970 000 первичных медицинских приемов: "Это примерно 3 000 приемов в день, 3 000 человек, которые не обращались в отделения неотложной помощи и не стояли в длинных очередях на рассвете (...), чтобы попасть на прием в свою поликлинику".

Менеджер выразила уверенность, что обслуживание улучшится этой зимой благодаря мерам, принятым оператором для удержания профессионалов и повышения клинического потенциала и готовности, отметив, что в ноябре было принято около 93 % звонков.

Эволюция

Также на заседании Комитета по здравоохранению директор по операциям компании Altice заявил, что эволюция SNS24 (телефон доверия национальной службы здравоохранения Португалии) за последние несколько лет демонстрирует "способность компании Altice профессионально, строго и технологично реагировать на потребности страны".

"Мы прошли путь от 900 000 звонков в 2017 году до почти 6 миллионов в этом году, с историческими пиками, такими как 9 миллионов звонков, зарегистрированных в 2022 году", - сказал Нуно Кадима.

Только за первые 11 месяцев этого года было достигнуто около 628 000 ежемесячных обращений, что на 279 % больше, чем в предконтрактный период.

"Ни одна система здравоохранения не может выдержать такой скачок без значительных инвестиций и усиления команд, а во время пандемии необходимость в надежном реагировании стала очевидной", - сказал чиновник.

Благодаря реализации проекта "Позвони раньше, спаси жизнь" и интеграции новых местных подразделений здравоохранения, подчеркнул он, "SNS24 теперь охватывает около 8 миллионов португальских граждан, что существенно повышает ответственность и влияние телефона доверия на организацию неотложной и первичной помощи".

"Сегодня SNS24 обеспечивает круглосуточную клиническую сортировку, телеконсультации, психологическую поддержку, административные услуги и приоритетное реагирование на телефон доверия SNS для беременных женщин, при этом среднее время обработки звонка составляет менее 10 секунд", - подчеркнул он.

Профессионалы

На оперативном уровне Нуно Кадима отметил укрепление кадровых ресурсов: число специалистов по клинической сортировке на пике пандемии уже превышено - 3 701 человек по сравнению с 2 779.

"Только в этом году мы приняли на работу 265 специалистов в сентябре, 500 - в октябре и 600 - в ноябре. И еще 600 проходят обучение для оперативной интеграции в декабре", - подчеркнул он, заявив, что эти инвестиции уже отражаются на результатах.

"Уровень обработки звонков вырос с 70 % в сентябре до 93 % в ноябре, а среднее время ожидания сократилось с 689 секунд до 153 секунд".

Отвечая на вопрос членов парламента об исследовании, которое предупреждает, что около миллиона звонков могут остаться без ответа этой зимой, Нуно Кадима пояснил, что исследование предполагает загрузку системы в июне 2025 года, и с тех пор была внедрена автоматизированная система предварительного клинического обследования, а для оптимизации обследования проводится пилотная программа ИИ по острым респираторным заболеваниям.